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未来银行服务的金融属性将会下沉，社会属性将进一步凸显，将更加深入社会、深入生活场景，从封闭金融体系的主要参与者转变为开放金融生态的超级链接者，着眼于解决社会痛点，致力于人民美好生活。这一切都有赖于金融智能化在其中所起的决定性作用。
日前，中国建设银行信息总监金磐石在《北大金融评论》上发表文章，探讨了金融智能化转型下银行的新探索，认为在进行智能化转型的同时，银行应持续对金融智能化风险保持一份关注，平衡发展和风险的关系，让智能化转型走得更稳、更远。
《三国演义》中木牛流马的出现，潜意识说明普罗大众对替代人工向往已久。《封神演义》中“顺风耳”“千里眼”，更是人对超自然的憧憬。银行作为与数字密切相关的行业，对信息技术应用有着天然的喜好，利用信息技术进行人工替代进而提升智能化处理能力的探索从未间断。早期的自动柜员机（ATM）就是金融智能化成功应用的典范。只是不同时期人们对智能化评判的标准不同，当柜员机遍布大街小巷后，人们习以为常，不再觉得有多么智能，对智能化有了更高的标准，于是智慧柜员机（STM）、智能投顾、智能运维等逐渐浮出水面。然而，银行的金融智能化不是简单的技术应用，其发展有着内在的业务逻辑，智能化探索从劳动密集型区域开始，从贴近客户的领域发酵，逐步延伸到科技自身及周边的方方面面。![]()
物理网点是银行原来处理业务和营销拓展的主要阵地，但是随着业务的自助化和线上化，传统网点面临着急迫的转型压力。银行要充分利用5G、物联网、生物识别、远程协助等新技术，使网点布局更加“简约、时尚、科学”。建行的“5G+智能银行”就是将金融、社交、生产等场景相连接，设置迎宾机器人、数字瀑布、展览投影、互动桌面、远程直播、汽车金融体验、实物领取机、STM、远程互动娱乐终端、金融太空舱等智能化设施，提供了几百种常见快捷的金融服务，打造了全新的集“体验空间、对话空间、娱乐空间”于一体的网点金融服务新模式，将网点转变成提供交流和咨询服务的体验中心，为客户带来“自助、智能、智慧、安全、全渠道、高效率”的全新感受。目前，建行有1.45万个物理网点、3.4万个24小时自助银行、60.7万个村口银行，服务7亿客户，日均交易笔数是20余亿笔，没有包括物理网点在内的智能化转型是根本做不到的。营销效率是银行赢得竞争的关键，而随着线上客户的爆发式增长，智能化精准营销至关重要。银行利用行内外的数据资源，分析客户细分群体、研究客户行为，进而搜索出智能化精准营销的对象。建行的千人千面广告推出后，首页主屏黄金栏位的点击率比同期同栏位的普通广告的点击率高出了55.17%。此外，运用语音识别与合成技术，银行的智能外呼平台代替大部分的人工向客户推销产品，并能敏感、快速地捕捉客户声音所呈现出来的情绪与偏好，因而提升销售效率、节约了成本。客户服务是银行与客户的窗口，是获客、活客和留客的重要手段。面对客服需求的急剧增长，银行已利用语音识别、自然语言识别、图像识别、机器学习等人工智能技术，研制了智能客服机器人，并在网站、手机银行、电话、微博、微信等多渠道部署使用，与其它业务系统有机联接，实现业务咨询、菜单导航、智能业务、百科闲聊、转账、账单查询、开通电子银行等典型应用场景的深度应用。这种智能客服机器人具备多轮会话、精确的意图识别、智能分析、问题联想等能力，能够实现7×24小时不间断的信息查询和办事咨询，以及“永不下班”的随身智能应答服务，在有效降低客服成本的同时，构建起快捷高效的客户服务新模式。目前，建行智能客服机器人“小微”月均服务客户达到1亿多人次，日均交互超过600万次，问题识别率已达到99.59%，问题应答准确率99%，相当于1万人工坐席的工作量，远超95533、400人工坐席的服务量总和。![]()
当前，银行已由集中运营向智能运营转型。围绕“智能、共享、协同”的理念，顶层设计资源管理、任务管理、分配调度、质效管理、风险管理、服务响应、成本计量等管控机制，智能撮合运营需求与资源，实现多中心自动排班、流量调度，统筹管控运营流程，达到业务运营高效、用户体验良好、管理有机协同的目的。利用智能机器人，将“简单、高频、重复”的特定银行服务进行智能标准化处理，降低成本，提升业务成效。建行智能催收机器人“小催”自推出以来，回收金额、户数、产能、回收率实现“四增长”，个人贷款成功催收同比增长165%。构建的智能运营管理驾驶舱，为各级管理人员提供跨渠道、跨机构、跨产品的全局视角流程数据分析。运用物联网、边缘计算等相关技术，在现金收付、保管、配送、尾箱管理等方面推进智能化，实现金库作业全流程数字化、自动化。风险管理和内部控制是银行生存的基石。在信用风控方面，利用人工智能及大数据技术，通过引入大量外部数据交叉验证，运用集成学习、回归决策树、神经网络等机器学习方法，构建个人及企业信用风险评价模型。基于企业及其实际控制人各类关系，采用知识图谱、网络探查、模式识别等图挖掘技术，构建企业信贷申请反欺诈模型、风险传导模型。建行利用这些风控模型和相关平台，信用卡发卡自动审批率达到80%，平均每天减少50个审批人员工作量；小微企业贷款业务由原来1-3个工作日现场办理减少至实时自助办理。2019年，建行支持普惠金融仅“小微快贷”一个产品就新增贡献了5903亿元，不良率稳定控制在1%以下，有力地支持了国家普惠金融战略。在交易风控方面，银行构建了金融交易风险控制大脑，集成整合覆盖多渠道、跨领域的安全风险事件和情报数据，基于人工智能、大数据等技术研发的多维度安全态势感知和风险分析系统，智能化地预测未知风险，快速、灵活、精准地进行风控策略调整，不断提高风险模型自适应及未知风险预测能力，实现智慧型的风险防控。2019年，建行主动识别风险交易事件3.7万余起，避免客户资金损失逾2.2亿元，为保障业务健康有序发展发挥了积极的作用。IT系统的安全稳定运行是银行生存的底线。超一流的银行必须有超一流的IT系统与之匹配，而超一流的IT系统一定是靠智能化的工具手段维护和管理的。银行已在加快科技运维智能化体系建设，构建具备实时感知、智慧决策、自动控制三大能力的智慧运维平台等诸多方面取得长足的进展。2019年“双十一”，建行网络支付交易量2.2亿笔，同比增长6.28%，网络支付交易金额764亿元，同比增长19.38%，交易笔数、交易峰值均位居同业首位。面向运维人员构建的智能运维服务平台，利用机器人和基于人机交互“引导式问答”等人工智能技术，为运维人员提供日常技术问题受理、生产运行报障、上线支持等服务，切实提升了运维效率。当前，金融智能化已驶入快车道，技术的日新月异为银行智能化转型提供了更为强大的动力。未来智能化将会融入人们生产生活的各个领域，持续渗透到银行的方方面面。通过算法、算力以及数据信息的高效处理，实现无处不在的智能化，助力银行持续改善客户服务体验和经营效率。可以预见，利用AI与虚拟现实（VR）、增强现实（AR）等技术，银行将推出全渠道统一的AI品牌形象，成为与客户交互和服务的新窗口，提升银行服务品牌科技感及影响力；利用机器人完成传统金库现金实物的运输、清分、分拣、交接等工作，大大减少人工工作量和出错舞弊的概率；利用报表机器人、合规机器人，更大限度解放劳动力，将更多人力用于产品创新和业务拓展。让机器做人所不能及的事情，让人做机器所不能及的事情，两者相得益彰。![]()
纵观历史，银行作为一个企业或机构并非必然，但银行所提供的服务却是人们所必需的。未来银行服务的金融属性将会下沉，社会属性将进一步凸显，将更加深入社会、深入生活场景，从封闭金融体系的主要参与者转变为开放金融生态的超级链接者，着眼于解决社会痛点，致力于人民美好生活。而这一切都有赖于金融智能化在其中所起的决定性作用。技术也是“双刃剑”。新技术尤其是智能化新技术，在提升金融服务能力、造福社会的同时，也可能引发一些关联风险。如智能营销可能引发的“信息骚扰”。客户的一个简单操作甚至误操作，有可能误导智能营销系统，使其后续不断推送相关广告和信息，从而引发客户的困扰和投诉。随着算法的不断演进和数据的日积月累，智能化系统将会越来越多地帮助人类做出决策，而AI算法的黑箱、存在的噪声、偏差的训练数据可能导致不少决策难以给出合理的理由。这就是所谓的人工智能“弱可解释性”风险，极易引发监督审查的困境。物联网时代，人与物、物与人、物与物之间都能发起交易，交易场景将会爆炸式地增长，交易笔数会呈指数级上升，此时一个微小的“漏洞”可能会被智能化工具自动重复利用，带来的风险将是巨大的。
金融智能化应用的可知、可用、可控还有许许多多的工作要做，在进行智能化转型的同时，银行应持续对金融智能化风险保持一份关注，平衡发展和风险的关系，让智能化转型走得更稳、更远。
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来源：《北大金融评论》总第3期（2020年第2期）
原标题：金融智能化转型下的银行新探索