吴永飞：数字员工——银行数智化新型劳动力

1.华夏银行数字员工发展历程

对于银行而言，数字员工在技术方向上应具有自动化特征，在此基础上融合AI等技术能力，根本目标是能提升自动化能力、决策效率和客户体验。基于该思路，我们认为数字员工是在业务和IT流程自动化及智能化改造的过程中，从引入事件驱动的软件、流程机器人，到结合人工智能、深度学习等智能能力，再到拟真数字人等任何有助于提升自动化能力、决策效率和客户体验的数字化工具。华夏银行数字员工的发展从应用起步开始，其能力进化历程可分为三个发展阶段。

（1）自动化软硬件工具

这类数字员工的本质是在传统信息化工具的基础上，通过进一步实现自动化，代替人类员工完成曾经必须亲自参与或操作才能完成的工作。高重复性、逻辑明确、稳定性是这类数字员工最主要的特点。这类数字员工银行应用较广的有以下几种。

一是简单的服务型实体机器人，按照程序设置完成既定的工作流程。华夏银行2017年在北京、成都、济南等10余家分行“上岗”了大堂助理机器人“华小夏”，提供发卡、迎宾取号、咨询引导等多项服务。

二是事件驱动的自动化软件，通过执行脚本、宏命令、工作流，替员工分担一定的工作量，比如，自动化测试脚本、自动化运维监测工具等。

三是基于规则与流程的RPA，将工作信息流与业务交互结合起来按照设定的流程去执行，从而将业务执行过程变得自动化且标准化。如反洗钱数据补录、开户流程报备等。

（2）在自动化基础上融合AI能力的数字员工

这类数字员工不仅实现了自动化，更重要的是智能化，以IPA为主，主要技术涉及RPA+AI+数据。而根据智能化程度的不同，这类数字员工又可分为两类。

一类是具备感知/认知智能的数字员工。这一阶段数字员工在自动化的基础上，将引入OCR（光学字符识别）、NLP（自然语言处理）、ASR（语音识别）、TTS（语音合成）等智能技术，具备一定的感知和认知能力，能够完成更加复杂的业务场景，比如，银行账户自动化年检、对账单数据自动比对、智能客服机器人等。

另一类是具备决策智能的数字员工。这一阶段的数字员工不仅具有自动、感知和认知的能力，还具备了决策能力。通过打造具有企业级横向贯穿力和业务纵向渗透力的超自动化工具，结合知识图谱、深度学习等决策智能技术，打造企业级超自动化、具备决策智能的数字员工，比如运营风险自动识别和预警等。

（3）兼具自动化+智能化能力及拟人化形象的数字员工

近年来，为提升客户体验，更好地营销获客，金融业陆续推出了具备拟人化形象和人格的数字人。这类数字人不光具有自动化和智能化的内在能力，其拟人化的外在形象能提供更加人性化、更富有情感、更加真实的服务体验。数字人可以为内外部客户提供营销讲解、业务办理、咨询问答等服务，成为银行数字员工的形象代表。2021年5月，华夏银行第一个拥有员工形象的数字人在雄安分行试点运行，基于智能问答能力，通过电子大屏为客户提供业务咨询服务。

2.华夏银行数字员工应用情况

华夏银行将数字员工应用视作数字化转型重要的一环。数字员工广泛应用于运营管理、计划财务、自动化授信审批、智能客服、数字化风控等业务经营管理领域以及信息科技领域。

在运营管理领域，数字员工被广泛应用于数据核查、发票核验、合同识别、数据补录、账户备案等场景。

在计划财务领域，数字员工主要用于数据报表的自动查询、获取、统计，以及报账业务的智能审核、OCR发票审核等场景。

在自动化授信审批方面，基于逻辑回归、决策树等机器学习算法构建风控模型，并嵌入线上贷款申请业务中，实现贷款业务自动化审批。

在数字化风控领域，通过数字员工实现供应链线上身份核验、数字授信评级、线上贷后常规检查、自动盯市和技术控货；利用人工智能建设防诈模型，结合机器人实现智能防诈。

图1    华夏银行智能客服机器人“i小夏”

在智能客服领域，智能客服机器人实现了智能问答、电话导航、智能外呼、智能质检等功能，替代部分人工座席或辅助座席提供智能化服务。数字人应用于分行营业厅提供业务咨询服务。

图2    华夏银行数字员工“小华同学”

在信息科技领域，数字员工主要应用于运维自动化、测试自动化、开发自动化和安全防护自动化。

华夏银行将数字员工的效能评价作为常态化工作来开展。效能评价维度包含“两优两升两降”六个方面，即优化业务流程、优化人才体系、提升工作效率、提升用户体验、降低操作风险、降低人力成本。通过对以上六个维度的目标进行综合评估和换算，并考虑人力边际效应原理，据统计，截止到2022年三季度，全行数字员工可替代人类员工数已超过3000人，并且该数据正随着数字员工应用推广而不断增长。

1.数字员工行业发展趋势

国际数据公司（IDC）发布的报告显示，预计到2024年，45%的重复工作任务将通过使用由AI、机器人流程自动化（RPA）提供支持的“数字员工”实现自动化。在金融机构中，数字员工的实践将会逐渐加深，且报表类场景、智能客服等部分成熟应用的实践成效将会快速提升。从长远来看，当技术能力到达一定阶段使得数字员工的生成形成系统化和规模化效应，数字员工作为突破性的劳动力模式将成为用工“新常态”。

同时，RPA已经成为AI技术落地的重要载体，RPA作为扩展AI落地的“最后一公里”，与OCR、生物识别、视频智能、NLP等AI技术的结合，极大扩展AI应用边界，AI算力以及分析能力将以RPA为载体赋能更多业务场景。

2.银行数字员工的发展规划建议

通过对华夏银行数字员工应用情况进行分析，结合数字员工行业发展趋势，对银行数字员工的应用发展建议从以下三个方面加快发展步伐。

一是扩大数字员工的服务范围。让数字员工的研发应用形成规模化效应，提升企业级自动化水平。

目前银行的数字员工应用已经步入以RPA/IPA为主的阶段。当RPA应用场景超过一定数量时，可以考虑建立科学的管理框架确保规模化RPA的实施，即构建成熟的COE（Center of Excellence，卓越中心）。通过构建机器人运营团队，负责在整个企业内高效、安全的研发和管理机器人，将RPA深入有效的嵌入组织。

二是多措并举提升数字员工的智能化水平，提升面对复杂业务场景的服务能力。可以从以下几个方面推进：

加快RPA与AI的融合应用，让数字员工在自动化的基础上兼具智能化，研发推广具备感知/认知智能的IPA类数字员工，如RPA与NLP、OCR等融合，增强RPA对文字和图像的处理能力；

全面升级银行AI能力，依托AI能力输出，支撑数字员工的智能化水平不断进阶，AI除了感知和认知能力，通过打造知识图谱，结合图计算、深度学习等技术，为数字员工提供智能决策能力；

通过数据治理为数字员工的智能模型提供更多有效的训练数据，支持数字员工的智能模型不断迭代优化。

三是打造智能化及拟真化程度更高的数字人，提升数字员工在对客服务场景的客户体验。

统一规划数字人业务应用场景及投放渠道，从而进行统一的企业级数字人IP形象设计，确定数字人统一的外观形象、手势、语调等。数字人的服务能力需与银行现有的能力平台配合为客户提供服务，如与银行智能客服系统、音视频平台、远程银行等对接，充分利用既有知识库、音视频远程服务能力等，结合数字人可感知的形象，切实提升场景化服务及营销能力。

近年来，随着云计算、人工智能、大数据、区块链、物联网等技术与金融业务深入融合，金融科技正在重塑银行的业务模式和客户服务的方式及渠道。随着人工智能及自动化技术的发展，数字员工在加速银行数字化转型中的作用，将越来越凸显。华夏银行将立足全行数字化转型发展战略，不断拓宽数字员工应用广度、拓展应用深度，通过数字员工与人类员工的有机协同，不断提升经营管理及金融服务质效，提升用户体验，增强智能风控水平，更好地服务于实体经济及国家战略。

（华夏银行总行信息科技部陈志豪、刘丽娟对本文亦有贡献。）