一扇“矛”与“盾”的调解之门──天津坚持新时代“枫桥经验”创新社会矛盾纠纷化解机制
一扇“矛”与“盾”的调解之门
──天津坚持新时代“枫桥经验”创新社会矛盾纠纷化解机制
上世纪60年代，“发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决，实现捕人少、治安好”的“枫桥经验”，成为基层社会治理样板。
斗转星移，几十年过去，社会利益多元化，群众诉求多样化，社会矛盾复杂化，小问题处理不好，失民意，也能化身尖锐的“矛”，威胁社会的长治久安；大难题化解得当，赢民心，反倒铸就坚实的“盾”，维护安全发展。如何跟上新时代的步伐，丰富、发展、创新“枫桥经验”？
天津给出了自己的答案：2020年5月20日创建三级社会矛盾纠纷调处化解中心（以下简称“矛调中心”）──市委坚持以人民为中心的发展思想，把全面加强党的领导作为破解难题的关键，发挥社会矛盾纠纷调处化解综合机制优势，运用平安天津建设和党建引领基层治理机制、信访联席会议、“大调解”机制，建立党委领导、政法委主抓、信访办和司法局主责的工作体系。以实现“事心双解”为目标，出台《矛盾纠纷调处化解中心闭环工作流程》等配套文件，整治“只接不办”“只转不办”，让群众“只进一扇门、解难化心结”，切实把矛盾解决在萌芽状态、化解在基层。
市矛调中心成立之初，即按照市委、市政府“向着大问题，向着‘一把手’，向下向基层”的部署要求，从全市三级矛调中心接访事项中，梳理出1227件重点矛盾纠纷事项，集中开展攻坚化解行动，切实解决群众集中反映的“急难愁盼”问题和历史遗留的“钉子案”“骨头案”，推动案结事了、“事心双解”。
张玉珍和王红这对老姐妹借此东风，解了愁难。
2022年4月20日，谷雨。
上班时间刚到，滨海新区矛调中心门口已经排起了队。如同春逢谷雨晴的好天气，排队的群众神情轻松平和，有说有笑。来这儿的不都是顶着一脑门子官司吗？
“大伙儿今天是来签调解协议书的。”68岁的王红告诉记者。
时钟倒拨回一年前的春天，王红和75岁的老同事张玉珍感受到的却是阵阵倒春寒。她们起诉滨海某公司未支付安置费的诉讼请求，依据有关司法解释，法院未予立案。
“当时失望极了。”张玉珍对记者说，自从发现企业改制后公司应支付的安置费一直没到位，她和退休的老同事们自2016年起一直通过多个渠道反映问题，寻求解决办法，无果。去年3月，她和王红决定起诉该公司，结果却是不予立案。同样失望的，还有多位起诉公司不成的老同事。
张玉珍、王红和同事们茫然无助之际，滨海新区矛调中心主动伸出援手。不到半年时间，张玉珍等人就与公司签署了调解协议书，预计到今年7月5日，400多名当事人及其家属将全部完成与公司调解协议书签署工作。
“这批干部负责任、有担当。”张玉珍给滨海新区矛调中心的干部点赞。
负责任，当事人看到的是滨海新区矛调中心以“1（矛调中心）+2（当事双方）+X（属事单位、律师、人民调解员等）”方式多次召开的交流协调会，区信访办、调解服务中心人员条分缕析地讲解、引导；没看到的是，会议以外他们的大量走访调查，将该公司的固定资产状况摸得一清二楚，连公司远在内蒙古自治区的房地产投资情况都了然于胸，确认其有能力支付这笔安置费，最终协调双方就安置费数额、给付方式、时间限定达成一致意见。
有担当，当事人想不到的事，滨海新区矛调中心、调解服务中心替他们处置周全。“仅仅签署调解协议书，对于公司没有法律约束力。我们想到了依据《人民调解法》到法院申请立案，请求对调解协议书进行司法确认。这样如果公司未按约定给付安置费，可以通过对其资产进行法拍等形式，支付安置费。”滨海新区调解服务中心主任王滨告诉记者，“先签调解协议书，然后我们与双方一起到法院申请立案，陈述案情，最后法院出具民事裁定书，对调解协议书进行司法确认。每份调解协议书都要经过这个程序才能得到法律保护。相同的程序，我们要做400多遍，把方便留给百姓，把麻烦留给自己。”
“这是一个人的立案申请材料。”参与此项工作的人民调解员孟庆华，拿着十几张纸给记者看，其中包含立案申请人身份信息、调解协议书等内容，“都是我们负责打印、复印的。”
“以法律的形式保护当事人对某公司的债权，这是我们坚持法治思维，以法律方式解决问题的体现。”滨海新区信访办副主任、矛调中心副主任李全鑫说。
“我们十几岁就进了企业，干了一辈子，到老了，安置费都拿不到，就是觉得不公平。”张玉珍、王红等几位阿姨说到动情处，红了眼圈，“大伙儿觉得不合理，要出这口气。现在心里头舒坦了。”
谷雨断霜。今年，张玉珍和老同事们感受到了春之明媚。
“他们的怨气没了。事情的解决增强了党和政府的公信力。”孟庆华说，当事人高兴了，自己也高兴。
多少年越系越乱、越系越死的扣儿，为何三级矛调中心成立不到两年的时间，就解开了几百个？
一切源于创新。
创新机制。构建“一站式”平台，让矛调中心服务真正走进老百姓心中。过去老百姓遇到问题，找了东家找西家，跑了南城跑北城，见得到的管不了，管得了的见不到。建立三级矛调中心，不但要让群众“有说话”的地方，更要让群众反映的问题有人管，还要一管到底。在天津，突出“战区制、主官上”，党委总管、主官主责的矛盾纠纷调处化解格局基本形成，各级党政“一把手”进中心上手解决问题。工作中，条块结合，属事属地联动；调解优先，多元化解联合；类案指导，政策资源联通。让进门时一肚子怨气的群众，出门时心平气和。
“好多常年上访的人说，矛调中心让他们有了说话的地方。”河东区信访办副主任李函露告诉记者，“上访者常说‘我们现在知道到哪儿说事儿了’。矛调中心变‘来访’为‘约访’，确定时间，属事属地部门和当事方共同协商，一站式接收，一揽子调处，重点案件还有包案的局级领导到场。”虽然不少人的问题尚在调解处理中，但是上访者到了矛调中心不吵不闹，询问工作人员问题处理进度，与其他上访人拉拉家常，下雪了，一起清雪。疫情防控期间，上访者还会帮助工作人员维持排队秩序，协助测温。
创新积案化解路径。转换角色定位，突出公正化解。创新发展矛盾纠纷“四方”调处机制，引入人大代表、政协委员、律师、调解员等第三方力量，变矛盾“双方”为主持人、信访投诉方、事件相关方、观察方“四方”，凸显调处化解的公开、公平、公正。释放政策善意，突出灵活化解。以个案个性化解决为指引，遵循法理本意、政策本源“对症下药”，拓展化解空间。提升情感温度，突出和谐化解。优化矛盾纠纷处置方式，变“被动处置”为“主动调处”，用真情实意温暖群众。
合理合法解决“张玉珍们”的陈年积案，事结案了是天津各级矛调中心的第一步，融化他们因多年上访郁结于心的冰疙瘩，做到“事心双解”是最终目标。
“来我家吃稳居的喜面啊！”82岁的赵建华搬入新居后，向河东区矛调中心老吴工作室负责人吴文兴发出邀请。谁能想到她曾经是让信访干部头疼的“名人”。自1997年3月房屋拆迁以来，由于对拆迁政策不满，20多年来，赵奶奶及其老伴儿、子女多人到各级部门上访700余次，诉求也是越提越高，甚至到了无解的地步。
河东区矛调中心成立后，开展“百日攻坚”专项行动和对重点人群的“融冰行动”。赵奶奶的事，是“百日攻坚”要啃的“硬骨头”，赵奶奶的心，哪怕是石头做的，“融冰行动”也要焐热乎。
由于机构改革，负责拆迁的政府部门20多年来变动大、负责人变动大，曾经的调解意向都未落实，赵奶奶对政府工作人员不信任。融冰，就从建立信任开始。主要调解涉及住建委信访案件的老吴，带领老吴工作室的工作人员每次都热情周到地接待来访的赵奶奶，每周约访，经常家访，老人病了，老吴到医院看望，春节，老人准能收到老吴的拜年电话。逾百次敞开心扉的交流，老人和家属的气顺了，愿意坐下来好好聊聊。在充分考虑了赵奶奶家庭居住困难，通过横向参考现行拆迁政策，纵向比较当时的安置标准，本着既尊重历史又考虑现实的原则，制定了化解方案，最终达成协议。赵奶奶的小女儿李兰对河东区领导说：“你们对我们已经上访了20多年的案情重新梳理，还原客观事实，暖了我们的心。你们提出的解决方案明明降低了我的诉求，我却心服口服，不好意思坚持原诉求。”
问题解决后，李兰成了矛调中心志愿服务的积极分子。
“群众有理，工作有失，问题有解。这是我们做好矛盾纠纷调处化解的‘三有推定’。”河东区信访办主任、区矛调中心常务副主任陈治光说，该区矛调中心处理问题时，以 “三有推定”为出发点，坚持每周必调度、每案必包保、每日必约访、每案必督查、每日必通报的“五每五必”工作法，化解了大量积案难案。为确保案件处理质量，河东区要求各部门派精兵强将到区矛调中心工作，区委组织部安排干部在提拔任用前，必须到区矛调中心锻炼，优秀年轻后备干部也要到这里锤炼。一套组合拳打下来，区里将一些重点难点工作放到矛调中心这个平台上解决，全区信访工作在全市从后进生跃为优等生。
2020年5月20日，建立市、区、街道（乡镇）三级社会矛盾纠纷调处化解中心，老百姓解决矛盾纠纷“只进一扇门”，天津市成为首创。滨海新区社会矛盾纠纷调处化解中心。（本报资料照片）
大医治未病之病。清历史积案、解上门难题，治的是已病之病，甚至沉疴重疾，如何将关口前移，将矛盾化解在源头，治将病之病，甚至未病之病，创建新时代“枫桥经验”？
抓基层、打基础，源头防范、及时预警把风险化解在市域。以基层化解为首要，加强源头预防、前端化解、关口把控，坚持分级处理、一体联动，用好“吹哨报到”机制，实现市级统筹、区级统管、街镇统办、社区统收、网格统报工作闭环，确保小事不出社区、大事不出街镇──天津创建三级矛调中心之时，就已经确立这样的方式方法。
今年1月21日，滨海新区塘沽街新城家园13号楼强电井突发火灾，造成全楼居民无电使用。该区矛调中心第一时间召集相关单位，研究处置措施，及时组织抢修，恢复全楼供电。
区级矛调中心如何在未接到来访信息的情况下，牵头处置紧急事件？“网格员上报啊。”滨海新区矛调中心副主任李全鑫告诉记者。
我市三级矛调中心创建之初，全市数万名专兼职网格员就开展矛盾纠纷滚动排查、就地化解，及时处置，把问题化解在域内。
滨海新区更进一步，在新河街道所辖社区试点设置矛调中心，打造“三级平台调处”。社区作为一级平台，负责矛盾纠纷的发现和预警，化解一般的矛盾纠纷，社区难以解决的问题，上报到街道二级平台，依然难以解决的，上报到区级矛调中心这个第三级平台。
新河街南益社区就是创新尝试的受益者。小区业主对于停车场使用、收费等问题多次拨打投诉电话。滨海新区调解服务中心主任王滨带领团队，深入社区调研，加入到每一栋楼的微信群中，了解业主想法，向大家详细解释法律规定，指导社区矛调中心工作，制定调解方案。最终持不同意见的各方业主，接受了矛调中心的调解方案。
“三级平台调处”机制仿佛医院分级诊疗，小病在社区医院治，重病大病转到三甲医院，资源有效整合，效率明显提升。
一级平台又像哨兵，发现隐患，及时预警。“我们在南益社区走访调查，梳理出了有关物业的十几个问题，交给社区居委会，督促物业公司及时整改，避免小毛病拖成大问题。”王滨说。
一级平台又是治未病之病的大医。“王主任耐心地向居民讲解法律知识，我们在一旁听，也学到了很多，后来再讲给其他居民听，好多事大家就明白该怎么办了。”南益社区党委书记张凤梅，在社区里一座张贴着《民法典》宣传展板的“普法凉亭”内，告诉记者。
这样的法治宣传阵地，在新河街的大部分社区都能看到，帮助居民树立法治观念，让法治思维、法治方式融入基层社会治理。南瑞社区78岁的居民刘大爷，因楼上邻居施工导致他的房屋漏水，双方沟通达不成一致。刘大爷看了社区法治宣传阵地的法律知识介绍，有了底气，在人民调解员的帮助下，找到楼上邻居，讲理讲法，双方最终就如何赔偿达成一致意见。
2021年度，新河街及社区共调处各类矛盾纠纷800多件，接待群众2300余人，涉及金额2300万元。
“小事不出网格，大事不出社区村，矛盾不上交。”滨海新区在区内有条件的街镇推广“三级平台调处”机制，重心下移，加强指导，助推矛盾化解。
春风化雨，润物无声。我市三级矛调中心成立以来，群众到信访接待场所集体访下降了，把各类风险隐患化解在市域的能力水平明显提升了。国家统计局2020年度调查，群众对天津平安建设满意度名列全国前茅。2021年11月市统计局调查，全市居民群众对天津社会治安状况满意度达99.1%。2021年至今，全市各级矛调中心共接访群众73552批次，办结71202批次，办结率96.81%。三级矛调中心的创建为建设高水平的平安天津，筑牢首都政治“护城河”发挥了重要作用。
(注：文中张玉珍、王红、赵建华、李兰均为化名）
本报评论员
问题是时代的声音，一切事物都是矛盾。新时代是高质量发展的时代，人民对美好生活的要求不断提高。我国正处于改革发展的关键时期，经济体制深刻变革、利益格局深刻变动、价值观念深刻变化，很多新情况、新动态衍生社会新矛盾、新问题。基层是社会和谐稳定的基础。基层群众矛盾纠纷，处理得好，就能进一步凝聚人心；处理得不好，就会影响党群干群关系，影响党的执政基础。
2020年3月，习近平总书记在浙江安吉县社会矛盾纠纷调处化解中心调研时要求：“让老百姓遇到问题能有地方‘找个说法’。”两个月后，我市建立市、区、街道（乡镇）三级社会矛盾纠纷调处化解中心，在社区（村）设立调解室，对矛盾纠纷进行全科受理，形成“一站式接待、一揽子调处、全链条解决”工作模式，让老百姓解决矛盾纠纷“只进一扇门”。三级矛调、四级调处，层层贯通、全市覆盖，成为全国首创。
“只进一扇门”彰显治理格局的新突破。天津强化党建引领“大调处”格局，把全面加强党的领导作为破解难题的关键，市委高位推动，运用“战区制、主官上”工作机制，压实党政第一责任人责任，抓准了制约发展的“结”，破解了群众闹心的“难”。
各部门以常驻、轮驻、随驻方式，一门进驻矛盾纠纷调处化解中心，集中办公、集约管理、集成服务，变信访部门的“独唱”为信访、司法、民政、城管、住建等部门的“合唱”，配合检察官、法官、律师、人民调解员、心理咨询师的“伴唱”，从制度层面保障矛盾纠纷化解的机制手段，推进了基层社会治理现代化。
“只进一扇门”彰显为民服务的大情怀。“善治病者，必医其受病之处；善救弊者，必塞其起弊之原。”基层问题宜疏不宜堵，宜解不宜积。及时，问题就不会积累;就地，矛盾就不会上行。矛盾不解决，只会小问题拖大、大问题拖炸。基层矛盾纠纷往往涉及群众切身利益。解决矛盾纠纷的态度，体现的是对群众的态度、对民生问题的感情。“只进一扇门”，把矛盾纠纷化解机构建到老百姓的家门口，强化群众视角，站稳群众立场，推心置腹，换位思考，带着真情、及时就地解决社会问题，让矛盾化解只进一扇门、最多跑一地，让群众办事更方便、更舒心，体现了诚挚为民的温度和力度，凝聚了党心民心。
“只进一扇门”彰显迎难而上的铁担当。大事难事看担当，顺境逆境看襟怀。面对问题这个“试金石”，是“多一事不如少一事”，还是“百姓利益无小事”；是能拖就拖、能推就推、千难万难，还是提锅上灶、雷厉风行、千方百计；是当“泥瓦匠”“打太极”“踢皮球”，还是当“打铁匠”、“勇”字当头、遇“难”亮剑？前者，群众求告无门，矛盾不断积累，埋下了隐患，增加了风险；后者，敢啃“硬骨头”，勇破“拦路虎”，以铁肩膀硬肩膀履职尽责，为党分忧、为民解难，当好维护社会稳定的“第一道防线”。
治政之要在于安民，安民之道在于察其疾苦。有效化解社会矛盾纠纷，是一场社会治理的统考。基层矛盾问题绕不开躲不过。惟有践行党的宗旨，坚持和发展“枫桥经验”，以深厚情感为民解难，以强烈担当勇担重任，以创新举措突破难局，才能切实将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，以解决问题、解开“心结”的实效增强群众获得感幸福感安全感，坚决筑牢首都政治“护城河”。