为了竞争，美国的医院开始像酒店一样招待它的客人

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本文作者：Julie Weed

翻译熊猫译社钱功毅

来源：「纽约时报」「好奇心日报」

在底特律市郊的亨利·福特西布鲁姆菲尔德医院（Henry Ford West Bloomfield Hospital），病人们会受到身穿制服的侍者和专业接待人员的欢迎。这里有免费 Wi-Fi，24 小时全天候按照病患需求提供餐点服务，SPA 水疗区的员工还可以为病患提供室内按摩和其他疗养护理服务。

临床护理是所有医疗中心关注的焦点。在许多因素的推动激励下，医院开始向酒店学习，增加酒店式特色、提供酒店式服务，并对员工进行酒店式的职员培训。据医疗研究人员所言，这类便利休闲设施可以减轻病患的压力和焦虑，改善医疗健康服务的效果，私人病房则有助于阻止疾病的传播。

不过这股潮流背后最大的推动力，或许是医院对于市场营销的兴趣——医院想要吸引有私人保险、可以自由选择就医地点的病患，鼓励病患对外宣传推荐医院。

底特律市郊亨利·福特西布鲁姆菲尔德医院的中庭。图片来源：Laura McDermott/《纽约时报》

吴梓格（Zig Wu）说：“这是医院彼此竞争的一种方式。”他是斯坦福卫生保健院（Stanford Health Care）的高级项目经理，曾和其他几位作者一起为《健康管理期刊》（Journal of Healthcare Management）写过一篇关于医疗界殷切款待病人的文章。

吴梓格说，如今，在便利休闲设施方面展开竞争显得愈发重要了，因为医院医疗结果方面可靠的可比较数据太少了。

他说，由于缺少癌症治疗及手术成功方面过硬的数据资料，“病患只得把目光投向了医院的环境”。

但医院高管辩称，医院的这一环境氛围也有其医疗用途。亨利·福特健康系统（Henry Ford Health System）首席营运官罗伯特·瑞尼说，这种酒店式的热情款待能够略微提高病患对周围环境的掌控感，“让他们把精力集中到康复上”.他举了一个例子：2009 年，亨利·福特西布鲁姆菲尔德医院不再设定病患吃饭的时间，推出了 24 小时全天候餐点服务。

“如果有人经受了一段痛苦难受的治疗或吃了一些药后觉得不舒服，他们不会仅仅因为到饭点了就产生想要吃东西的念头，”瑞尼说，“（这样一来）他们就无法获得他们所需要的营养。”他说，如果病患可以在他们想吃饭的时候点他们想吃的东西，“这会更有利于他们的康复”。

同样地，亨利·福特医疗旗下位于该地区的五十多个门诊中心的病患可以使用一套模仿航班预订门户设计的在线系统，从中选择多种测试、治疗和预约的地点与时间。瑞尼说，2014 年亨利·福特医疗推出这套系统后，病患取消预约、不如约赴诊的几率立即出现了下降。

“我们让病人选择他们觉得方便的时间来访，”他说，“我们不会强制他们在预约时间前来。”

在美国以外的地区，采用酒店的方式招待病患已经成为了临床医疗中心的一大主要特征。这些临床医疗中心采用酒店式的服务，以比患者国内更低的价格提供激光视力矫正等治疗服务，吸引“医疗游客”前来本国。（不过正如批评人士所指出的，这些酒店式的医疗中心为他们的外国顾客精心提供的许多服务，都是大部分当地病患无力享受的。）

此前曾在新加坡卫生部工作过的吴梓格表示，这些悉心照料海外病患的医院希望他们的外国顾客感觉自己就像是在温泉浴场度假一样。比如说，曼谷的康民国际医院（Bumrungrad International Hospital）就提供了豪华的食宿、专车接机以及签证延期服务。康民国际医院官网上的文字显示，该医疗中心已经服务过 50 多万名国际病患。

联邦政府授权调查的分数显示，亨利·福特西布鲁姆菲尔德医院逐步形成的（酒店式待客）特点已经帮助医院提高了病患满意度，以及病患向其他人推荐这家医院的可能性。住院时长以及再入院率也有所下降，医院得以空出更多的床位，治疗更多的病患。

纽约长老会医院（NewYork-Presbyterian Hospital）的运营副总裁阿兰·李（Alan Lee）此前曾在酒店行业工作过。他说，这类变化会降低医院的成本、增加医院的收入，对医院的财务状况造成巨大的影响。

德勤（Deloitte）的一项研究也发现，在病患体验方面得分较高的医院一般确实比这方面得分较低的医院盈利能力更强。

新建的医院能够采取更多酒店的设计特点。一些医院使用吸声材料打造弯曲的走廊墙壁，以此减少噪音对病患的干扰；在病房内放置碗橱，安放隐藏仪器设备；并设计了聚会场所，稀释医院诊所的氛围，增加热情好客的感觉。

当然，所有这些新特性和服务都是要花钱的——而且，这其中有一部分花费是直接开在账单上由病患承担的。至于 VIP 病房或 SPA 水疗服务等可供选择的额外服务的开销，医院则会逐渐从享受服务的病患口袋中收回。

此外，医院里一些非常昂贵的设施通常都是由外部捐助者资助的，比如亨利·福特西布鲁姆菲尔德医院造价 100 万美元的水培温室和教育中心，又比如纽约长老会医院的绘画和雕塑作品。

“增加医院营业开支的全新便利休闲设施和基于病患诊疗收取的医疗保险金无关，”阿兰·李说，“我们完全依赖于捐款和拨款资助。”

医院的员工培训也仿效了酒店的模式。这些培训让医院职工得以解决病患问题——甚至包括那些超出他们权限范围的问题。

康奈尔大学健康未来研究所（Cornell University’s Institute for Healthy Futures）执行理事罗希特·维尔马（Rohit Verma）指出，为某一特定医疗问题来到医院的病患全身心都需要得到关注，这样医院才能减轻这名病患的压力、提高诊疗效果。这其实就和酒店员工注意酒店的装潢、洁净程度、安静程度、客人与员工之间的互动交流等会影响客人体验的各个方面是一个道理。关注所有事物是成功的关键。

斯坦福卫生保健院有一个叫做 C-I-Care 的项目（“C-I-Care”意指“Connect 联系”、“Introduce 介绍”、“Communicate 交流”、“Ask 提问”、“Respond 回答”和“Exit 离开”），训练所有员工用一切他们力所能及的方式帮助病患。除了常规工作职责以外，医院还要求所有员工花时间四处走动、和病患聊天，或者和同事交流他们想办法改善病患在院体验的经历。

“医院想要培养一个忠实的客户基础，”阿兰·李说，“这不是说我们想让我们的患者再次回到医院。我们是希望他们能够根据自身在我们这里的体验，向他们的亲朋好友推荐我们。”

并非所有的新服务都价格昂贵。康奈尔大学健康管理斯隆项目（Cornell’s Sloan Program in Health Administration）副主任布鲁克·霍利斯（Brooke Hollis）指出，医院也在探寻“低成本、效果好的点子”，比如罗彻斯特大学（University of Rochester）Strong Memorial 医院采取的措施：为半公用半私密的病房病患提供眼罩和耳塞。

院内商店、SPA 水疗和聚会场所的增加可以吸引更多的病患来到医院。但是要想满足这些新增病患的医疗需求，医院可能需要更多的诊疗和手术室——然而医院可能已经没有足够的空间设置更多的诊疗和手术室了。

“医术精湛是最重要的，但殷情好客的酒店式设计元素也很重要，这些元素关系到了（病患选择医院的）优先级，”吴梓格说，“即使在医院空间有限、医疗需求增长的情况下也是如此。”

他说，医院必须在这其中找到一个平衡点。

题图来自 www.arabianbusiness.com