“需要4粒布洛芬”“72岁腹透患者阳了，头痛眼睛痛浑身痛”...迫在眉睫的需求，在这个小程序上一一被满足
姜萌（化名）躺在床上，39.4℃的高烧让她辗转反侧。而此刻更让她着急的是，居住在40公里外的80岁母亲也在同一天开始畏寒、发高烧。
她的父母身边没有退烧药，也缺少抗原来确认自己是否感染了病毒。姜萌虽有退烧药，但高烧状态下她无法驱车前往，网购的药“卡着不动”，闪送又叫不到。她盯着手机屏幕，决定求助一个名为“新冠防护药物公益互助”的小程序。
在这个小程序上，截至12月23日12时，已有累计超过81万条求助与帮助信息被发布。截至22日0时，上海地区共有超过13807条互助信息，求助信息中超过30%标记已达成互助。研发团队成员杜少博解释，因存在较多用户实际得到帮助或给予帮助，但未更新标记状态，所以实际完成互助的占比会更高。
开发这个公益小程序的，是深圳一支20余人的团队。从开发到上线，耗时仅两天。他们希望，在特殊时期搭建起供需双方之间的桥梁。
姜萌在小程序上寻求帮助
1、需求
“24号要考研，仅剩的三粒药上次救助别人了，买的药还没到。”
“72岁腹透患者阳了，头痛眼睛痛浑身痛。”
“50天宝宝在北京手术，高烧40度急需泰诺林，目前医院也没有。”
“单亲爸爸带着7岁女儿和两位70岁老人，老人都阳了。”
……
小程序上，一行行醒目文字的背后，是一个个迫在眉睫的需求。
12月21日15时39分，姜萌也发布了一则求助信息，写明“需要布洛芬4颗，抗原2支”，并备注“老人，没有备用药了”。
姜萌也想过要为父母提前备好药物。一周前，姜萌发现外卖平台上的药已经全空了，药物紧缺程度超过她的想象。兜兜转转，最后她在某第三方平台上买到两盒布洛芬，“都说快递送得到，我算了下这周一、二差不多能到，备着就好”。
12月20日，姜萌的母亲发热后，父亲第一时间拨通了女儿的电话，并询问：“上周买的药还没送到吗？”
姜萌立马查看物流信息，发现快递卡在那儿“不动了”，这让她一下子乱了手脚。好在她平时备有布洛芬，姜萌马上叫了闪送。
然而却无人接单。“加价也没有人接，好不容易有一个接了的，又取消了”。20日一整天，姜萌躺在床上一边发着烧，一边在闪送平台上反复尝试。
买的药到不了，身边药送不去，这下姜萌是真急了。转机出现在第二天中午，她无意中在妈妈群看到，有人转发了“新冠防护药物公益互助”的小程序，还说“孩子没有美林了，刚在上面要美林，就有人送来了，推荐给大家”。姜萌也想着试一试，说不定有希望。
除了像姜萌一样迫切求药的人，还有另一类人也很着急。
在看到文档前，居住在杭州的杨芃（化名）已经自发送药3天。由于工作原因，杨芃熟悉住处附近的多家药店，于是接下了小区许多邻居代为买药的需求。但有时，他手中的药也不多，想把药先送给情况最紧急的人，却分不清谁是缺药、谁只是备药。
不少人的家中余药不知如何处置，自己用不了这么多，放太久过期了又可惜。还有一部分感染后已康复的人，也希望将剩下的药品，尤其是退烧药，捐赠出去帮助被感染的人。可是送给谁？谁有需求？距离多远？
在小程序上线之前，杜少博是腾讯出行服务的资深产品经理。出行服务是基于地图、基于附近，给用户提供相应的一些服务。自腾讯出行服务平台上线2020年上线以来，已推出过出行防疫政策查询、河南汛情信息互助等多款公益工具。
12月16日，项目组成员陆续看到各地提出余药共享、民间互助等相关方面的倡议，也关注到很多网友在网络上发布了药物求助信息，于是在内部工作群里便开始了这样的讨论：如何快速上线一个让大家能互帮互助的小程序工具？如何将信息更加集中化和标准化地呈现以高效对接？
2、从2到20
项目启动的那天是12月17日，因为是周六，中午紧急启动时整个项目组只有两名成员。
缺人，是项目组面临的最紧急的需求。一方面是成员被感染了只能远程办公，另一方面，正值年末，如何既保证自身业务正常运转且身体状况良好的前提下，还能抽出精力参与到小程序的研发中，成为摆在杜少博等人面前的一道难题。
杜少博是第二批才加入的，“我本身是更偏运营的，但是我们的设计师、产品和技术很多都被感染了，很多同事也是在这样的状态下，在家休息的过程中，一边克服疼痛，一边来支持，我也兼任设计师的一部分工作，加入到这个项目中”。
得益于去年7月开发河南汛情信息互助小程序积累的经验，小程序的简易版本很快上线，其中首要被满足的功能需求是：求助者和援助者能发布需求详情，并按照地理位置排序，优先关注到附近需要帮助的人，实现的成本相对会低一点。
上周六启动，这周一内测上线，周二开始正式被外界广泛转发。为了抓紧时间上线开始互助，原始的1.0内测版本相对比较简洁，包括用户信息的呈现、检索体验、状态更新等整个链路都不是特别完善。
“我们优先保证整个链路是畅通的，核心功能是可以使用的。”杜少博说。而在如何更好地保护用户隐私安全、如何防范药贩子、囤药等违规行为方面，团队也在加紧优化，迭代新的版本。杜少博和项目组在最早出产品方案的时候，就逐步意识到这件事情并没有预想得那么容易。
“在正式对外放量之前，还快速地做了很多信息完善”，据杜少博介绍，在内测的过程中，项目组就开始引入更多力量，同时也得益于其他部门同事的帮助，他们向项目组提出了很多改进的建议，帮助其正式上线，直至有大规模的用户转发。
周二中午刚上线，项目组还没来得及喘口气，又忙碌了起来。
不少“阳康”的成员将多余的药品发布在小程序中，不到半小时，就有十余人前来“求药”，供需平台就这样活跃起来了。求助者通常会多问一句“多少钱”，而得到的回答基本都是“免费送”。
项目组负责人郑刚（化名）在小程序上线第一天送出了16颗退烧药。求助者中有一位男士，说家里有7人，除了感冒药什么都没有。“一开始我以为是他需要，原本就给4颗，他说要把4颗给老人备用，自己扛过去，了解情况后我又给了4颗，还让他把说明书给老人。”郑刚说。年轻的父亲驱车20公里来拿药，自己已经发烧，怕传染给家人目前住在宾馆，让郑刚把药放在小区门口桌上，拿到药走之前摇下车窗，递出两盒烟，被郑刚拒绝了。
“20日小程序刚上线半天，访问用户量已超过10万，21日到22日，访问用户量基本上都是在百万量级，目前还在持续往上涨。”杜少博说。
这两天，杜少博收到了非常多的用户反馈，其中有善意的支持，也有优化的建议。“很多留言都让我们非常感动，团队成员非常受鼓舞，我们也把鼓舞转化成动力，快速优化和迭代小程序，给大家提供更好的体验”，目前项目组人数也从一开始的2人上升为20余人。
3、“陌生”的帮助
供需平台一旦搭建起来，处理问题的速度是惊人的。
发布需求后2小时不到，姜萌的手机响了，一个陌生的上海号码。
电话那头是一位男士，他在平台上看到了姜萌的需求。“他说有多的布洛芬，但没有抗原，我也是需要的。他没有怀疑我的真实性，还蛮爽气的，就问了住哪里，是不是老人用药，是不是阳了，其他没问了。”姜萌说。那位男士住得离她父母小区很近，隔了一条马路，他主动提出要将4粒布洛芬送过去。把药放在小区门卫室后，由姜萌父亲去拿。
解决问题后姜萌才意识到，她没有留对方的微信，甚至还不知道对方的姓名，只知道是“住在对面小区的”。
最主要的需求被解决后，姜萌紧张的神经稍许轻松了些。又过了一小时，17时左右，姜萌的微信收到一则新好友验证。
发来验证的是95后女孩朱明美（化名），刚刚从感染中康复的她恰好回宝山看望家人，在朋友圈内看到“新冠防护药物公益互助”的小程序，便打开后开始搜索。
“她父母住的地方离我有2公里左右，但我看到是老人，就马上加她微信了。”朱明美没有退烧药，但她有多余的抗原可以分享，“是半年前封控时居委发的”。
朱明美家里有4人，目前3人都已感染。抗原虽不是药品，但也是紧俏的抗疫物资。姜萌写的需求是2支，但朱明美和姜萌沟通后得知，家里有两位老人，咬咬牙又多拿出来3支。担心老人使用不来抗原，她还在里面塞了几份使用说明书。
21时许，朱明美骑车把写着姜萌父亲姓名和楼号的抗原送到了小区门卫室。门卫一听是送给70号楼姜老伯的，立马说：“药刚刚已经送到了，他已经拿走了”。
“同一个人，这是另外的物资。”朱明美回答。
朱明美将抗原送到姜萌父母所在小区的门卫室。受访者供图
朱明美在抗原内放进使用说明书，并贴了老人的楼号和姓名。
有了抗原，姜萌的母亲看到了“二条杠”，也就安心在家养病。
短短6个小时，姜萌通过“新冠防护药物公益互助”小程序，解决了迫在眉睫的需求。
数据显示，截至23日12时，累计超过81万条求助与帮助信息被发布，求助信息中超过30%标记已达成互助。后台数据统计的求药top5城市依次为：深圳、杭州、上海、广州、东莞；提供药top5城市依次为深圳、北京、上海、杭州、广州。需求量最大的是抗原，其次是布洛芬和对乙酰氨基酚。
更多的帮助者开始出现。12月21日凌晨，杨芃在朋友圈看到了“新冠防护药物公益互助”小程序，他当即感觉，“我能帮到人的范围扩大了”。
21日凌晨，杨芃尝试性地拨通了一位求助者的电话，对方的需求是2片对乙酰氨基酚片，距离杨芃住处4公里。到了对方小区，他先喷酒精给药品包装消杀，随后放在对方家门口，离开后再通知对方开门拿药。这一趟，杨芃仅用了半小时不到。
有了小程序后，21日白天，杨芃就把药物放包里，通勤路上还能顺道送个药。那一天，杨芃就为7名求助者送去了各类药品。
送药半径扩大，药品的量也上去了。有的店员得知常跑药店的杨芃是为了给其他人买药，就同意他多买一份限购药品。杨芃考虑，如果这个小程序能够给自己提供一些药店余药的信息，那么就能节省更多时间。
22日一早，杨芃收到一条添加好友的消息，对方备注“我是你给我送药的求助者”。
“这没头没尾的吓我一跳。”杨芃下意识反应，是不是吃我送的药出了什么问题？后来才晓得，对方希望以一个更正式的方式表达感谢。
4、迭代与共创
这些天，不少媒体、药企、公共服务机构等都主动与杜少博取得联系。
12月21日上午10点，杜少博的企业微信上收到一则好友请求，对方是杭州市拱墅区天水街道延安商务社区党委书记傅义。
“我们辖区有社区和企业的爱心人士说愿意提供药品帮助，但是一下子没有想到怎么弄。”傅义说。之后他偶然在朋友圈里看到好友分享了该小程序，便想着“试一试”，添加了杜少博的微信。
“请问这个是只有微信扫码可以使用吗？”
“想让辖区内楼宇里的企业员工都互相帮助一下，可以放我们街道和商务社区名字吗？”
见对方还没回复，14分钟后，傅义自己P了“天水街道”“武林商圈”“现代商务社区”三行字，把图发给了杜少博。
“我们这样加几个字发给楼宇员工，可以不？”“纯公益使用。”傅义不忘补上一句。
他没想到需求很快得到了回应，杜少博回复称“可以的，完全没有问题，我可以发您更高清的图片”。
傅义询问是否可以在小程序宣传图上P字。受访者供图
为了救急，傅义立马将图片转发到60人的对接群，将小程序扩散到辖区内的楼宇企业和员工中，短短两天内已在平台上完成互助30余次。
小程序也受到了部分政府部门的密切关注。上海一位负责防控协调的领导也找到了项目组，“提高解决和兑付比例的关键在哪里？我也看看如何在居民互助基础上，进一步做协调。”
傅义加的三行字，便于辖区内楼宇单位辨识及传播。受访者供图
不过，当“新冠防护药物公益互助”小程序受到广泛关注时，更多的声音和猜测也生发了出来。
朱明美在点开姜萌的求助信息之前，也曾犹豫过几秒钟：我怎么判断这家独居老人是正在阳着急需药和抗原，还是只是备着以防万一？
杜少博也提到，小程序只是搭建了一个供需平台，求助者情况是否属实、药品如何配送、药品是否合规等方面，还需要求助者与援助者双方进一步沟通。
援助者们的疑惑也被项目组捕捉到了，小程序的迭代与优化正悄然进行着。
迭代后的小程序为保障用户隐私安全，设置了虚拟号码。
最先要解决的是如何保障用户隐私安全的问题。原始版本在发布信息时，求助者的联系方式是可以被直接获取的，升级后的版本引入了虚拟号功能，将求助者信息默认隐藏起来，如果想查看，首次需要完成实名认证。同时，对于援助者一次能查看的信息量也做了次数限制。
针对目前信息分类掺杂不清的情况，杜少博表示，项目组接下来也会根据用户当前的身体状态增加一些标签的选项，例如：健康、正在阳、已康复等，帮助那些能够提供帮助的用户快速识别、筛选更紧急的需求。
团队成员们希望，这是一个与用户共同优化的产品。杜少博回想起一位用户私信给他的真实反馈，这位用户在小程序上帮助了某位求助者，但据他了解，这位求助者已被帮助多次。“所以他向我们提出，能不能让一次都没被帮助过的用户排序靠前”，项目组内部评估了这一建议，觉得是个非常棒的点，便采取了。
姜萌在使用过程中还提出一个建议：“如何做到便于老年用户使用？一是产品页面不能太复杂，二是推广渠道再多一点，我也只是在妈妈群里看到别人分享，刷朋友圈经常会出现那种广告栏，也可以考虑放在广告栏里，这样更多人能看到。”
目前，项目组正在做有关孕妇、老年群体、婴幼儿等特殊人群的标签，将他们的需求做突出显示，能够让周围提供帮助的人优先注意到。
5、下沉
22日晚上，姜萌再一次登录小程序，将需求标注为“已解决”，原本还想在小程序上为父亲再备4颗布洛芬，考虑到还有更多人需要，已退烧的她决定回家一趟，把家里的布洛芬送回父母的家中。
“一次最多只能要4颗，我觉得这个设置挺合理的，就怕有不怀好意的人夸张要很多药”，姜萌认为，小程序中发布求助信息的都是真正有需要的人，药物量的设置恰到好处，而这也正是项目组为避免恶意囤药和过度交易所设置的限量互助功能。
朱明美原本计划将多余的999感冒灵挂在小程序上，一天前的可选药品清单中并没有这一项，而再次上线后，她惊喜地发现新增了“其他非处方感冒药（自填）”这一项。
朱明美发现，可选药物多了“其他非处方感冒药”一项。受访者供图
状况依然在不断发生。为了更好地响应各地政府的倡导，腾讯决定将小程序上线至微信服务页面的“限时推广”入口，但这也意味着，将迎来一轮难以预期的流量洪峰。后台服务器是否承受得住流量洪峰？内容审核哪儿来的人手？对于一个在19日才刚刚上线的产品来说，是一个紧迫且未知的挑战。
信息量越来越多之后，团队设置了恶意词屏蔽机制，但仍有用户发布违规消息。为了解决这一问题，项目组紧急求助腾讯内部的志愿者团队，目前该团队的社会应急响应协作机制已启动，一下午的时间已有一百多人报名支援内容审核，并在内容合规方面提供支持。“目前人力的问题基本上已经得到解决了。”杜少博说。
小程序官方推文下方，不少用户留言反馈意见。
关于未来小程序的发展，杜少博和项目组成员们表示，它是在特殊时期下为用户提供切实帮助的工具，而当需求不那么旺盛甚至没有需求后，产品的生命也就结束了。
相比拉长产品的生命周期，当下项目组更关注它是否能有效解决短期内一些用户的需求，完成生命周期内最重要的使命。
相比感谢，项目组“更期待这个产品早日下线”。
（应采访对象要求，除杜少博和傅义外，文中人物均为化名）
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作者：朱雅文 郑子愚
微信编辑：泰妮
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