刚刚上周末换回短袖，这周瞬间降到10来度，双11杭州气温也“打折”。风吹得人缩起了脖子，路上行人少了很多。一波又一波的快件浪潮正在赶来的路上，小哥们在寒风里奔波，忙碌的身影里，这回多了一张新面孔。
“站长，我是崔小哥，今天我就是你的员工啦！”特意穿了一双运动鞋，再套上工服，浙江省消费者权益保护委员会副主任兼秘书长崔砺金准备就绪，精神饱满，成了双11快递“临时工”。
“平时每天差不多1100多票，最多的一天到了6400多件，忙到半夜十一二点。”在菜鸟直送塘河站点，站长小郭忙得腰都直不起来。从一早开始，卸货、理货、送货……眼看着站点里的包裹刚刚快要处理完，下一辆送货的卡车就已经停到了站点门口。根据国家邮政局安监系统数据显示，11月1日至11月10日电商首轮大促期间，全省快递业务量（揽件量）达7.89亿件，投递量达3.11亿件。菜鸟工作人员介绍，截至11日中午，菜鸟送货上门包裹量已达到1.2亿件，预计整个双11期间将把2亿个包裹送货上门。看到崔小哥到岗，小郭很高兴，“我们最缺的就是人手，先来扫货装车吧。”小郭给崔砺金递上一部工作手机，对着地上的包裹的面单挨个扫过去，系统里提示音不断响起。“这个系统蛮好的，全流程跟踪记录。”崔砺金是第一次如此近距离体验快递小哥的工作，作为消费者的娘家人，出于职业敏感，崔砺金首先关心的是包裹安全。他告诉记者，丢件是消费者在快递相关投诉中占比相对高的，作为承运方，快递企业应当妥善保管好消费者的快递件。“这个面单上的信息都是脱敏的吧？”“对，你看，都是隐私面单。”面对“好学的崔小哥”，站长耐心地做出了解释。扫码完成，下一步就是要把堆过胸口的包裹，分批转移到三轮车上。“先等一下，别看只是简单的装车，里面可有门道了。”站长提醒，“要把后送物件的先装车，先送的后装车，这样拿货的时候就更方便。”“这批车辆是符合新条例标准的新车吗？”听到肯定的答复后，崔砺金点点头，“这样小哥们就可以安全合法上路了。”今年以来，关于“送货上门”话题持续不断，除了菜鸟之外，顺丰也宣布推出“不上门必赔付”的承诺。菜鸟双十一项目总指挥李武昌也介绍称，今年双十一物流的特点是品质感大幅提升，从过去送得多、送得快，到了送上门的阶段。很快，一辆三轮车快递车填得满满的，崔小哥开启了派件工作。刚进哑巴弄小区，崔砺金就发现，看着老旧的小区其实不少已经加装上了电梯。“加装电梯是刷卡制的，我们小哥使用不了，很多小区目前都是这样的情况。”站长的一句话打破了他的美好“想象”。送货上门之前，先电话联系。崔砺金上手很快，“您好，我是菜鸟直送的快递员，您的包裹到了，现在方便签收吗？”打好电话，一口气爬上4楼，崔砺金热情地递上快递，“要不要打开看一看，东西是不是完好的？”“好的好的，我看看。”对于崔砺金的提醒，老人打开包裹后一一查验了里面的商品，“东西都齐的，完好无损，谢谢你们了！”第一件包裹的成功送达，让崔砺金增长了几分自信，这事好像并不难。不过，掂了掂下一个包裹，再看一眼面单，“这个起码有十斤重，要送到7楼。”站长笑了笑，鼓励他，“昨天有个也住在7楼的用户，买了10袋大米，我爬了3趟，才送完。”站长解释，除了天猫国际、阿里健康的包裹，站点主要配送的是天猫超市的包裹，因此柴米油盐矿泉水等日用品居多，“多是民生日用品，分量是有点重的。”扛着大大的箱子，楼梯都显得更狭窄了，时间似乎也变得更慢，终于走到7楼，崔砺金呼吸声都加重了许多。敲敲门，一位阿姨开了门。“您好，要不要打开看一看，东西是不是完好的？”第一次当小哥，崔砺金认真负责。阿姨拿来剪刀打开了包裹，这下真相大白了，箱子里有大米、火腿等，怪不得沉甸甸的。怎么收包裹消费者说了算
双11从消化规模到高品质服务体验
“平时我也从代收点取包裹回家，但重的东西就不那么方便了。”听说菜鸟驿站日前也推出了送货上门的服务，崔砺金忍不住点赞，“自提不方便的时候能送上门，挺好。”
在崔砺金看来，送货上门最大的意义，在于把选择权交还给了消费者，快递服务业更好的为消费者服务，更加健康发展。
崔小哥接到的第二项工作是，将各大快递公司寄放在菜鸟驿站的包裹，亲手交到需要送货上门的居民手里。来到朝晖九区菜鸟驿站，崔砺金看到不仅有明亮的空间，整齐的货架，还有高拍仪、摄像头等科技设备加持。入口处的回收区也吸引了崔砺金的关注。“这是纸箱回收换鸡蛋吗？能提高大家积极性，还能绿色循环使用，不错。”看到崔小哥的到来，站长小项笑容满面，“我们这里件量多，加上都是楼梯，招人其实很难的。”小项解释，因为周边以老小区居多，居民们相对年纪大，站点里每天有800多件天猫淘宝包裹需要送货上门，双11期间也不例外。“双11件量是平时的2.5倍，一共108幢楼，按照平均每幢4个单元算，每个小哥每天要爬100层楼梯，步数超过3万步，忙到半夜也是常有的事儿。”![]()
“您好。菜鸟驿站送货上门，您现在在家吗？”崔砺金请教站长，“他说不在家，希望我放到门口。”“是的，这种情况我们还是需要送上去，放到用户门口之后，记得拍照片，再上传系统。”挂了电话，拿起包裹，崔砺金二话不说就开始爬楼梯。从一开始的快步前进，一步两层楼梯，再到后面放慢速度，一步一步向上走，最后终于到达7楼，按照要求把快递放在门口。虽然气温低，但崔砺金已经冒汗了，一边拍照，一边感叹，送包裹不易，双11期间送包裹更不容易。双11物流开始从过去主要消化快递规模高峰,转向真正提供高品质的服务体验。一日快递临时工的工作终于告了一个段落，而崔砺金开始有了新的思考：越来越多老旧小区加装上的电梯，能不能对小哥也开放？在快递代收点，有没有更有效的技术手段，从前端就可以预防包裹误拿错拿？