喜讯！厦门市1名公务员、1个公务员集体获得全国表彰！

全国“人民满意的公务员集体”厦门12315

厦门市12315投诉举报处理指挥中心（资料图）

厦门12315指挥中心接线大厅（资料图）

2019年，厦门12315贯彻市市场监管局党组指示要求，采取创新联动机制、规范业务流程、扩大接诉座席等举措，整合原工商、质监、食药、知识产权、价格监督等五条热线，建立统一的12315指挥中心工作体系，在全省率先实行12315一号对外，在最短的时间内实现了“机构改革从物理整合到化学融合”的要求。为方便群众随时随地得到帮助，他们畅通多种消费诉求渠道，不断改进业务工作流程，确保消费诉求快登记、快分流、快办理、快反馈；认真、细致地回复消费者的每个诉求，确保平均每天达100件的诉求件的按时接收率、办结率和群众满意率均达到100%。

2020年，面对突如其来的新冠疫情，厦门12315充分发挥支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，坚持立足岗位、全天24小时响应，按照“快记快办快结”的要求及时接收、登记、分流、办理消费诉求，第一时间回应各方消费关切。同时，动员厦门全市各级消保战线迅速行动，与市文旅局、12345政务热线建立应急机制，及时高效妥善处置酒店、机票退款投诉及其他涉疫投诉1724件，挽回经济损失339.58万元。

为延伸维权服务触角

厦门12315主动跨前一步

在强化消费维权源头治理上挖掘深度

加快维权服务网点建设

探索建立“投诉快速处理绿色通道”

积极延展12315维权阵地

建立消费纠纷快速处理的绿色通道

也是厦门市场监管局消费维权保护工作

这几年的一个关键举措之一

针对近年来线上消费渐渐成为主流的新情况，厦门12315加快推进线上消费纠纷解决机制，积极动员投诉比较集中、投诉热点问题突出、解决纠纷较好的知名企业申报成为ODR（在线纠纷解决）企业，并实行点对点帮扶指导，加强业务培训，提高线上处置消费纠纷的效能，大大方便了经营者和消费者。

如今

厦门市民消费维权意识不断提高

离不开厦门12315的努力

除了及时公布维权案例、进行消费提醒外，厦门市场监管部门近年来注重源头治理，通过行政指导、约谈等方式方法，引导经营者自觉履行消费维权主体责任，督促经营者依法诚信经营。

近年来，厦门12315以服务消费和谐、服务经济发展、服务社会稳定为目标，始终关注消费领域的新业态、消费维权的新趋势，不断研究怎样从源头防范消费纠纷，如何促进企业不断提升商品和服务质量，而且还着力培养了一批优秀“调解员”，让消费者“有地方说事、懂得去维权”。同时，他们注重挖掘专业化维权力量，一方面，邀请各行业专家通过热点问题专业点评、直接参与调解等形式，协助处理疑难消费纠纷，解决投诉难点、痛点、堵点，为维权工作提供强大智力支持；另一方面，指导区消委会组织食安志愿者、热心市民以及区纪委、区检察院等社会各界代表组成消费维权“体察团”，参观食品安全教育基地，开展网红外卖食品“你送我检”、大型游乐场特种设备应急演练等体察活动，让消费者“零距离”感受监管执法过程，增强消费信心，提高维权参与度。