让客人拥有独特的品牌体验，酒店可以这么做

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如今的客人更为复杂，体验需求更多元化。在许多酒店为了迎合越来越多的健身需求，在酒店设立可免费使用的健身房，高级健身俱乐部Equinox干脆自己开酒店，健身住宿两相宜，目标客户为出差或旅行在外但不想错过健身的旅客。为进军豪华酒店行业，Equinox还聘用原四季酒店的总裁兼全球产品运营主管Christopher Norton担任该公司酒店业务的CEO。

同过去如Louis Vuitton和Versace等奢侈品牌进军酒店也不同，越来越多的生活方式品牌正在与成为酒店这个传统行业的强有力竞争者。本月，法国经典的高级美食集团 Fauchon已经和连锁酒店“Esprit de France” 签署了一份协议，将在巴黎的Place de la Madeleine共同推出一家五星级酒店。这也是Fauchon首次进军酒店领域。这家新酒店将与 Fauchon 成立于1886 年的百年美食老店为邻。酒店共有54间豪华客房，其中有 22间为套房，内设一家由Fauchon经营的餐厅，共有150个座位，游客们可以在这里享受到Fauchon的奢华美食。

可以想见，这些酒店业的新生代们刚进场，就会以鲜明的品牌定位和独特的客户体验迅速抢占市场份额。

为什么我们现在更加关注品牌给客人带来的体验？

当下，客人们真正需要的是直观、有魅力的服务，而不是预期的传统酒店体验。当旅客进入酒店或从机场接到旅客开始，酒店要凭直觉并有能力预测到客人的需求。小细节将吸引住客人，并以不同的方式给客人带来惊喜。这包含有很多不同的因素，并不是容易的事情，需要确保团队有能力执行这一理念。

Faushon & Esprit de France

客人变得复杂，不再寻求物质上的奢华，而是更看重个人体验和入住期间的每个细节。这就是现在人们走进酒店所期望的。

不再过度关注“千禧一代”的需求

在很长一段时间里，酒店品牌、业主和总经理们管理者都希望能吸引到“千禧一代”的酒店消费者。尤其是在近几年，当酒店业引入“生活方式”品牌时，人们更是言必称“千禧一代如何如何”。

事实上，已经有酒店同仁看到了这改变这一现状的重要性。希尔顿酒店集团在今年一月发布新产品模型之前做了一轮详尽的客户和业主调查，重点是他们基于调查结果对产品原型做了些改变。Tru Hotel by Hilton作为“新生活方式”酒店一开始从设计上过于“千禧一代”——有点卡通、有点少年般的青涩。

因此，改变后的产品原型依然能体现全新的品牌理念——一个充满活力的公共空间，美味的早餐，较小但高效利用的房间，明确地传递着“嘿，千禧一代们！你知道你会选择我的！”的品牌信息。

如果酒店要推出年轻化品牌，不应当让该品牌看起来像是“TA在21岁时的第一份工作，需要想尽办法证明自己；而是应当让年轻的客人意识到“我们年轻却足够职业，随着经验的积累，他可以在任何会议上自由发声”。

科技在改善客户体验中扮演的何种角色

现如今，整个酒店行业都使用了很多面向消费者的技术，但要注意科技的使用量，确保这些科技是实用的、功能性强的、简单易用的。最坏的情景就是消费者不知道该如何使用或太难理解。要确保这类科技产品简单易用，且真的有所需要，而不是因为某些趋势而使用科技。

万豪酒店集团将旗下一家位于美国北卡罗来纳州夏洛特的酒店改造成了“酒店实验室”，测试各类酒店新功能，让住户可以为自己的居住体验评分，比如数字化入住体验，或是全新升级版健身房等。

后端技术在增强客户体验方面更重要，能够确保迅速的了解顾客的回馈与问题，有效的帮助增强客户体验。比如，当客户第二次走进餐厅，可以了解到这名客户的餐饮喜好，真正加强了客户关系管理。

设置免费 Wi-Fi 是一个全球化的趋势。如果想要创造一个良好的整体感受，要通过整体提价来反映酒店所提供的科技服务体验，而不是在小的项目上向消费者收费。（我们曾经在《你们家酒店的Wi-Fi还在收钱，真好意思!?》一文中详细论述。）

选择那些真正热爱酒店的人来为客人服务

从所雇用的人开始，在整个面试过程中寻找对酒店业真正有热情的人，享受这个行业，愿意为客户服务。

对于实际经验很重要，但更重要的是他们真正喜欢、热衷于做什么。HR们可以设置很多不同类型的面试，如：将面试者带到咖啡馆或更放松的环境中，以便了解他们的真实个性。此外，建立完善的培训机制，培养直觉是服务业最重要的一环。酒店可以在培训课程中，着重向员工灌输公司的理念。

社交媒体不但能强化品牌形象，还能提升客户体验

相比于传统媒体或电视，这是一个非常有效且高效的平台。瑰丽酒店集团在Rosewood酒店中推出了一项名为“Rosewood Curator”的项目，邀请一些有影响力的人成为某个城市的 Rosewood 负责人，提供关于这个城市的建议和秘密，发布在网站和社交媒体上，作为宣传和营销酒店的另一种方式。

现在企业社交媒体不仅是一个销售的工具，同时也是很好的运营工具。但如果酒店的（微信）企业号只推出自己的信息（优惠活动、集团新开酒店信息等等），那么这些企业账号就像一个从来收不到邮件的邮箱，因为完全听不到外界的反馈。其实大多数酒店客房的总经理信已经少有人去填写，顾客有时候因为时间关系也懒得当下抱怨，但社交媒体拥有客户服务请求、关注和赞誉的天然通道，我们应该很好的利用它。

Equinox 官方网站

服务补救并且让顾客满意的故事在社交媒体网站并不难求，不过让社交媒体成为你企业对客服务流程中的一个步骤，似乎会是一个挑战，酒店人们真的需要好好的计划一下怎么做。

如何重视社交媒体的关键在于倾听，投入和改善。比如说企业需要建立舆情管理的长效机制，面对纷繁复杂的网络舆情，企业不仅仅是要24小时监控，在互联网、移动互联网各个角落收集与企业相关的舆情信息，更重要的是要针对信息进行预警并迅速做出应对预案，内部统一调配，外部积级宣传及引导，而这一切，是对企业公关管理的新挑战与考验。

在社交媒体上分享正面的经验影响的不只是一个客人，而是通过正面有效的互动去影响更多潜在的客户。简而言之，社交媒体会提升你的当前的运营进程，以及影响客人的现在和未来。

参考来源：

Hotel News Now：Brands liveand learn, too

《华丽志》：Rosewood 酒店 CEO 郑志雯谈奢华酒店用户体验

微信公众号“SuperL”：如何利用社交媒体来提升客户体验？

2016CHAT上海

如何创造独特的品牌体验

2016年9月22日 10:20-10:40

演讲嘉宾：費山河

嘉宾介绍

費山河 先生

八方联智主管合伙人 & 创办人

在过去16年，费山河一直与亚洲多个机构的首席行政官合作无间，与区内多名行业翘楚建立了紧密联系。因此，他经常为这些领导人物提供个人化的品牌管理指导，其中包括制定业务目标、就合并收购推出新品牌或回收旧品牌、品牌革新及品牌重组。多年来费山河涉足的业务范围广泛，拥有丰富的品牌专业知识。他服务过的客户包括苹果、美国运通、国泰航空、汇丰、星巴克及维珍航空等。尤其是在房地产领域的享负盛名，他专业的观点和指导深受亚洲房地产业界翘楚及团队的推崇，其中包括汉斯、铁狮门、新天地、嘉里、黑石等。