Airbnb房东给酒店人的运营之道

回溯现代酒店业的发展，已经由最初的吃饭住店，发展到如今囊括多项娱乐设施，包括游泳池、健身房、电影院、美容厅以及商业会议厅等等的现代化设施。现如今人们自然不是单纯的住宿，而是广义的生活体验或者说是在社交。进一步理解的话，用户出行后下榻酒店更多地表现是一种生活方式。如何有效地连接用户，围绕用户的需求、用户的习惯、用户的场景，进行商业模式的探索，满足消费者全方位需求，正是现代酒店所面临的挑战。

除了知识和技能这类无形资源外，有形资源和服务的共享成本逐渐上升，共享经济作为新兴的经济概念，主张人们分享盈余以获收入及其他体验。它利用互联网技术降低资源的组织成本，从而使之前不足以商业化的闲置资源得以利用，从而提高资源的利用效率。它让消费者不仅仅只是接受者，更是资源的贡献者，让资源双向流动，发挥更大效能。

近年，Airbnb经过不同地域的试验和资源的持续积累，迎来爆发式的成功。

Airbnb在志同道合的人群中广泛拓展其会员，让租客们感到自己融入到当地人的生活中，这反映在租客的用户体验、他们的满意度以及向他人强烈推荐等方面。

无论是传统大酒店还是乡间的小旅馆都需要更加注重服务中人性化的内容，而非简单地提供程式化服务，并且牢记最好的酒店应该是社会生态系统中有活力的一部分。

过去仅仅被当作差旅和旅行留宿地的酒店们，目前正面临着新消费模式的挑战。越来越多的年轻消费者，并不愿意把酒店仅仅当作一个落脚地。人们享受舒适客房的同时还无需待在碰巧靠近市区的酒店客房这一孤立“小盒子”内是一项愉悦体验。那也可能是他们周五晚上开派对，或者小长假时约上三五好友一起上烹饪课、瑜伽的地方。

无论是创建生活方式类新品牌，还是在原有酒店品牌中推行生活方式类项目的新举措，摆脱传统的单一提供住宿的角色，逐渐转向将酒店本身发展成为旅游目的地，吸引宾客体验独特的生活方式，已经成为现下酒店业发展的新趋势之一。

就酒店业应尽力为顾客提供真实入住体验所进行的全部讨论而言，可以说，入住酒店期间（即便是入住时间长达一周，有大量时间出去闲逛），Airbnb带给客人们融入到周边社区生活的感觉。这是酒店经营者必须深感危机并努力学以致用的地方。

在Abu Dhabi 的 Rosewood 酒店，当客人到达入住时，就会有员工提供一块馨香的毛巾和一杯凉的石榴汁。入住后会发现房间里摆放着一些无花果和少量当地的衣服饰品。所有的这些服务已经十分周到，但是对于大型连锁酒店，更应该利用大数据更精确地提高服务质量。例如，客人最喜欢的饮品或入住偏好，这一数据很可能就遗忘在酒店系统的硬盘某处。如果客人在一个经常居住的酒店被问到是否要点经常喝的那种饮料，他会感到惊喜并且爱上这个地方。

Rosewood Hotel, Abu Dhabi

数据可以引领我们正确的方向，但拥有数据的员工是被训练出来去关心顾客，还是真正关心顾客，其中的差别至关重要。这些数据也许来自传统的酒店客房意见簿、也可能是分销渠道的点评系统，或是社交媒体，收集和分析这些数据，对运营提升有着不小的意义。

洛杉矶的Peninsula（半岛）酒店有这样一项活动：如果客人从东海岸到达酒店已经是夜里 9点或 10点，那么客人的退房的时间可以延长到退房当日夜里相同的时间点。现在有部分酒店已经开始实行24小时的退房制度，这样的做法就是在打破游戏规则，会让更多的商业人士愿意住在这样的酒店开会或是享受服务。此外，更贴心的是，超过第二天中午退房也不会加房价。有多少次你乘飞机早晨 8点到达伦敦，却被酒店告知直到下午 3点才可以办理入住，而且他们明明就知道你的航班信息。有些时候可以理解因为酒店没有空房，但是有些酒店已经有过为某些贵宾提供跨大西洋飞行后的“及时房”，其实做到这些需要的是用心做好计划统筹。

顾客对客房依然要求具备舒适度、干净和安全等因素，而从点评上看，多数airbnb的住宿条件完全符合上述要求。不同于酒店的是，airbnb更像是住在一个友好朋友的家里，他不仅对周边地区了如指掌而且还能带我融入其中。

酒店可能难以复制该模式。酒店确实有礼宾服务员和前台员工为顾客提供正确指引，但顾客和员工之间的关系也存在难以克服的惯性懈怠或存在忽视顾客的行为。许多客人在咨询酒店员工应该去哪里用餐时，常能感觉他们只是在机械回答顾客问题而已。相反，airbnb的主人们在客人抵达公寓时，便会主动分享了他们的经验—非常享受为顾客提供帮助。

因此，让员工拥有主人的姿态也许是酒店的管理层/经营者们需要去做的。每天都要不断与员工交流，以及进行新员工培训，这样自然就能从员工那里得到一些建议。

在美国密苏里州的堪萨斯有一个叫Phillips的酒店，该酒店的总经理会经常和员工讨论当地的大活动或者新开的餐馆，并且将此作为每天的头等大事。这家酒店的所有员工都有平板电脑，这样他们能很快的获取最新的信息，然后根据客人的个性化需求为他们提供服务。在给新员工入职培训时，酒店会教他们一些在日后不可避免地会被客人问到的问题。酒店要让每个员工都明白这一点——我们可以怎样将客人与正在发生的事情连接在一起。

目前Airbnb的运营显然并不能颠覆整个酒店业，但可作为酒店业创新的起点。其实，酒店是社区的组成部门，或者说，它本身便是社区。顾客期望需要与周边环境建立密切联系，这意味着酒店要采取各种可能的途径让客人体验当地生活，例如融入本地设计元素或提供更多当地餐饮选择等。

1.     融入当地社会

互动营销公司 The Barbarian 集团执行理事 Colin Nagy曾建议酒店和当地的人群搞好关系，并且融入到当地社会中。例如在纽约，Ace 酒店欢迎当地人来闲逛，很多人带着笔记本电脑在大堂工作；Crosby 酒店每周日都会放映电影，这已经成为当地人主要活动；High Line 酒店将意式咖啡吧设计在大厅里也是一个典型的例子。这种尝试再加入一些创意元素和舒适性的考虑将大有发展空间。

Film Club in Crosby Street Hotel

2.     营造完美的大堂——社区客厅

酒店大堂是现实生活中的社交网络，意外的发现可能在这里上演，或者你也可以只是坐在那里看着时光流逝，想想名人们在宁静的 Mercer 或是 Greenwich 酒店往来的场景，亦或是假日期间在伦敦的 Claridges 酒店、纽约的 Waldorf 酒店漫步。

展现在我们面前的应是这样一幅画面：来自外地的游客与当地居民安静的饮茶，一位父亲下楼等待家人归来。简而言之，合适的大堂让顾客更愿意居住在酒店里而非公寓里。

3.     引入当地生活

不同酒店可以推出各种生活方式类的体验项目。例如曼谷文华东方酒店的东方泰式烹饪学校，教授并鼓励住店客人一同参与正宗泰式烹饪，这所蜚声国际的泰式烹饪学校已经教授了数以万计的、来自世界各地的游客如何准备精美泰式美食。这一方面使住店客人在店内就能充分感受泰式美食，另一方面，食材、调料等等可吸引更多重复游客重返当地进行二次消费。

四季酒店亚太区酒店营运高级副总裁WilliamMackay先生在一次采访中说道，“随着我们业务的增长和宾客本身的变化，我们在不断对服务与产品进行创新，企图将我们的产品与他们关联起来，而生活方式则是最好的结合点。”

参考文章：

- CHAT论坛：《你们家酒店可以提供超预算的本土化体验吗？》

- 华丽志：《Airbnb给传统酒店的六大启示》

- Hotel News Now：《What hoteliers can learn from true Airbnb hosts（酒店经营者从真正的Airbnb房东身上可借鉴学习之处）》

2016CHAT上海

打造生活方式型的住宿体验

2016年9月22日 09:35-10:30

演讲嘉宾：王戈宏、姜亦群、萨洋、孙健、汪小菲

主持人：沈媛

王戈宏先生

新派公寓 创始人兼CEO

王戈宏先生是中国公寓地产私募REITs基金模式的创新与实践者，并且运用私募REITs模式创立了新派连锁白领公寓。新派公寓创立初始即获得赛富基金投资。同时双方一起发起赛富不动产基金，于2013年成功收购北京CBD核心地段物业，打造成为新派公寓全国旗舰店。新派公寓计划在5年时间在中国一线及核心城市开业50栋连锁的标准化白领公寓。 

姜亦群先生

中国葛洲坝地产

总经理助理兼酒店管理中心主任

姜亦群先生具有20年以上的酒店项目、旅游地产项目的开发、经营、管理经验，积累了从项目定位、品牌开发谈判、酒店筹开、营运管理到企业整体发展的实践经验，对旅游地产及酒店投建以及项目资本化运作、品牌拓展等有专业的理论认知和实践能力，对服务业连锁品牌的运营有深入的了解，并具有较强的企业战略管控能力、市场把握能力、管理创新能力、优秀的培训能力和良好的职业素养。

萨洋先生

小园School House 联合创始人

萨洋先生拥有近20年的在华从商经历，于2005年搬到慕田峪长城脚下他的乡村居所常住。他扩展和升级了房屋，将其转变为一个全年可居住的休闲之地。当所在的村庄村长表达了希望他帮助当地社区的愿望后，萨洋先生和太太唐亮在慕田峪长城创始了小园餐厅，一个赢利的可持续性旅游企业。

小园餐厅在2012年得到亚太旅游协会(PATA)中国最佳尽责旅游实践奖项，在2010年被选为北京怀柔地区顶级旅游企业，也曾在2009年获得HICAP(Hotel Investment Conference Asia Pacific) 最佳可持续社区奖。

孙健先生

洲际酒店集团 大中华区首席发展官

孙健现任洲际酒店集团大中华区首席发展官，负责管理洲际酒店集团在大中华区的酒店开发业务。其主要职责包括战略规划、管理发展计划和提升绩效。他带领团队不断寻求突破开发增长的新途径，并加强洲际酒店集团的品牌建设。

作为酒店行业资深人士，孙健拥有超过25年的酒店管理与开发经验和卓越的领导力。他是中国酒店业当之无愧的领军人物之一。

汪小菲先生

北京合尊置业有限责任公司 董事长

汪小菲现任北京合尊置业有限责任公司董事长，中国青年企业家协会理事，阿拉善SEE理事，中华两岸连锁经营协会荣誉副理事长，两岸企业家俱乐部企业家主席团主席，毕业于法国高等经济商业学院。  2015年4月，汪小菲租下台北的大楼准备打造全新精品旅馆，并在微博晒出办公室照片透露环境，称“小点，简单，挺温馨”。他曾坦言：“做饭店的最终目的，是让家人能生活得更好。”

沈媛女士

华丽志 投资总监

沈媛目前在《华丽志》｜华丽集担任投资总监，负责消费类项目的投融资服务和细分行业深度研究。曾供职于摩根大通银行，在英国、中国香港、新加坡居住多年。她善于捕捉时尚消费的的最新趋势，用商业逻辑解读产业动向，重点关注时装、珠宝、美容、健康食品、健身、精品旅行等 “未来的中高端人群会去消费的内容”。

华丽志（Luxe.CO) 是中国最有影响力的时尚商业媒体，聚焦奢侈品、时尚和生活方式领域的创业、创新和投资。华丽集（Fashion.VC）是国内首家专注于消费升级的创业投资平台。

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