​一套“常”与“长”的服务机制──天津创建“向群众汇报”机制打通为民服务“最后一米”

一套“常”与“长”的服务机制

──天津创建“向群众汇报”机制打通为民服务“最后一米”

记者 程彦龙 宋德松

“群众的事同群众多商量，大家的事人人参与。”

党的十九大以来，天津牢固树立以人民为中心的发展理念，用心用力用情念好“人民大学”，创新党建引领基层治理，创建“向群众汇报”机制，引导组织广大党员干部深入群众、扎根基层，听民声、察民情、纾民困、解民忧，做好全天候的“服务员”、党和群众的“连心桥”，把党的政治优势转化为强大的治理效能和深厚的群众基础。

“向群众汇报”机制催生一系列创新实践：从繁华市区的“和平夜话”到遍布全城的“海河夜话”，从南开区“扎根网格、血脉相融”到河北区“来家坐坐、向您汇报”，从北辰区“五常五送”到红桥区“十个一”工作模式……各区互鉴互学，各单位、各部门创先争优，广大党员和各级干部深化了宗旨意识，真正把人民放在心中最高位置；创新了工作方法，变“坐等上门”为“主动下沉”；锤炼了过硬作风，始终同人民群众融在一起、想在一起、干在一起，津沽大地汇聚起万众一心、团结奋进的澎湃力量。

海河夜话 “8小时之外”的服务“不打烊”

“面对来访群众，我认真倾听，主动向他们汇报解决问题的思路和举措，赢得了支持和理解。”2019年10月，市委领导同志深入社区指导第二批“不忘初心、牢记使命”主题教育，一位干部在座谈中说。

来自基层的智慧，得到了市委领导同志充分肯定。干部“向群众汇报”，而不是“通知”，更不是上级对下级的“通报”，体现了对人民群众的恭敬之心。

“向群众汇报”──如何汇报？汇报什么？在哪里汇报？让干部当好公仆，要有为民初心、赤子情怀，也需要“应用场景”，呼唤“实践创新”。

天津借鉴新冠疫情防控期间干部下沉社区的经验，市、区、街道各级干部以包联的社区、服务领域、服务对象为重点，主动入列基层，通过串门聊天、联系商户、参加活动等灵活多样的方式，为群众解难题、办实事。

和平区新兴街土山花园社区邀请专业老师通过“夜话”形式普及科技减灾知识。

“海河夜话”是群众的“主场”──

“入山问樵、入水问渔。”

2020年，初夏傍晚，凉风送爽，和平区的党员干部来到社区居民身边，坐在小板凳上，唠家常、听意见、加微信、交朋友，拉开了“和平夜话”的序幕。

永丰里社区津中里小区是和平区的老旧小区。这里设施老化、道路坑洼不平、车辆乱停乱放，小区居民多有抱怨。社区党委书记、居委会主任王静敲门入户，躬身问计。

“小区废弃的电线杆早该拆了，车辆经过特别不方便。”

“小花园可别荒废了，这次得好好利用起来。”

以往，群众有事上机关，有的事不难办但难说清，干部想办事，又不了解实情，问题沉淀在基层。如今，干部找上门来，聊天聊地，掏心掏肺。“夜话”改变了沟通模式，变“窗口办件”为“促膝谈心”、变“被动解答”为“主动问需”，干部敞开心扉、群众畅所欲言，聊清了社区痛点，聊透了问题症结，也聊出了解题思路。如今，津中里小区拆除了废弃建筑，绿化后的花园面积扩大到557平方米，花园中新建了圆形凉亭，铺设了塑胶跑道，居民们畅享惬意时光。

一个小板凳，“把屁股端端地坐在老百姓的这一面”。从“和平夜话”到“海河夜话”，群众在哪里，“夜话”到哪里，群众始终是主人，百姓永远在“C位”。

“海河夜话”是百姓的大实话──

“老人冬天在家洗澡有困难，出门洗澡怕摔倒，咋办？”

“我们小区供热设施老化，坐家里看电视还得穿棉袄，咋办？”

“家里老人80多岁，长期需要人护理，我们俩是双职工，条件有限请不起护工，能给想想办法不？”

不问不知道，群众反映的问题还真不少。别看都是“鸡毛蒜皮”“家长里短”，对于老百姓来说，这些都是影响生活、生计的大事。平时除了抱怨两句也不知道该咋办，现在党员干部到身边来了，闲谈中脱口而出，事情还真的就列入了政府工作日程。

“不要害怕唠叨声，唠叨声里有期待。”在拉近彼此距离的同时，党员干部准确把脉社情民意，也吸取了群众智慧，发现了工作短板，特别是便于发现苗头性的、共性的问题，可以及早化解，或从政策机制上整体解决。

“海河夜话”是基层“吹哨声”──

“唠叨声”是基层“吹哨声”，也是党员干部“集结号”。

关键“小事”解决更快。和平区劝业场街兆丰路社区居民郭大娘反映，自己家门无法正常关闭，对生活造成极大影响。社区干部视频连线“吹哨”，房管站现场勘查、修门装锁一气呵成，仅用了1个小时，解决了原本两天才能解决的问题。

久拖“难事”解决更顺。和平区南市街、区住建委等部门“提锅上灶”，走访了同方花园全部452户购买车位的居民，用2个月时间解决了困扰居民10余年的小区地下车库扬尘问题，实现了征求群众意见和群众满意度两个100%。

便民实事惠及更广。今年初，天津发生新一轮疫情，和平区党员干部迅速下沉社区，逐人逐户走访，开展60岁以上人群新冠病毒疫苗接种攻坚行动，对全区近10万户，30余万居民开展敲门排查，为疫情大筛、群防群控奠定坚实的基础。

我市各区各街道为民办实事，为老年人提供疫苗接种服务。

海河夜话，用的是“8小时之外”的时间，体现的是“不打烊”的为民情怀。不到两年时间，仅和平区就开展活动35万余次，解决百姓实际困难8.2万余个，一大批涉及养老、医疗、教育、兜底保障等领域的民生难题得到有效破解。“‘和平夜话’实践活动是我们巩固提升‘不忘初心、牢记使命’主题教育成果一次生动实践，是对全区近年来服务群众好经验、好做法的继承和升华。”和平区委副书记李斌说。

“海河夜话”打破了时空限制，拓展了干群交流交心交朋友的渠道，也拓展了惠民便民的内容。天津各区针对自身特点，相继推出了法律夜话、文化夜话、民生夜话、红色夜校等，“海河夜话”已经成为品牌项目，让津门夜色充满温情，“愈夜愈美丽”。

和平区党员服务组走进居民家中为居民讲解智能手机的使用。

扎根网格 温暖城市的“神经末梢”

治国安邦，重在基层。

习近平总书记要求，要深入研究治理体制问题，深化拓展网格化管理，尽可能把资源、服务、管理放在基层，使基层有职有权有物，更好为群众提供精准有效的服务和管理。

2019年，天津市委将“战区制、主官上、权下放”作为“一号改革创新工程”，构建“区、街镇、社区（村）、网格”贯通联动机制，确保党建引领“一根钢钎插到底”。全市2万多个网格快速响应，成为连接城市“神经末梢”的一线“指挥部”。

一本工作手册，牵连“万家灯火”──

小事不出网格、大事不出街、难事不出区、矛盾不上交。

2020年7月8日，南开区启动“扎根网格、血脉相融”实践活动，全区2900余名党员干部入列12个街道、175个社区的1464个网格，构筑为民服务担当奉献的新平台。

1名社区网格员，2名机关党员干部和街道干部，“N”个在职党员、楼门长、辖区单位党员、社区志愿者等网格服务骨干──“1+2+N”红色网格服务队活跃在南开区社区里弄、小巷深处。

区委统战部干部魏萌手里，有一本兴南街红色网格服务队工作手册。手册里，绿色代表常住户，橘色代表租户，黄色代表党员，棕色代表企业，特殊群体像残疾人低保户用紫色代表，独居者用蓝色，孤老户用红色……按色检索，辖区内情况一目了然。

“这是我们在疫情防控中探索的‘6+1’分色管理法经验，通过编制网格分色管理图，可以让下沉干部尽快熟悉了解、进入角色，顺利开展走访，及时了解社情民意。”南开区委组织部相关负责人表示。

海河夜话，敲开了百姓的“门”。

扎根网格，扎下了干部的“根”。

一张“明白纸”，成了“履职清单”──

2020年夏，河北区铁东路街道宁湾家园党群服务中心，一张大大的圆形桌旁，围坐着来自社区11个楼门的居民代表。

“最近咱这楼道里可又有堆破烂儿的啦，纸盒子、破瓶子，既不卫生又影响通行，会过日子是好事儿，可是咱这大高层的防火通道要是堵上了，可是安全隐患。”7号楼代表吕世成说。

“咱这自来水一打开就有股味儿，还挺浑浊。尤其是早上，用它刷牙都呛得慌，咱这水箱是不是得查查？”业主代表李志反映。

“来家坐坐，首先得有地方坐。我们将会议室改建成圆桌大厅，购置了直径2.5米的超大圆桌，邀请居民常来坐坐。”宁湾家园社区党委书记、居委会主任王森坦言，大家看到“圆桌会”不只是摆设，问题解决了，归属感增强了，党群服务中心离居民的心更近了。

河北区专门制作了一张“来家坐坐，向您汇报”的活动示意图，也就是干群联系“明白纸”，全区10个街道118个社区及各相关部门的7000多名党政机关干部人手一份。

示意图上，除了务实惠民的活动，还画出了“问题处理流程图”，列出了问题收集机制、协商议事机制、分级处置机制、反馈评价机制等四个保障机制，形成“问题收集、梳理汇总、工作分派、交办承办、会办协商、督办落实、结果反馈、回访评价”的完整闭环。

“有了这张‘明白纸’，居民有问题该找谁，干部到基层干什么怎么干，各个部门之间如何配合协作，都一目了然。”基层街道干部表示，拿着这张“纸”，遇事心不慌。

群众的“愿望清单”，成为党员干部的“履职清单”。

融入日常 打通服务群众“最后一米”

党的最大政治优势是密切联系群众。

2013年5月，习近平总书记在天津视察时殷殷叮嘱：“要充分发挥党的政治优势，全面做细、做实、做好群众工作，充分激发人民群众的积极性、主动性、创造性。”

政贵有恒，治须有常。社会治理面大工作细，难在千头万绪、巨细无遗，需要下足“绣花功夫”，需要耐心恒心、大仁大爱，需要融入日常、做在经常，春风化雨、润物无声。

一套工作法，做居民离不开的“贴心人”──

常敲空巢老人门、嘘寒问暖送贴心，常串困难群众门、排忧解难送爱心，常叩重点人群门、沟通疏导送舒心，常守居民小区门、打防管控送安心，常开休闲文明门、和谐追梦送欢心──“五常五送”工作法首创于北辰区。

林则银，北辰区瑞景街道宝翠花都社区党总支书记、居委会主任。作为社区的“管家”，曾经因为工作忙碌，错过了给一位103岁的独居老奶奶送玫瑰花，林则银泪流满面。她说，服务群众，要像孝敬父母一样，需趁早，不能等。

敲门、串门、守门，“早看窗帘晚看灯”。在林则银的带动下，宝翠花都社区与周边高校联手成立“织梦桥”服务队，为大学生们提供社会实践机会，志愿服务空巢老人、困难家庭；建立了护宝、护老等6个“妇女微家”，帮助“4050”失业女工和单身母亲就业；实行“网格员+党员”的“二对一”帮扶，提供送菜上门、免费洗衣、情绪疏导……

“五常”体现联系群众的密度，“五送”体现服务群众的温度，“五常五送”在北辰区全面铺开，也在全市街道社区落地生根。北辰区委书记冯卫华说，“五常五送”工作法，好就好在把党员干部的心和群众的心紧紧地贴在一起，始终怀着对人民群众的深厚感情。

一部“直通车”，“我为群众办实事”制度化──

2021年，党的百年华诞。天津严格落实中央要求，结合开展党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，既立足眼前、解决群众“急难愁盼”的具体问题，又着眼长远、完善解决民生问题的体制机制，为民服务“直通车”直抵民心。

“我为群众办实事”实践活动覆盖全体党员。天津120多万党员，就是120多万面旗帜，直插基层一线，聚焦群众共性需求和普遍性问题、制约发展的痛点难点问题、长期未能解决的民生历史遗留问题，制定办实事清单和群众诉求清单，确保清单项目条条落实、件件落地、事事见效。

“孩子终于可以上学了！”好消息让库尔班·艾散悬着的心终于落了地。

库尔班在河北区经营烧烤生意，由于自己语言交流有困难，不了解天津小学招生政策，女儿错过了前一年上学的机会。眼看着新一年小学招生工作开始了，库尔班遇到了下沉社区的公安河北分局民警。

“虽然在语言交流上有点儿困难，但从说话的神情可以看出他急迫的心情。”民警一刻没有耽误，列入“我为群众办实事”实践活动项目清单，主动帮着跑手续、到相关部门开具证明。通往校园大门的路从遥不可及到近在咫尺，库尔班感激不尽：“我要教育孩子们，让他们知道天津人的热心，要把天津当成自己的第二故乡。”

河西区以民情民意工作室、社区问政面对面、“十百千”为民项目、下沉社区入列轮值“四轮驱动”，倾力打造“民意直通车”工作品牌，着力打通为群众办实事的“最后一米”。畅通民意诉求渠道，改变诉求“一转了之”，通过听、谈、查、访、析等方式，从群众反映到渠道受理，从网格汇总分流到部门解决，从反馈群众到督查考核，一套工作闭环保障长效机制。

联系群众、服务群众不搞一阵风，不能“雨过地皮湿”，而要持之以恒、久久为功。今年1月6日，天津召开党史学习教育总结会议。会议重申，要推动“我为群众办实事”常态化、长效化，建立联系群众、服务群众的长效制度机制，着力解决群众“急难愁盼”问题，兜牢民生底线，推动共同富裕取得更为明显的实质性进展。

改善民生没有终点，惠民“直通车”永不停歇。

一场“民考官”，压实百姓问政的“责任闭环”──

干得好不好，群众说的算。

2018年2月26日，一档电视栏目《百姓问政》首次推出，政府职能部门“一把手”与“市民考官”面对面，即席提问，当场回应，“向群众汇报”成了直观具象的“民考官”。

“棚户区的改造如何进度更快”“建议学校图书馆对外开放”“嘉陵道地区排水不畅”……节目中，市民代表单刀直入、辛辣提问，“考生”有红脸出汗、有坦言不足，但不讲空话、不讲套话，直面问题、郑重承诺。

市民参与、市民评说、市民监督。《百姓问政》突出高站位、督履职、促发展、惠民生，就交通出行、教育医疗、食品安全、文化惠民、环境整治、社会管理等民生议题，现场督促“一把手考生”汇报工作进展、承诺解决方案。“百姓问政”问出了“政民零距离”，节目配合便民服务热线12345、热线电话23602222、“津云”客户端、北方网等渠道，受理基层群众的诉求，推动有关部门将治庸问责与改善民生紧密结合，成为连接政府与百姓的“直通桥”“知心桥”“连心桥”。

2021年年末，由市政府办公厅、市网信办、海河传媒中心联合推出的《公仆走进直播间》栏目中，来自市城市管理委、市住房城乡建设委、市交通运输委、市民政局、市卫生健康委、市医保局等部门主要负责人走进直播间，面向全市百姓回答年终“考卷”。

天津连续6年延长供暖，让更多群众身暖心暖。对于温度不达标的群众反映，市城市管理委把上一个采暖期群众反映的问题提前“施治”，入户解决12483户供热问题，老旧管网改造115公里，“访民问暖”满意率99.8%。

市民政局坚持“民”所指，“政”所向，进入社区走访慰问特殊困难群众9万多人，解决个案问题2167个；将15202名困难群众纳入常规保障范围，发放临时救助金15684万元。

萝卜白菜，哪儿挑哪儿买？市商务局汇报，2021年新建改造提升菜市场达到16个，累计建成标准化菜市场322个，智慧菜市场17个，让更多群众放心买、舒心挑……

向群众汇报，让人民满意。天津党员干部走好走实党的群众路线，体现在解难题、办实事的实践中，彰显在招法务实、效果扎实的行动中，融汇在服务群众常态化、长效化的制度里，形成了“风在地上刮、气在地中起、根在土里长、热血与热血相融、心和心贴得更近”的强大正能量，推动天津基层社会治理现代化迈向更高水平。

服务是最好的治理。如今，“海河夜话”的柔柔灯光温暖着津城百姓，“早看窗帘晚看灯”的细细温情浸润着千家万户，“向群众汇报”的拳拳赤诚汇聚了党心民心……这一切都让这座城市更有质感、更有温度、更有力量。