聚焦金融消费者权益保护，助力实现“金融为民”新境界
前言
科技和数字技术的发展，推动金融行业经营及管理模式的深度变革，金融机构数字化转型在提升自身经营与管理效能的同时，也在拓展触达客户渠道及重塑客户服务体验，“面向客户、提升服务品质、建立有温度的客户服务旅程”已成为各家金融机构发展战略。金融服务实体经济，普惠金融高质量发展助力实现共同富裕，是新时代对金融系统的要求，强化金融消费者权益保护工作，切实保护好金融消费者长远和根本利益，是行业健康可持续发展的需要，有利于构建良性的行业生态。
宏观层面：金融消费者权益保护的重要性和历史必然性
1993年颁布的《中华人民共和国消费者权益保护法》，是我国第一次以立法形式全面确认消费者的权利。2015年国务院办公厅印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，首次从国家层面对金融消费者权益保护进行部署，提出保障金融消费者的“八项权利”。2022年两会期间，中国人民银行副行长刘桂平建议制定“金融消费者权益保护法”，以加快补齐制度短板，统一监管标准，切实保护金融消费者的长远和根本利益。在《第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》和《2022年政府工作报告》中也多次提及强化消费者权益保护，消保工作已是攸关“双循环”的现实议题，全面有效的消费者保护工作已成助力共同富裕的重要举措，是增强人民群众获得感、幸福感、安全感的重要手段。
中观层面：银行业金融消费者权益保护存在的普遍问题和挑战
银行业金融消费者权益保护优化策略和建议
1.
治理架构及顶层设计层面：
①
加强顶层设计、强化全面部署、树立“一盘棋”的意识，逐步形成工作合力：明确消保工作的牵头部门，建立“横到边、纵到底”且覆盖全部门和各级经营机构的消保专岗或联系人队伍，形成高层推动、职能部门牵头、各业务部门和分支机构各司其职的工作布局。
②
完善消保考核和责任追究机制，切实强化责任担当，提升工作效能：坚持目标导向、问题导向、覆盖全面、突出重点，强化结果运用，用好考核的 “指挥棒”，推动消保工作从“软指标”变为“硬约束”。
2.
管理机制和管理工具层面：
①
强化端对端全流程管控，明确消保标准，严守消保防线，筑牢消保工作根基：构建事前审查、事中管控、事后监督全流程的消保工作体系和机制，做到 “无死角、全覆盖、有重点、可追溯”，以实现消保工作与业务融入、与管理融入、与风控合规融入的新格局。
②
强化消保审查机制，严守消保一道防线，从源头上预防侵害事件：要明确消保审查范围、审查流程和审查要点，确保人员配置，充分运用数字技术，探索在消保审查领域打造“智能审查平台”。
③
建立特色化的多元纠纷化解体系，强化源头治理：通畅、拓宽投诉渠道，在各服务触点和官微上积极建设投诉调解机制，打通投诉维权“最后一公里”，为金融消费者提供多元化的纠纷化解渠道。
④
聚焦重点，久久为功，强化专项领域管理：银行业金融机构应做好客户金融信息保护工作，建立完善的个人金融信息管理机制，建立个人金融信息全生命周期的防控策略与标准、个人金融信息分类分级管理机制和个人金融信息安全影响评估机制。
3.
信息系统和数据层面：
后记
毕马威长期致力于协助金融机构健全完善金融消费者权益保护工作，在多年服务于中外大型银行的过程中，已经沉淀丰富资源及专业经验，有效助力更多金融机构健全消保管理体系，“未来已来，我们携手同行”！
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