酒店礼宾员: 从“钥匙保管人”到“美梦缔造者”
“礼宾员的角色在酒店中是非常重要的，他是酒店的门面，是客人对酒店的第一印象。”意大利酒店行业协会主席米凯莱・保内萨在接受杂志《Panorama（全景）》意大利版时如是说。
奢侈手机Vertu 以特有的管家式服务闻名。拥有这个手机，无论身在全球任何地方，只要按下专门的Vertu管家键，就能享受24小时全天候生活服务，甚至还有可能和英国女王喝下午茶。酒店礼宾员们的一条龙服务就像Vertu的管家键，围绕着客人的需要，展开各种委托代办服务，范畴往往超出了普通酒店能提供的日常服务，成为酒店个性化服务的标志。而当一家酒店拥有一枚金钥匙就已经可以说明酒店的整个服务水准。
而国内的绝大多数酒店，由于不重视一线运营人员，导致高素质的礼宾员大幅度流失。有专业人士指出，很多礼宾员不会跳槽去其它同类型酒店，而是直接转型去了别的行业，例如奢侈品行业。术业有专攻，对于酒店人才资源的利用也应因势利导，让每一个岗位都更具有专业性。今天，与大家分享一篇从影视角度对“酒店礼宾员”的解读，希望行业内对这个岗位的认知更加深刻。
礼宾员们会慢慢地都会变成心理学家，因为对于礼宾员来说，最重要的品质就是忠诚，要学会如何取得客户的信赖，用他的真诚、热情，特别是创造力来为客人创造惊喜。
写在前面：
就像下面的文章所说：大多数中国人对“礼宾员”这一角色并不了解。证据之一是三谷幸喜的《了不起的偷拍》里，故事的主角是一个礼宾员，却始终被翻译成“门房”；证据之二是2015年夏季日剧《酒店礼宾员》，在开播两周后仍被翻成“酒店接待员”。
回想自己对礼宾的认识，最深入的一次是在去年观摩了“丽思卡尔顿酒店”和“半岛”酒店的员工培训。
在所有的职位中，礼宾是个非常微妙的存在。一是因为大部分使用礼宾服务的客人都是资深住客，比较挑剔；二是因为“标准化”在这个部分并不容易实现。他们或许有一些基本规则，比如客人询问周边餐厅时，至少要推荐三家酒店之外的社会餐厅，当然出品还需要稳定一些，老道的礼宾不仅会帮你订位，更会“嘱咐”餐厅对客人要多加照顾（对于出品不够稳定的餐厅，礼宾也许避而远之，毕竟没有人希望客人回来投诉）。你若是问他，怎么在城中热门的餐厅订到位置？他可能会告诉你，你要告诉餐厅，今天是你女朋友的生日。
那时候采访北京瑰丽酒店的礼宾，她还回忆说，有一个常住客对客房桌椅、摆件的位置极其讲究，他们通常在第一次做客房服务时，记录下每个物件的摆放位置，比如椅子离桌子多少厘米，以确保housekeeping后一切“照旧”。
后来在做“礼宾司机”故事时，我又知道了香港半岛Lawrence的故事。
1999年，时年46岁的Lawrence从美国回到香港，来到半岛酒店应聘礼宾司机。年近半百的年纪，能让人感到中年男子的稳重：英文流利，能与外国客人沟通；外形俊朗，有开车条件.......负责最终拍板的是曾经在劳斯莱斯工作二十多年的Martin Oxley，只有行车平稳的应征者才能获得这位车队经理的首肯。
Lawrence说，他最骄傲的就是“客人睡着了，代表你开的稳！”今年62岁的他，依旧西装笔挺，头发向后梳得一丝不苟，口袋里有方巾。（就像电影《实习生》里的男主角，方巾不是装饰，是为了让男人在女人落泪时能递上去。这种老派的礼仪，怎样都让人敬仰。）
而对Lawrence而言，能让他将这份工作做下16年的关键瞬间在某一次他接送一个普通家庭之时。那是一对花了十几年才“下决心”入住香港半岛酒店的夫妇。他在机场接到一家四口，坐上车，夫妇俩告诉孩子，20年前，他们还是年轻背包客，路过这座豪华酒店，将这里作为共同的梦想。那是Lawrence才意识到：自己的工作也许是很多人梦想的一部分。
当酒店变得越来越“地气”时，也许就是像礼宾、管家这样的职位还为我们坚守一个优雅、得体的梦。（也让我想起前几天读到的一篇文章，Vogue在二十世纪中叶时也面临着读者低龄化，内容“地气化”的转变，但当时他们的宗旨依旧是，即便杂志读者的年龄日益下降，得体、尊贵的价值观仍然需要坚持。）《布达佩斯大饭店》里的礼宾故事，也许是对这种坚守的最”崇高“的一中刻画。在文明式微之时，还是有人坚守最后的体面和尊严。
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1957年，海明威最后一次来到巴黎，依旧下榻在他年轻时代最钟爱的丽兹酒店。酒店特别优待这位老客人，为他准备了“皇后套房”。
让这位硬汉作家意外的是，礼宾员还送来了两只上了年头的箱子，那是作家十几年前存放在酒店储藏室里的。
箱子里存放着海明威1921年到1926年间在巴黎居住时写下的笔记，大名鼎鼎的《流动的盛宴》就从中而来。
今天，我们能看到这本精彩的随笔集，除了要感谢笔耕不辍的海明威，更要感谢对抗了岁月和战火的丽兹酒店。
丽兹酒店的海明威吧
人们常用“宾至如归”来形容赞誉一个酒店的服务，却不常意识到这个说法并不太站得住脚：无论是丽兹还是朗豪抑或半岛、文华，所有闻名遐迩的大酒店，提供的都是远超于日常家庭生活的的美梦。就像巴黎丽兹酒店的另一位常住客可可香奈儿说过的那样：
香奈儿在丽兹酒店
这些“奢华如梦”的酒店总是小心翼翼藏起身后精心织就的工作网。人们似乎对隐秘的事情有着更多的好奇，因而关于酒店的影视题材，总是隔一段时间就冒出头来。日本导演三谷幸喜拍过《有顶天酒店》，在《了不起的亡灵》拍摄同时还套拍了一部单集电视片《了不起的偷拍》，也是讲述酒店的故事。而近几年更让人津津乐道的，也许是韦斯•安德森的《布达佩斯大饭店》。
《布达佩斯大饭店》剧照
大多数中国人对“礼宾员”这一角色并不了解。证据之一是三谷幸喜的《了不起的偷拍》里，故事的主角是一个礼宾员，却始终被翻译成“门房”；
《了不起的偷拍》剧照
证据之二是2015年夏季日剧《酒店礼宾员》，在开播两周后仍被翻成“酒店接待员”。
《酒店礼宾员》剧照
对大多数没有亲身体验过礼宾服务的人来说，礼宾员的工作也确实有些让人费解：床单的洁白、地面的一尘不染是检验客服部的标准，餐厅的可口有美食指南为我们评判，唯独礼宾员的工作，没有标准甚至没有既定的范围。
《布达佩斯大饭店》剧照
“礼宾员”的英文名称“concierge”一词源自法语，本意为“钥匙保管人”，原本指的确实是看门人。20世纪见证了酒店业的兴起，也目睹了为客人提供额外服务的“礼宾员”的诞生。今日人们提及的“concierge”，更像是酒店里随时应答的“万事屋”。只要客人的要求合乎道德、法理和人情，礼宾员会尽一切努力满足要求。
对高级酒店来说，好的礼宾员是门面，甚至是客人选择下榻这里的原因。《布达佩斯酒店》的故事主角古斯塔夫先生，是这个虚拟共和国著名的布达佩斯大饭店里的第一任礼宾员。他风度翩翩、信守承诺、尊重所有人，令很多老年女性枯槁的残年焕发了光彩，也让很多孩子的童年填入一段短暂的童话。
《布达佩斯大饭店》剧照
这份善意和周到甚至救他于危难之时，在惨遭纳粹暴虐之际，其中的头领认出了这个王牌礼宾，在他“还是个孤独的小孩时在酒店受到过古斯塔夫的善待”。
《布达佩斯大饭店》剧照
就像导演在影片最后提及的一样，古斯塔夫的形象是对旧日欧洲精神世界的美好追溯。茨威格在《昨日的世界》中深情缅怀的“文明微光”，在这个礼宾员的身上闪闪发亮。同样闪烁着的还有古斯塔夫深紫色制服上一对交叉的金钥匙襟章。他的善良和正义传递出绅士的品格，衣领上的金钥匙襟章则彰显了他引以为豪的身份。
《布达佩斯大饭店》剧照
1929年，11位巴黎的酒店礼宾员成立了第一个礼宾员间的互助协会。紧接着，在瑞典、荷兰，同样的酒店协作组织接连成立。第二次世界大战后，这一欧洲酒店间的联络协会发展成为遍及全球的行业网络。只有成员酒店的总礼宾，才有资格在衣领上别上一对金钥匙襟章。能够被国际酒店金钥匙组织吸纳为正式成员，也变成世界上所有酒店礼宾员的共同梦想。
1953年，代表酒店礼宾至高荣誉的金钥匙徽章正式确立。
三谷幸喜《了不起的偷拍》的一开头，就喜剧般地让一个挑剔而龟毛的的顾客为礼宾员出了难题：客人要预约酒店中的中餐馆，咕咾肉中不能放菠萝，芙蓉蟹蟹壳上的豌豆要是偶数，6颗最好，4颗也可以……礼宾司刚上岗不久的年轻姑娘开始还句句附和，没过多久就不耐烦起来，甚至让客人自己把要求讲给餐厅听。幸好这时，酒店里的老礼宾员及时赶到，礼貌地表示会把一切办妥。
《了不起的偷拍》剧照
三谷幸喜本人即是酒店的常客。2010年春季的《世界奇妙物语》里，他演的就是“自己”——一个在酒店套房里为一句台词挠头不已的编剧。
《世界奇妙物语》2010年春剧照
再往前数，《有顶天酒店》里更是挤满了各色拥有奇怪要求和古怪性格的客人。被情感困扰的空姐、在良心和前程间纠结的政客、演出前焦虑不安的名歌手……在三谷幸喜的电影里，酒店像是绝佳的舞台，将广阔的世间万象凝聚于此。
《有顶天酒店》剧照
在这一层面上，2015年夏季档的《酒店礼宾员》，呈现世间百态的理念与《有顶天酒店》并无二致。《酒店礼宾员》中，新上任的女经理片桐直接教育新人礼宾员天野：
要把酒店当作一个舞台，顾客来这里，是看酒店的员工在舞台上演一出戏。
片桐的口头禅是 not elegant。在她的眼中，背后议论客人八卦的员工不elegant，动不动就大鞠躬、日剧跑的23岁黄毛丫头天野更是不elegant。
《酒店礼宾员》剧照
我们无法从片桐高傲的眼神里洞察一个金牌礼宾的要义。但是古斯塔夫曾经这样教导他的徒弟：从心底认为布达佩斯大饭店是个美好世界，在这里工作是世界上最幸福的职业。
《布达佩斯大饭店》剧照
东京凯悦酒店的首席礼宾司、原国际金钥匙组织日本区负责人阿部佳曾经说过，凯悦的礼宾人员每天会接到超过三百件要求。除了约餐厅、买机票、寻找翻译人员、推荐旅游线路这类可想而知的惯常请求，还有包括“在日本找个熟人”在内的充满了人情味的故事。
《有顶天酒店》剧照
即便放眼全世界，日本礼宾员也享有盛名。日本服务业的贴心本就有口皆碑，而礼宾员更是其中的“猜心”高手。阿部佳曾遇到故事客人坚持要在大雾天登富士山。她猜想对方一定是想体验最原汁原味的日本传统，于是推荐了箱根代替原本的不安全计划。
很多日本老牌礼宾员都有各自的独门绝活。很多外界难以抢购到的演出门票，可以通过酒店礼宾部门买到，巴西世界杯期间，还有日本的礼宾员通过在地关系帮助客人安排好巴西的食宿交通。
《酒店礼宾员》里49岁的老牌礼宾员珠久里太一想来就是对应这一类“传说中的人物”。法国大使是他的桥牌搭子，搞定需要排队两个月的巧克力也从不是难事。
《酒店礼宾员》人物图
然而，这部电视剧的功课也就仅此而已。不像多年前《奇迹的餐厅》里充满阅历和人情味的金牌侍者，《酒店礼宾员》里的两男一女，奔跑在各种突发状况之间，手头永远停不下来，却少见到真正人性的关怀。用十多集去描绘一个行业的浮光掠影容易，真正写一些动人的故事，却终究是难的。就像礼宾员的工作，你好我好的大团圆似乎并不难，但难以忘怀的体验却不轻易铸就。
*本文转载自微信公众号“黄四在线实验室”，作者：水母，微信公众号： 水母小星球通信
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