汇·软实力 | 如何打造“上海服务”新标准？来看这里的模板！

商业给人们最深的印象或许是车水马龙的繁华商圈，或许是鳞次栉比的高楼大厦。但真正让人流连忘返的应该是温暖人心的服务体验。三年前，上海提出打响“上海服务”等四项品牌的行动计划，把沪上零售业变革的焦点从同质化的商品竞争推向了软实力的塑造，一批以传统百货为代表的先行者应声而动。

2018年，地处徐家汇商圈核心区域的汇金百货对外发布五年升级发展战略，硬件软件同时升级。历经三年磨砺，总结出“自然式服务”“五心服务法”等具有汇金特色的服务模式，为同业探索消费服务新标准、领航服务高地建设提供可借鉴的模板。

这位有着十几年总台工作经验的“当家门面”，就是五心服务法的主人公——肖琼。亲切自然的服务态度，让顾客感到十分舒适。“一切从顾客出发”的理念更是贴心之至。

谈及服务，肖琼脸上洋溢着对于工作的热情，她拿起手中的小本子向我们介绍起来。这本陪伴肖琼十余年的“工作宝典”，密密麻麻地记载了各种信息，大至商场楼层的品牌、品类，小至每位顾客的兴趣爱好，体现了一名服务人员对于高质量服务标准的不懈追求。

2018年，肖琼作为首批专属顾问之一，挑战新领域的业务内容，她将日常沟通技巧灵活地运用于贵宾服务，建立起与近700名贵宾的情感纽带，热忱的服务态度、娴熟的服务技巧也起到示范作用，帮助团队提升工作水准，迅速扩大了贵宾规模。

汇金百货以“公开式巡场＋场景式培训”组合方式，对商场服务人员开展多维的服务提升。在与专柜几乎一样的场景教室中，学员可模拟迎宾、销售、退货等数个环节，在“实战”中感知感悟每一个服务细节。

同时，汇金百货在业界首创成立贵宾服务小组，探索在增值服务领域的创新实践。从成立初期的“一张白纸”到如今成为支撑公司运营的主体部分，汇金贵宾服务经历了由初探到摸索再到稳固的时期，而推动它成长的正是以顾客需求为本的内核动力。如今，汇金有着一群自成立以来就跟随的“忠实粉丝”，这群以35-50岁女性为主的客群构成了商场销售的主力军。

顾客张阿姨就是其中的一员，在她看来，汇金百货近几年最大的变化，不仅在于环境的升级上，更在于服务能级的提升上。

在贵宾服务成立之际，张阿姨作为首批用户率先入会，原本她只是冲着更大的折扣力度而来，但贵宾服务的不断升级却让她收获了意外之喜。

2019年，贵宾服务小组在原有基础上推出钻石卡贵宾制，采用分层管理战略，对张阿姨这类高端顾客的消费需求进行细化拆分，尝试从生活服务、人文关怀等方面入手，构建包含免费停车、免费包装、周周有礼、四季礼遇等在内的专属贵宾十大福利。其中以线下沙龙为触达媒介建立起的沟通桥梁，让张阿姨等有着共同手作爱好的贵宾有了可以交流分享的互动平台。通过对体验反馈的吸纳总结，贵宾服务小组在活动规模与质量上不断跑出加速度，至今已成功举办“迎新年”书法沙龙、数字油画DIY、古乐器演奏、粽情飘香端午专场等50场富有主题性与话题性的沙龙活动，累计参与人数达1268人。叠加群直播等新兴媒体宣传方式，活动效果及现场氛围更显多彩纷呈。也正是这种求新求变的服务内涵，吸引了张阿姨她们持续到店消费，因多次参与活动，她甚至开玩笑地把汇金比喻为自己的第二个“家”。