运营社群也许是地产开发者的下一个重要功课
阿那亚社群现象引发业界内外极大关注，人们在关注阿那亚的同时，也在思考阿那亚社群生长的秘密，其背后的运作机理和未来走向。从地产转向服务，阿那亚的转型过程已经有三年。三年来，阿那亚从开发者到运营者，为这个社区的建立、社群的形成做了哪些举措？这种转型到底是否可以持续？也许，这篇对于身兼阿那亚的开发者和运营者的马寅先生的采访能够提供答案。
对于旅游地产的从业者而言，如何平衡“旅游”与“地产”二者间的关系，是这个业态最大的痛点。旅游行业（包括酒店）与房地产是完全不同的逻辑。旅游需要注重打造单次高消费、季节性消费，创造体验。而房地产则决然不同，消费者不会因为优秀的旅游体验购房。因此，运营者打造社区，而非旅游地的理念应运而生。
既然目标是终于社区，就要以终为始，设计整个服务体系时，以业主优先。将社区中的一切服务，与业主生活关联，只有成为业主真正的家或精神上的家园，才有可能产生投资或置业需求。业主优先的服务体系，是由战略和商业模式共同决定。在这个快时代，着眼于未来，只有坚持服务，通过提升服务品质，延长服务有效时间，将房地产转型为服务业，才能持续盈利。
服务是阿那亚的商业模式，它的运营者坚持不追求卖房子的速度，而是追求其服务、产品是否增进了人与人的亲密关系，以及他们的服务是否带给每一个客户更美好的体验。购买房产只作为构建关系和提供服务的开始，社群与社区营造，以及服务品质和体验的提升，才是后续的重点。
房地产作为一种特殊的商品，因其使用周期超长，生产者与消费者之间本应该很容易建立起一种强关系。只不过，过去大多数房地产业从业者，都把卖出房子的一瞬间视为关系的终结，这才导致本应有的优势反而转为劣势。业界也并非没有探索者，优秀如万科、绿城这样的企业，之所以因物业服务而闻名，就是因为在建立关系、延续关系、深化关系方面，做出了很多探索和实践。今天房产商与客户建立关系和深化关系，有了更便捷的工具（例如APP、公众号等），也有了更新的理念，理应做更多的探索。
归属感与安全感
通过社群的建设和运营，要达到的一个目的就是让人们找到归属感。人终究是一种群体性的动物，需要归属于某个群体之中，归属感也会带给人安全感。这种归属感，其实就是人与人，人与群体之间关系的建立和深化，社群做任何事情都需要给客户提供价值，可能不是物质形态的，而是情感层面的，这就是归属感。
阿那亚社群三要素
阿那亚社区能够在两年之内能够快速的生长，有三个方面因素也值得借鉴：
第一是认同，所有人认同社区价值观、社区的内容。
第二是全民参与，社区的活动与内容，大家都投身参与其中。阿那亚社区内容非常丰富，例如慈善活动、精品超市等等，业主和员工共同创业，称作“美好人生的合伙人”，所有人在社区里中并不仅仅是业主，成了一种全民共建和谐社会的关系。
第三是每个人都愿意分享社区发生的内容。每个人都会主动分享这个社群，形成了有机的扩散，有更多的相同价值观的人也会加入其中。
阿那亚的创新是全方位的，但主要有以下三点：
一是观念创新。提出了一系列回应时代的价值主张和生活主张，比如“人生可以更美”、“有品质的简朴，有节制的丰盛”，比如“回归家庭，回归自然，回归传统， 回归一种有灵性的本真生活”......这些主张是个完整的体系，客户选择阿那亚，也是因为认同这些价值主张。
二是管理创新。阿那亚在内部管理上采取了一系列员工分享机制，内部创业机制，内部众筹机制......只要有想法，有创见，公司就想办法帮助员工去实现。例如一些商业配套，可以采取与员工或员工家属合伙的形式去运营，员工可以当做自己的创业项目去做，公司会保留监督和一票否决的权利，这样员工会有积极性，公司也会保障品质。
三是运营创新。过去大家对度假项目有疑虑，主要是担心利用率不高，造成大笔资产配置不合理。而阿那亚通过运营方面的创新，不但可以保值，一样可以实现增值。
入住社群的客户们，不仅仅是看美景，更重要的是感受社群文化，体验小镇居民的生活方式，彻底放松，享受与家人朋友共度的时光，体验久违的邻里之间的人情味儿，这些都是独有的特殊价值。
传统观念中的社区，基本上就是开发商成立物业公司，负责水电煤气，提供一些基础维修服务。这其中管理水平和服务意识起到决定性作用，很多小区就是因为物业服务不到位，导致业主不愿缴纳物业费，进而恶性循环，造成双输的结果。
在物业方面也可以进行创新，比如提供全方位的管家服务，除了物业、还包括出行、订房、购物、房屋打理等多种私人事项，这些服务都受到老业主的欢迎。
不同于管理和制度上暴露的一些问题，很多个人管家，通过自己的努力，弥补了管理方系统的不足。
也正是全方位的贴心服务下，社区业主和管家之间能建立起深厚的感情。双方都能从中体会到人与人之间巨大的信任感。双方信任感增加后，业主甚至可以将自己的汽车保险等事情都交给管家来办理，物业有了新的服务增长点，从这些事情就可看出，在升级服务方面的空间也会很多。
服务升级会走向何方？
服务模式，一定要探索出自己的路径，不能像目前大多数物业公司那样，通过提高基础服务收费来获得利润，而是要通过创新性的增值服务去实现增长。也即是业主们在讨论中所建议的，盈利要靠“锦上添花”，而非“雪中送炭”。
过去的物业服务主要着眼点在于“物”，也即是围绕房产本身的相关事项打转，而今后要着眼于 “人”，即更多满足业主们的个性化需求。
其实，社群本身也为基于“人”的服务奠定了良好的基础。社区人群价值观趋同，相互认可，黏性强，未来为大家量身定制更多高端旅行、文化旅行的增值服务可能性也很多。
现如今，去哪里很重要，和谁一起去更重要！这才是社群服务的机会和魅力所在。
当然，基于“人”的服务远不止这些，转型是场持续创新之旅，前景充满希望。
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