预约难，退款更难！“布拉旅行”究竟怎么了？

公告披露了在线旅游APP“布拉旅行”因为预约难、承诺无法兑现引发消费者集中投诉。

解放日报·上观新闻记者在“12345”市民服务热线了解到，仅上周末前后，热线就收到400余个相关投诉，均是反映该在线旅游APP无法按约提供出行服务后，消费者难以退还预付的旅游款。一些消费者更是称从去年11月就申请退款，至今未能成功。

投诉无果后，1月22日，数百名布拉旅行的消费者聚集在其办公场所讨要说法，其中不乏大量预约成功、最近两周就要出行的消费者。

市民于女士反映，去年“双12”期间，她和同事5人在布拉旅行APP上预付款定下了多单旅游产品，金额从几千元至2万多元不等，于女士本人就预订了3单，包含上海周边游、国内三亚游等等，基本为“飞机加酒店”或单纯的酒店套餐。当于女士在APP上尝试进行预约，将上述旅游产品兑现时，发现多数产品均存在出行日期限制，时间上与假期“碰不拢”。而预订时，APP页面并未提示这些旅游产品存在兑现的限制。此后，12月15日起，于女士和同事相继申请了7单退款。当时，APP页面均显示审核通过，退款将在7天内完成。但于女士告诉记者，这7单至今1单未退。

市民钱女士去年8月21日在布拉旅行APP上预订了一单三亚机酒套餐，双人飞机来回3299元。按照计划，她打算过年放假期间将这一单预约兑现。去年10月，钱女士尝试在APP上预约今年2月份出行，APP提示提前太多天“无法预约”。去年12月，钱女士再次在APP上操作预约，但接连尝试了5次，APP均提示预约失败。随后，APP显示三亚该套餐内的酒店1-3月“满房”。见出行无望，去年12月29日，钱女士申请退款。1月3日APP审核通过，但此后便杳无音信。

市民郑女士告诉记者，此前，尽管退款也有所拖延，但一般来说，等个两三周还是会到账的。所以她也并未多想，以为预约不成功就退款，消费者并无损失，因而也养成了“囤货”的习惯，即只要价格确实低廉，通常看到好的就直接下单了，手上总囤着一批旅游产品。据郑女士称，像她这样的用户并不在少数。如今算一算，她在APP上还有7单没能退款，总计近2万元，包括2938元的上海至东京游、5176元的公主号游轮游、2988元的上海至广州长隆游、4388元的上海至清迈游……其中最长的一单退款申请，发起至今已有两个月的时间。

市民陈女士去年11月19日在APP上申请退款后，进度一直卡在了“银行处理，预计7日完成”的状态。两个月来，她一直试图通过各种方式与布拉旅行取得联系，询问退款进度。她告诉记者，企业的“400”电话很难拨通，大部分的沟通均是通过APP内的“在线咨询”完成的。元旦前，客服在沟通中告知她，退款延迟的原因是“财务系统与银行对接发生了问题”，承诺1月15日肯定会到账。

这并非APP唯一的说法。据市民蒋先生称，去年12月25日，APP上曾经发布过一则公告，将用户退款拖延的原因归结为“大量订单有效期将至，退款涌现高峰，未能及时处理”。即布拉旅行的订单通常需要在1年内完成预约出行，逾期未使用只能退款，而年底通常是退款的高峰。在这则公告中，APP再次承诺两周内完成订单受理事宜。

但陈女士等到了1月15日，退款并未如期而至。

一名消费者自称是旅行的“老玩家”，她告诉记者，她先后在布拉旅游抢购了10万余元的旅游产品。在预约出行的过程中，确实遇到了热门线路、旺季难以预约成功的现象；但她称也曾成功出行了两次，最近还在平台预约成功了春节前的上海周边游。不过，布拉旅行的预约成功率一直呈下降的趋势。预约成功的周边游还能顺利成行吗？她苦笑道：“悬”！

在通道里侧的一个会议室里，还坐着几十名消费者。他们都是预约成功本周或下周出游行程的，出发在即却迟迟无法确认行程，心急如焚。一名预约成功周四邮轮出行游的消费者称，尽管平台已显示预定成功，但联系游轮公司，对方否认收到预定信息。“两家人假期都请好了，现在该怎么办？”

据布拉旅行的负责人称，其实一笔数千万的投资款项去年11月前就已谈妥，但因为负面消息等原因，资金一直未能到账，而本来这笔资金正是用来解决退款等应急事宜的。该负责人称，在目前的情况下，布拉旅行正在积极协调这笔投资款项到账。一旦到账，将优先用于解决消费者的诉求。

当晚，在多个现场维权消费者组建的维权群内，布拉旅行CEO钟品宏也出面安抚大家，承诺公司1月24日周三恢复正常，资金也有望在一两天内到位。据他承诺，将优先保证最近预约行程成功的用户顺利出行，随后再按照退款提交时间处理退款。1月23日，布拉旅行CEO钟品宏再次发布信息，称正在配合警方和市场监管部门，商议后续资金是优先用于安排出行还是退款……

与此同时，最近一两周就要出行的消费者们也在自发地与布拉旅行的供应商取得联系，商议能否由消费者先行补足钱款，以保障机票酒店的按期预订、顺利出行；而消费者再自行向布拉旅行讨要退款。

市民于女士给记者算了一笔账，称她比较过，同样的“机加酒”套餐，布拉旅行的价格差不多是携程旺季价格的5折、淡季价格的7折，即远低于市场价。也正因为其低价的原因，布拉旅行才能在短时间里积累了大量用户。

一些消费者更是揣测，如今资金链断裂的原因，是否就是长期低价赔本销售旅游线路造成的。

布拉旅行CEO钟品宏此前曾解释，之所以能做到如此低的价格，是因为布拉旅行和酒店合作的方式主要是帮助酒店带去淡季的客源，“五星级品牌酒店的特价预售”也成了布拉旅行的一大亮点。