我们的秘密：从两年运营中懂得的事

小九冯唐

到今年10月，九号院的发展已经有两年了。2018年1月正式开张，之前还有3个多月的试运营。两年时间真是不长，一眨眼就过去了，但这800天实践带来的感悟也真是不少。有预期内的，更多是预期外的。

九号院专注于医疗咨询服务，为需要分析病情、判断治疗方案的患者邀请对症的专家提供建议。而且可以根据病情需要，组织单科专家一对一咨询和多科专家多对一咨询，让患者能跟专家仔细聊聊自己的病与怕。

从筹办到现在，对我们的服务方式不看好的声音一直存在。主要观点有两个：一个是如果只提供咨询而不能治疗，对患者来讲意义不大；一个是即便人们愿意咨询，但九号院不能专家点名很难让人接受。

这两个看法背后其实是现在市场上流行的做法，我之前曾多次阐述过九号院没有那样做的原因：不专家点名，是我们认为由医生根据患者的病历资料推荐专家更专业；至于治疗，如果不是一家医院，涉及治疗则无非只能加号加床，那显然不是长久之计。

两年的实践让我们更坚定自己的想法。不仅是因为有越来越多的患者认可九号院，更主要的是我们接触的患者和家属越多，就越能清晰的感到他们身上所共有的一种情绪，一种在疾病来临时突然失去了对命运掌控的焦虑甚至恐惧。这种情绪让他们不知所措同时又焦急万分，急需帮助却又分辨不出谁值得信任。

正是越来越清楚的看到了这一点，也让我越来越明确九号院服务的立场：用我们积累的越来越深厚的医疗智慧，帮助他们成为更好的患者。

所谓更好的患者，就是更好认识疾病，更充分了解治疗手段，更从容应对风险，更理性做出医疗决策，换句话说，帮患者找回对命运的掌控。一个附加的好处就是，把命运掌握在自己手里，也就不那么容易上当受骗。

帮助患者理性决策的意义远大于利用患者的焦虑简单的加号加床。而且很现实的原因，让所有患者都去协和不现实也不必要，如果能够充分利用附近医疗资源，则可以减少旅途奔波而提升就医体验。

夕阳中的王府井，于九号院

有人会质疑，你们所谓的咨询不就是聊天，有那么神奇吗？真不是聊天那么简单。

我多次目睹专家一条一条帮助患者梳理治疗过程，理清每一种治疗方案的效果；有时则是对着胶片一张一张的分析讲解，帮患者判断手术该不该做、什么时候做；或者是列出详实的数据帮助患者更充分的理解，任何治疗方案都存在收益与风险的权衡，不盲目乐观、也不用过分悲观；经常还会有不同专科的专家一边相互探讨的病情，一边向患者解释各个治疗方案实施的次序和关系。

在30多分钟的时间里，医生其实调用的是十几年临床积累的知识和经验。正是因为九号院提供了充分的时间和空间，让专家和患者都可以拥有更大的施展余地并获得更多的收益。

当然，虽然我们一再的说自己的想法和服务有多好，但必须承认九号院发展的很慢。

是不是因为我们做得还不够好？肯定，虽然咨询范围已经覆盖超过20个专科，但服务的深度厚度仍然有很大的提升空间。是不是因为我们的知晓度还不够高？肯定，九号院成立至今尚没有操办过一次商业化的推广活动。当然，九号院的微信公众号还是可以算一个宣传途径。

坦白的讲，我们其实不知道该怎么推广。烧钱打广告、开门店、刷流量吗？但我们又必须反问自己，如果这样的方法有用，为什么那些知名的大医院越开越大却依旧一号难求，而那些看起来富丽堂皇的新医院却门可罗雀？也是通过不断的实践，我们也越来越清楚，医疗领域的服务要做得好，不在于有多少人知道你，而在于有多少人信任你。

信任才是医疗的真正核心。我们虽然已经明确的知道这一点，但仍然不知道究竟有哪些具体的方法能够快速的获得信任。如果一定要说方法，可能就是我们这两年来所坚持的做法：对所有人坦诚相见。

关注九号院公众号比较久的朋友应该也已经发现，我们所谓的宣传无非是老老实实告诉大家九号院是怎么做的，哪些能做，哪些不做，有了哪些变化，有了哪些提升。

深感庆幸的是，虽然九号院发展的很慢，但随着时间的积累，依旧有越来越多的人选择相信我们。而且更多的人不再质疑我们的不点名，更多的人在选择九号院时告诉我们“是我朋友推荐了你们”。

事已至此，我们不能辜负了人们对九号院的信任，也不能让人们辜负了对朋友的信任。除了坚定的坚持下去、努力做得更好，我们别无选择。