奢侈品修护非小众生意，看皮皮班如何把握潜在3亿客群？| 美业专访100人

新消费智库

这是新消费内参第633期文章

来源：美业新消费

作者：Rina

新消费导读

见到徐怡琴的时候，她穿着十厘米的高跟鞋在位于顺义区工厂的办公室里。旁边的房间里她的团队在激烈地讨论着问题，而整个楼层都能闻到皮具和染料的味道。“首先我自己特别喜欢高跟鞋，而且我喜欢的鞋都是十厘米以上的”说着笔者看了看她的鞋，那是一双有着超高防水台的黑色高跟鞋，沙发的一边放着她的Prada包包。根据她讲述多次的故事，曾任500强公司的高管的她，在一次会议的时候尴尬地发现自己的高跟鞋鞋跟坏了。这成了她创建皮皮班-一个奢侈品护理品牌的起因。以下是她的讲述。

行业的痛点就是我的机会

当时选择这个赛道主要因为我发现作为一个消费者，目前皮具护理市场并不能满足我，所以觉得存在很大的需求，随后对皮具护理市场做的一些研究：

其实所有的奢侈品的销售额增长都基于中国的经济增长，中国本身处于快速增长的状态，这样的趋势还会在持续到2025年。

主要原因是整体的发展趋势与日本的经济非常相似，日本大概1980年中产群体达到了峰值，中国应该中产群体的增长会持续到2025年。这是我对整个奢侈品前市场的判断，大方向看好奢侈品的增长空间。

奢侈品是舶来品，很多人去法国和意大利做维修。事实上来回周期非常漫长，大概要在三个月到半年的周期，长的甚至到九个月才能回来，所以体验非常差，还不一定能帮你解决问题。品牌方目前其实在解决这个问题，但是解决的并不是很好。

我们一定要针对行业痛点做出解决方案，反观中国目前的奢侈品护理行业，很多都是夫妻店，非常分散。而且从某种意义上来说，单靠这种夫妻店难以解决刚需，他们只能解决掉30%的需求，其实有70%的需求都得不到解决。

所以，我认为在奢侈品护理行业会有大玩家出来做整合。一个产业的成长到了一定程度，就会呈现聚合性很强或集中度很高的状态，那个时候奢侈品护理行业就到了成熟的阶段。

但如果这个产业还都是碎片化的供应商，事实上还是一个比较初级的阶段，当时我就感觉目前奢侈品护理产业还是比较传统和初级，不是很完善。

其实最早我们也是从一个工作室开始，那时工作室只有200平米，现在这个工厂算是我们第二个办公场所了。当时我们开业之后发现这个行业的需求很大，主要是因为供给不足和交付能力不好压抑了整个市场。

从创业初期到大概半年左右皮皮班就实现非常快速增长，去年我们大概是50倍的增长，每个月20%往上走。我们发现其实消费者购买回家的奢侈品出现了破损，大部分都闲置在家而没有拿去维修，所以在我们开始创业之初将这部分消费者的痛点被及时解决，之后发现在服务好之后他们会发动周围的朋友一起使用我们的服务。

奢侈品与消费品的区别在于容易破损，部分奢侈品由于材质的原因远比消费品的破损率高，因为早期奢侈品的鞋子都是皇室贵族在穿，皇室贵族穿奢侈品基本在马车或者地摊上走路，不会接触到马路。

而如今消费升级，即使是奢侈品也会当普通的鞋子来穿，导致磨损率非常高。包括奢侈品包，基本上在三个月的时候开始有磨损之后到六至八个月护理需求就会很明显，如果不维护就不能使用了，消费者买了十几万人民币的包使用六到八个月不能用了会非常可惜。但是如果拿一千块钱就能修好，很多消费者会心甘情愿购买服务。最终不难发现在奢侈品护理领域存在巨大机会。

如何把非标准化的行业标准化

奢侈品护理行业目前是一个非标准化行业。非标准化行业要想规范化、规模化生产就需要有行业标准，而建立标准需要一个过程。

从消费者认知的层面上来讲，新的奢侈品和被维修过的奢侈品在状态、色泽等方面还是有一定差异的，我们需要把差异量化，通过被量化的差异提前给消费者心理预期，只有这样才能够提高消费者的满意度，不至于消费者预期过高最终不满意。

我们目前的作业现场会分车间、流水线作业。对于我们来讲，皮皮班的核心竞争力在于维修和救治奢侈品，因此我们的工厂就应该标准化分车间流水线作业。

我有自信说皮皮班在皮具护理领域是市场上专业程度最高的皮具护理品牌。

在这之前很多皮具护理品牌没有办法做到100%接单，因为差不多有30%的奢侈品他们没有能力修复，我们目前将这个概率降低到了2%左右，也就是说大部分客户来我们这里维修、护理奢侈品都能够得到一个综合方案。

之后是奢侈品护理方面的清洗工作，皮皮班目前是流水作业，整体成本能够控制到最优范围内。因为客户基数较多，前端流量很大，所以我们将奢侈品清洗护理工序增加至32道工序，专人做专事能够让每一道工序都精益求精，正因为如此我们将效率提升了很多，因此客户在我们这里可以用更低的价格享受到更好的皮具护理服务，使用之后用户粘度非常高。

奢侈品修护的核心在于公司在完成每一单之后要及时反馈，因为每一个奢侈品的破坏程度不同，最终反馈给公司执行一定要高效。我们目前已经搭建了一套完整的 ERP 系统，在这个系统中我们也会偶尔发现有些修护问题我们无法解决，这个时候公司内部就会有 By Project 研发小团队来解决问题，针对细节的问题团队会做各种测试，最终来完善整体的系统备案，这样我们能解决的问题就越来越多且有迹可循，达到满足更多的消费者需求。

客户粘性高，行业的无限可能

目前奢侈品修护在市场上的竞争并不激烈，对于皮皮班来说是非常好的机遇，我们需要抓住这个窗口期和客户建立高粘性的深度关系。

在奢侈品修护市场上主要服务于经济条件较好的女性，我们的消费者聚焦在中产和新中产，这部分人群在中国有未来会增长至三亿左右。

针对这部分消费者我们做了多方面的尝试，最终发现其实个人微信号最有效果，我们用这些客服微信号来承载客户，在形式上有点像微商。

微信好友的好处在于我们能够针对消费者的消费频次、消费实力等等维度做精益化运营，对于高净值消费者的 CRM 管理非常重要。

例如我们会将用户分为4个等级，有些没有消费过的粉丝也算进来持续影响他们，最终得到这部分粉丝的信任才能转化为我们的消费者。之后是我们服务过的客户、有复购的客户、会员，围绕这这个层级划分我们会有很多增值服务，主要针对我们的复购用户和会员，就像是我们目前对消费者建立的年度PK值，针对级别较高的用户推出沙龙、福利以及一些课程分享。

在这个过程中我就发现针对女性用户我们的服务质量本身是基础，更重要的是要理解女孩子本身其实非常感性，我们需要在品牌调性等方面给到用户精神层面的关爱，要让她们有一种温暖、贴心的感受。

从我们现在的消费者画像来看这部分女性多为职场高知女性，工作压力比较大，通过我们一对一的沟通给她们更多的关心和服务让这种链接在服务的基础上更加温暖。

因此我们也与很多女性组织产生合作，例如Girl Up 、She Power 、她生活等等，这些组织发起的活动我们都积极参加，在品牌调性上告诉我们的消费者我们与她们有共鸣的地方，其中Girl Up是美女创业者组织，She Power强调女性拼搏精神，告诉女性即使我们一无所有也要去为自己拼搏，她生活则宣扬女性独立意识。