医院卓越运营管理洞察13：精准诊断医院流程成熟度，运用系统思维统筹优化管理流程

大处着眼——宏观流程诊断

• 匹配性：反映医院当前一级、二级和三级流程的设计是否符合医院的发展战略，强调流程的覆盖率。

• 一致性：根据流程执行的完整性进行梳理，将流程现状划分为：1）无制度，无流程；2）有制度，无流程；3）有流程，未执行；4）有流程，已执行；5）有流程，已进阶。

• 控制性：强调流程的执行过程与效果是否可控，从流程监控和流程组织两个方面进行诊断，其中，流程监控核心判断有无设置监控指标，计算出无指标、定性指标、定量指标、定性+定量指标所占比例；流程组织核心区分流程执行前端、中端、后端的责任人是否明确，计算出对应谁执行、谁批准、咨询谁和通知谁的占比。

• 满意性：以患者视角定义宏观流程满意性表现。

• 振荡性：通过流程执行过程中的重复、返工频率评估流程的振荡性，在一条流程中重复、返工频率越高，表示流程变异性越大，流程输出效果越不稳定。

• 竞争性：强调流程的效率和便捷性，通过比较增值时间和非增值时间进行流程价值诊断。

综合上述六个维度的宏观流程诊断结果，通过分数换算进行六维图的呈现，最终得出宏观流程诊断结论。

小处着手——微观流程诊断