酒店分层体验 | 日常VIP，酒店经营者的下一个目标
“喜达屋集团的客户忠诚计划，是吸引我们开展这笔交易的重要原因之一。目前整合两家的忠诚计划是我们的首要目标…此次合并之后，我们将充分利用会员计划的精髓，让客户尽享优厚待遇，加强我们对忠实客户的承诺。”
两大集团的整合程序已开始。万豪的万豪礼赏会员计划（5400万会员）和喜达屋原有的SPG俱乐部（2100万会员）进行跨计划联合。这意味着，全球酒店行业最大的客户忠诚计划即将诞生！
万豪集团（Marriott）早已在今年3月份.VIP顶级域名的“日升期”中注册了marriott.vip。“VIP”一词被广泛应用于会员计划、忠诚计划中。不妨猜想，将来marriot.vip有可能服务会被用于服务万豪会员！
万豪旗下原有两个会员计划，分别是“The Ritz-Carlton Rewards”和"Marriot Rewards"，现万豪官网上已经开始了会员跨计划联合的宣传。
通常情况下，从企业层面谈论到收益，话题总会万变不离其宗地归结于如何做好收益管理。这可能要靠寻找各种机会发展副业，例如做餐厅和SPA；或者削减成本来获取更多利润。
但现在，有一个全新的想法冲击人们的思想！
洲际酒店集团战略规划副总裁Isaac Collazo提出了一个关于酒店分层体验的想法。酒店可以从音乐节和游乐园的管理上汲取更多经验，学习如何基于客人意愿来打造分层级的客户体验。这样不仅可以给客人提供更妥帖的服务，也让酒店更高效地获利。
优悦会(Priority Club Rewards)是洲际集团的常客计划，大使计划(Intercontinental Ambassador)是针对IC（洲际酒店及度假村）这一最高端品牌单独推出的会员制度。
在音乐节上，人们可以买到普通票和VIP门票。但在酒店，为什么之前没人这么想过呢？或许，酒店人也可以找到一个VIP项目可以用来收费，它能让客人的体验更好，也让酒店盈利。
试图想象一下酒店的VIP会获得怎样的体验？毋庸置疑的是，酒店可以出售一些，被称为“较低级别的VIP体验”，又或者是增销一些额外的套餐项目，例如包含不同的餐饮或是娱乐体验。这些项目让客人觉得自己享受了额外的特殊待遇，但这些待遇是较低级别的，不是真正的，像天鹅绒绳一样，是真正的VIP独享的。
酒店经营者，如果你们想要创造真正的VIP体验，必须走出酒店去寻找。
长久以来，我们已经听了太多关于酒店品牌如何创造独特的客户体验的故事，从准备到预定，包括最后离店的整个过程。听的故事很多，但好像很少有酒店品牌在讲他们将如何执行这些概念。当然，他们不断在投资App让办理入住手续更加快捷方便，让客人更容易了解关于酒店所在目的地的信息，在客人分享定位时提供更多标签如此等等。
但是，这些都不是VIP。
一个酒店的VIP体验会是怎样，可能包含这些内容：
首先，飞行体验被包含其中。客人希望航班是酒店价格的一部分，但是远远不止旅行社提供的打包航班加上酒店价格那么简单。如果作为一个VIP，客人希望酒店安排航班，并且提供接送机与行李运输的服务。当然，如果能使用机场的贵宾休息室就更好了。有的客人也希望能接触到一些当地原汁原味的生活体验。免费的鸡尾酒永远是加分项目，最好在返程路上，有人能全程跟踪帮助客人安排行李。
One and only三亚花重金在机场租赁贵宾室以提供最优质的接送机服务，让客人回避三亚春运期间的拥挤与不适。
最重要的是，客人不希望这成为一种奢侈，成了罗莱夏朵那样的白手套、天鹅绒绳子式的体验。并非如此，而是一种日常的VIP体验。
这也是重中之重，挖掘并获得那些日常的VIP资源。这类人想要一段完整的体验，并乐于为此付费，但又不想这段体验落于窠臼，或是变成一段过分奢华的奇怪的、恭敬的体验，比如员工总是在你走过来之前就能叫出你的名字。这类我们可以称作“日常VIP”的客人，是酒店经营者下一步需要锁定的目标。
本文内容为HNN授权给CHAT编译发布，
未经许可，禁止进行转载、摘编、复制及建立镜像等任何使用。
无沟通的转载等行为，一律视为侵权，并诉诸法律。
如需转载，请看下方版权申明细则。
猜您喜欢
▼点击阅读原文，立即报名参加【CHAT下午茶】深圳场