深度详解：拿什么来拯救容易挨骂的官方，且从成都49中学生坠亡事件反转说起

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建议先马后看

今天早上，新华社发布【还原成都49中学生坠亡事件：关键监控有无缺失？坠楼是如何发生的？孩子为何走到这一步？】全方位还原了成都49中学生坠亡事件的真相，一举反转此前网络盛传的“视频缺失”“遗体被擅自火化”“学校处置失”当等众多谣言。

成都49中学生坠亡事件发生后，成都官方基本一直被众多媒体、网民质疑、责难。而这也是一旦发生负面舆情，几乎所有官方面临的一个共同的囧境。

作为一名运营官方新媒体8年的从业者，我见过太多类似的场景：事发→挨骂→通报→再挨骂→公布详情→反转。在这些事件中，我一直在思考一个问题：我们到底该如何拯救容易挨骂的官方?

第一部分：成都学生坠亡事件复盘

我们来看看四川日报、川观新闻、四川在线制作的《成都四十九中学生坠楼事件时间线》，此次成都49中中学生坠亡事件发生在5月9日18时49分28秒，18时50分许学校工作人员发现，随即进行了一系列处理（详见下图，不赘述）。

坠亡学生家长先后发布5条微博。

5月10日6时35分用 iPhone客户端发布第1条微博：自己就读于成都四十九中的儿子，从楼道坠亡。

5月10日12时32分用 iPhone客户端发布第2条微博：5月9日21点收到警方通知，从警方处得知救护车赶到学校时儿子停止了心跳，没去医院直接被拉去了殡仪馆。

5月10日14时33分用iPhone 12 Pro Max发布第3条微博：5月10日早上去看了监控，唯独事发那一段没有监控。

5月11日8时28分用 iPhone 7 Plus发布第4条微博：不认同成华区声明，要求看到全部视频。

5月11日8时28分用 iPhone 7 Plus发布第5条微博：几天没有回家了，也没有睡觉，这是在手机找到的儿子的照片。

而官方先后3次发布通报，

5月10日14时30分，事发后19小时41分，@成都49中（成都49中官方微博）发布第1条通报：已成立工作组，配合警方调查。

5月11日3时54分，事发后33小时5分，@成都成华教育发布（成都市成华区教育局官方微博）发布第2条通报：林某某高空坠亡属个人行为，排除刑案。

5月11日19时43分，事发后47小时54分，@平安成华（成都市公安局成华分局官方微博）发布第3条通报：认定林某某系高坠死亡，排除刑事案件，家属对调查结论无异议。

通过对比坠亡学生家长与官方发布，我们可以看出，官方存在两个问题：发布慢，信息少。

官方首次发布在3次发布分别在事发后19小时41分、33小时5分、47小时54分，且迟于坠亡学生家长。

更为重要的是，官方虽对事件进行了定性，但并未对坠亡学生家长重点提到的问题如“监控视频缺失”直接拉去殡仪馆“等重要细节予以回应。属于典型的惜字如金、自说自话的官方通稿风。

但我们再通过新华社【还原成都49中学生坠亡事件：关键监控有无缺失？坠楼是如何发生的？孩子为何走到这一步？】以及《成都四十九中学生坠楼事件时间线》等综合来看，在悲剧发生后的线下处理，官方处理紧张而有序。校方7分钟发现，成都市第六人民医院10分钟抵达，成都市成华区公安分局跳蹬河派出所、刑警大队5分钟到达现场并开展封闭勘察……无论是学校、医院还是公安机关在实体工作上并无多大瑕疵，

一句话概括：官方活干得不错，但话说得一般。说直接点吧，官方公布信息信息量不足，未针对当事人、网民重点关注点，且速度缓慢。

结果，残酷的现实就是：你活干得不错，但你话说得不行，你不挨骂谁挨骂？

第二部分：官方易挨骂原因剖析

那么在官方挨骂背后又有着什么原因呢？我认为主要包括内因与外因两个方面。

1、调查核实需要时间

任何事件的真相不可能做到一目了然，都是需要有一个调查核实的时间。

以成都49中学生坠亡事件为例，首先说说身份识别。

学校是马上组织各班排查学生是否缺少，并组织班主任对学生身份进行辨认，但由于全校学生着装（校服）和发型相近，再加上坠亡男生头部严重受损，导致身份辨认困难，结果班主任直到19时54分才确认出学生身份。

再说说调取监控视频的事。调取监控视频可不是电影中的一镜跟拍到底，只要查一个摄像头，只要看一次，就可以调取完整视频，就可以真相大白。哪有那么好的事。

真正的调监控视频得查看很多个摄像头，看很多不同角度、不同位置的视频，每个视频还得一桢一桢查看过去，期间还可能遇上摄像头损坏、摄像头视频不清晰、树叶挡住摄像头、摄像头存在盲区等等情况。当年我参与一个命案的侦破，仅仅查看凶手可能经过的一个地方，我们一个组就不眠不休查看了20几个小时。

而且，仅仅调取监控视频很多问题并不能说明清楚。以成都49中学生坠亡事件为例，调取监控视频没办法知道坠亡学生曾经在QQ聊天中写道“天天想着四十九中楼，一跃解千愁”，没办法了解坠亡学生是否在学校内与老师、同学存在矛盾或受到体罚、辱骂、校园欺凌等情况。

这些都是工作都是需要大量时间的。

绝大部分情况下，真相很难跟谣言抢速度，因为真相需要详尽地调查，而谣言只需动动嘴、敲敲键盘就发出来了。

2、逐级审核需要时间

作为一名运营官方新媒体8年的从业者，我深知关注度高负面舆情出现后，官方都担心因通报发布不当，引发连锁反应，所以回应的通报是需要比之平时更为谨慎，逐级审核属于标配。

这样的逐级审核往往是县级组稿后，再逐级报市、省审核。而在各级审核过程中，各级的内部还可能包括承办人员、分管领导、主要领导的审核，有时候一个稿子甚至要经过10几道流程，这个过程短则数小时，长则好几天。

慎重倒是慎重了，改的人多了，味道往往就变了，很多本该重点突出的内容可能会被删除，很多本不适宜放进去的，可能会被添加。不仅如此，还失去了引导舆论的先发优势。

3、官方为保护当事人存在诸多顾虑

以我的工作经验，成都49中学生坠亡事件中，前期官方对于众多细节未公开极有可能是出于保护当事人隐私等善良考虑。

事实上，对于涉及未成年人、涉及学校、涉及自杀之类的敏感事件，官方一般也是能不公布就公布，能少公布就少公布，这其中既有考虑保护坠亡学生及家长、其余涉事当事人隐私的考虑，也有避免血腥细节扩散造成模仿效应的考虑，甚至还有避免过多刺激坠亡学生家长的考虑。

因此，过多细节地公开，其实就是在逝者家属伤痛的心上再洒一把盐，就是给不可预测的校园安全再增加了变数，官方

官方反而因此被捆住了手脚，受了很多不说言说的委屈。舆论与大众却根本不领情，甚至把官方打翻在地，再踏上一只脚。

1、涉事人炒作

成都49中学生坠亡事件中，逝者母亲发微博表达悲痛与不满，这个我们完全可以理解。痛失儿子的悲痛、信息公开的不足，多种要素夹杂，要求家长冷静、理性，发布的内容完全科学严谨，这个确实属于苛责。

但我们还是要指出，逝者母亲的微博中一些言论，在客观上确实对舆论往不可控方面起到了一定作用，这点我们也不得不承认。

2、媒体炒作

成都49中学生坠亡事件中，一些媒体在官方公布信息量不足的情况下，对当地官方进行批评，这一点，我认为也不应该过于苛责。

但是有极少数媒体打着“倒逼真相”的旗号，不讲是非，只要流量，甚至于故意混淆视听，把舆论往错误的方向引导，甚至于制造混乱，这就属于动机不纯了。

3、别有用心者借机搅乱舆论

成都49中学生坠亡事件中，在网上有来自HK与TW的小号假冒学生家长，制造谣言，有如阿亿之类的影响力巨大的大V对官方搞有罪推断。而在线上，甚至出现了外地人假冒学生家长操着普通话、喊着统一口号、拿着一样的白花，用着”颜色革命“的套路，原美国驻成都总领事馆夫人的朋友到现场直播围堵校园的情况。

类似的桥段在一次次负面舆情风波时都出现过，这次成都49中学生坠亡事件是如此，几年前泸州太伏中学事件也是如此。

这些事件都一而再再而三告诉我们，总有人想借机搅乱舆论，总有人想搅乱中国。

4、不明真相吃瓜群众盲目跟风

吃瓜群众往往容易跟风，往往容易先入为主，很容易被谣言与别有用心的大V、媒体带节奏，众多的吃瓜群众盲目参与，从而助推舆论。

第二部分：破解官方易挨骂的思路

面对这样的囧况，作为官方该如何破局？我认为官方必须适应移动互联网不断发展的大环境进行相应的改变，从而提升官方的形象，维护官方的公信力。

一、改变思路

1、由层级高者定稿，改为由能力强者定稿

负面舆情通报稿，现行的审核机制是逐级呈报，上级可以否定下级的稿件，推翻下级的口径。

但是舆论引导是件专业的事，职务的高低并不与能力的强弱建立一一对应的关系。一直认为，职务的提升并不能天然加持能力。

负面舆情通报稿，如果逐渐由官员拍板，向专家拍板过渡，这样是不是更好一些？

这里特别要说明一下，这里的专家特指实战经验丰富的舆情处置专家，不是纯粹的学院派、理论派，其中也包括一些分管舆情的高素质领导。

2、由通用模板式公布，改为个性定制式公布

现在很多负面舆情的通报往往有一个通用的模板，基本就是用尽量简明的语言讲清What(何事)、Who(何人)、 When(何时)、Where(何地)、Why(何故)。这样的模板常规情况当然还是好用。

但是像成都49中学生坠亡事件中，逝者的母亲有明确的质疑点，网络上有相应的谣言，舆情的回应稿，就不能再自说自话，而是要针对逝者母亲的质疑，网络上传播量较大的谣言进行相应的回应与解答，这样才能做到澄清谬误，传递真相，维护官方公信力的目的。

引导舆论还是要一把钥匙开把锁，不要指望一个模板打通关。

二、优化流程

在实践中，我们发现有些时候过于繁琐的审核事实上不但没有对引导舆论起到正面作用，反而错失引导舆论的最佳时机，以至于后期付出十倍、百倍乃至千倍的代价也无法挽回。

我们在实践中发现，现在的网民已经比较理性了，较大部分是相信官方的。我在很多次负面舆情中都看到网民理性的留言“等官方”。

但是网民的耐心也是有限度的，当真相迟迟不出现的时候，谣言就会出现，当官方媒体缺位的时候，媒体与自媒体就会抢占空间。

因此，官方发声的速度很重要。那么，官方要怎么做到”唯快不破“呢？

1、第一时间表明态度

在遇上类似事件，官方掌握基本情况后，就应当第一时间发布表态稿，字数可以很少，但一定要第一时间展示诚恳态度。例如：“X时X地发生了一起XX事件，XXXX正在开展相关调查工作，后续情况将依法妥善处置，并及时公布。”这样就可以第一时间告诉公众，官方不是无法作为，而是正在开展工作，后续还会依法妥善处置，并公布相关情况，以此琮抢占舆论的制高点。

2、适时公布过程

过程的披露与结果的通报同样重要。

在表明态度之后，正式调查报告出具之前的阶段，官方除公布开展的工作进程之外，应根据不断变化的舆情关切点及时辟谣，及时披露更多新掌握的事实，主动回应，避免由个体事件酿成严重舆情事件。而不是无所作为地坐等还在走审核流程的最终版通报稿。

3、优化审核流程，缩短审核时间

应当压实属地责任，放权交由属地处理，原则上负面舆情稿由属地自行处理，当然后果也自行承担。

这样一些人会质疑下级能力不够，担心出错，其实真出错，不分层级高低的。而且能力的提升就是在实战的摔打中磨砺出来的，不经历风雨哪能见彩虹，都有一级又一级的领导把关，下级怎么成长得起来？

毛泽东同志够英明神武吧，在意义重大的孟良崮战役中，他致电粟裕“你们须聚精会神选择比较好打之一路，不失时机发起歼击。究打何路最好，由你们当机决策，立付施行，我们不遥制。”

我们的上级机关为什么不可以减少一点遥制，多给下级一些当机决策的机会呢？

天塌不下来的，有时候吃几次亏，就成长起来了。