做好保供维稳的背后，有这样一支你并不陌生的客服团队

这段时间，团购成为封控期间市民补充生活物资的重要方式之一。上海汇金六百超市有限公司（简称汇金超市）作为上海市生活物资保障供应重点单位，先后开通了徐汇区辖区内的徐汇店、凌云店及南站店周边小区团购业务，覆盖了90多个小区。在做好保供维稳的背后，有一支客服团队，他们一直默默在屏幕前为居民做好解答。

开设第一家社区团购

汇金超市综合办主管谢云晴告诉记者，最初的社区团购起始于汇金超市凌云店。由于该门店本就有一批固定的消费群体，自4月1日浦西封控后，在凌云店的会员群里，每天都会有人来咨询是否能买柴米油盐。得知居民家中的必需品匮乏时，徐家汇商城股份有限公司党委副书记、副总经理张建芳牵头汇金超市团队着手研究社区团购，为真正有需要的居民解决燃眉之急。

先以离门店距离最近的凌云五村为试点，开展了第一次社区团购，根据居民的需求，先团购了半成品套餐。谢云晴告诉记者，最开始是让居民们在群里接龙购买，但是操作中发现繁琐又不便，于是参考了其他团购模式，制作了采购小程序。“顾客可以直接在小程序里购买下单，我们后台会有记录。同时我们还设置限购一份，避免出现倒买倒卖的现象。”一开始，谢云晴和办公室的其他同事充当起了客服。

形成有序的团购模式

4月5日，汇金超市凌云社区团购正式开张。为了方便居民了解团购流程，客服组的同事们特意制作了“团购8步骤”的海报，并对团长职责进行梳理。在开始营业的前十几天，“企微超市社区群”内都异常忙碌：“梅陇五村的居民，方便面来了”“康乐醋团长招募中，只有团长才有链接购买哦”“团长，给到居委报备的材料请查收”……

凌云五村的团购模式逐渐成熟，于是在周边几家社区也开起了团购群，又从汇金百货抽调了一批专业的客服。在学习了两天后，开始着手对接各个居民群的采购。渐渐地，汇金百货基于线下门店的位置，分别为凌云店、徐汇店和南站店周围3公里以内的社区开设了团购群。

考虑到封控期内物流限制、货源紧张、人手不足等情况，公司从股份本部、汇金百货、汇联商厦、上海六百等成员单位调集100余人的力量进行工作组织：采购组负责联系货源、对接供应商；电商组负责“汇金超市微商城”的产品上架；客服组负责解答顾客问题、安抚居民情绪；物流组负责联系货运……

团购里的暖心事

随着客服团队的逐渐扩大，谢云晴做起了统筹工作，将每天客服收集的需求做好上报。96年的她年纪虽然不大，但做起事来干练麻利。面对居民抛出的各种问题，她都会逐一回复。“要看一下商品的质检报告”“要看一下商品的生产日期”，谢云晴反映并联系上供应商，拿到了质检报告，也打消了居民的顾虑。“只要居民有什么需求，我们都会尽力满足的。”谢云晴说，客服中年龄在90后的员工有十几位，大家对顾客都很耐心，关系也处得融洽。

在团购群里也不乏热心居民的身影。令谢云晴印象最深的是，有位居民志愿者看到前一晚的团购信息有厕纸，他原本想为社区老人们多买几袋，由于团购只能限量一份，他就找到了客服。当后台系统负责人得知此事，为他单独制作了购买链接，为老人们买了12份厕纸。

在一个多月的时间里，这支客服团队从早到晚，至少要忙上12个小时。大家都有一种自发的使命感与责任感，他们以为周边居民提供生活服务为宗旨，在能确保货源的情况下，力争增加商品种类、更好满足顾客所需，解决实际困难。

据了解，汇金超市目前正为线下复工做准备，开设的团购群于5月6日暂停运营，团购群不会解散，如果居民有需求还会继续开展。