【未来银行】银行数字化运营转型系列七：敏捷洞悉客户感受，建立全行战略性客户体验管理体系

在2022年3月18日某领先股份制银行发布的2021年年报中，行领导再次强调了“以客户为中心，为客户创造价值”是该银行不变的初心，而“回归初心，我们必须要离客户更近一些”，“离客户更近一些，是为了更懂客户”。在实现上述目标的方法中，我们认为建立全行客户体验管理体系在当前银行“以客户为中心”的转型背景下显得尤为重要，挑战在于“部门银行的竖井已越来越难以满足客户的综合化服务需求”，客户体验管理不能再由银行相关部门在单个条线或者渠道范围内独立进行，因为当我们真正以端到端的视角来审视银行的客户旅程以及影响体验的间接或者直接触点，客户旅程往往会跨越多个渠道、多个条线。此外，单个渠道并不能全面涵盖银行的客群，例如，线上渠道管理部门（多半是因为这些渠道客户行为数据相对的容易获得性）仅仅优化的是线上渠道客户旅程体验，线上渠道部门往往也无法涵盖银行众多的银发老年客群。银行领导层应该意识到，如果还是坚持传统的竖井式的客户体验管理方式，这将离银行宣称的“以客户为中心”的银行战略愿景，或者追求“客户最佳体验”的全行战略目标尚有距离，因此，建设全行层级统一的客户体验管理体系虽然挑战不少，但战略意义重大。

我们认为建立全行统一的战略性客户体验管理体系具有重大意义，而从运营板块视角切入客户体验管理体系的意义在于运营板块天然对接多个渠道、多个条线，当然我们不是说运营板块需要躬身入局主导每一个客户旅程体验改善工作，但这项工作不可避免涉及多渠道多条线的协调，全行应该有一个专职的团队来对接多个渠道多个条线，统筹全行的客户体验体系的建设和迭代优化，运营板块统筹这项工作具有优势。

银行客户体验管理体系转型的不同阶段

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