后疫情时代，从产品向服务的转变刚刚启动 | T-talk

原创姜奇平腾讯研究院

引言：

当现实物理世界受疫情影响按下暂停键的时候，线上数字世界却获得了加速发展，线下业务纷纷加速拥抱线上化。互联网科技和现实世界的加速融合，不仅催生了经济形态的变革，也带动了社会管理模式的创新。

如何看待这种公共卫生事件带来的短期冲击和长期影响？中国社科院信息化研究中心主任、信息化与网络经济研究室主任姜奇平，在接受我们访谈时从线上线下融合方式的变化、社会治理模式变革、新技术引发的争议等多个维度分享了他的看法。

作为中国最早的互联网研究者，姜奇平在过去 20 年间先后撰写《长尾战略》、《后现代经济：网络时代的个性化和多元化》、《网络经济：内生结构的复杂性经济学分析》等 20多部著作；发表和互联网相关的论文 30 多篇；是中国互联网经济理论的重要开拓者，对影响中国互联网发展的重大事件，时刻保持关注和思考。

(访谈：腾讯研究院刘金松)

以下为详细访谈内容：

线下主动找线上

腾讯研究院：新冠疫情是 2020 年全球遇到的最大“黑天鹅”，对很多行业都产生了非常大的影响，你觉得对互联网科技行业的主要影响是什么？

姜奇平：对互联网行业的最大影响就是科技和人们的生产、生活联系更加紧密。这在行业发展历史上不是第一次，上一次的“非典”同样是疫情导致实体空间受阻，进而推动了虚拟空间的发展。

这次疫情的出现，进一步改变了实体经济和虚拟经济之间的关系，这是非常大的趋势。而且这个趋势和行业本身的发展产生了叠加效应，也就是说没有这次事件，实体经济和虚拟经济依然会逐渐走向融合，但速度可能会慢一点。

从融合的领域上来看，如果说上一次疫情期间科技和实体经济的融合更多体现在电子商务领域，那这次是和社会生活方方面面的联系更加紧密。更为重要的是，这次疫情期间的需求，改变了过往的一种融合方式。通常来讲，在虚拟经济和实体经济融合的过程中，一般是线上找线下，不管是电商还是生活服务平台，都是互联网企业主动去拓展线下客户、吸引用户向线上转移。

但在这次的特殊场景下，出现了“线下主动找线上”的情况。因为疫情期间线下实体店开不了门，要想维持正常经营，必须得主动去拓展线上，用最后一公里这种方式加以配送，送到各家各户，否则很难开张。还有像在线会议、在线教育，都是线下需求主动去找各种线上服务去承载。没有这些线上的承载技术，像各种会议、教育等服务很难维持运行。

腾讯研究院：线上和线下的融合加速，会对实体产业发展带来什么影响？

姜奇平：我认为对整个的产业的核心影响是产业互联网的发展，或者说是制造业服务化，急剧的向服务化这个方向突然加速。先说基本面因素，基本面因素是因为我们产能过剩，再加上外贸形势，导致问题进一步突出，这是导致制造业服务化的根本原因，只不过是疫情把这个事儿暴露的特别的突出，本来就产能过剩，再因为疫情卖不出去产能就更过剩，结果就雪上加霜。

解决方案就是从产品向服务升级。从全球主要经济体的发展来看，都经历过服务业比重慢慢提高，而产品占比逐渐下降的过程。像发达国家服务业占比平均达到70%，中国现在才50%，还有很大的提升空间。从微观商业层面来看，产品的价格是不断下降的，服务的价格是不断提升的。只有不断提升服务性功能在业务中的比重，才能更好提升企业的营收能力。

另外一个因素是，我们的收入结构也在发生变化，我们人均GDP 第一次达到一万美元，这就意味着人们对产品的需求会慢慢升级为对服务需求。正好产销两种力量都向着服务的方向发展，加上技术的力量的推进，共同促进了产业互联网的发展。如果抛开技术层面来讲，产业互联网的发展其实就是一个制造业服务化的过程。

制造业要想追求升级，需要从无差异化制造向差异化制造转变，从低附加值到高附加值转变。这个过程中有一些明显的趋势，凡是有差异化的内容，和娱乐、体验、情感有关的领域都保持高速增长；凡是无差异的产品，可以重复、自动化解决的环节都会面临过剩的困扰。

在这个压力之下，整个经济正在经历从产品向服务的转变。目前这个转变还只是在过程之中，甚至是刚刚启动。这就是我认为对产业最大的变化。

腾讯研究院：以前互联网更多聚焦在消费端，现在开始向产业端扩展，当互联网开始越来越多的融入到用户生活、工作中的时候，它带来的主要变化是什么？

姜奇平：比较核心的一点是，最终用户在决定生产中的作用越来越突出，所以应该把整个价值创造的过程，进行重新梳理。这就涉及到企业转型，这个转型不仅对大多数的传统企业是一个大事，对互联网企业来说同样也是一个大事。互联网虽然号称已经很接近用户，但我认为还不够。

我们通常会把市场分为红海、蓝海，但其实还有一种新的形态叫黑海市场。红海指的是同质化大规模生产，这是产品阶段的事情，是典型的以生产者为中心；蓝海强调产品和服务的差异化，而且是低成本差异化；黑海市场不仅主张差异化，而且要做高附加值。

在之前的价值创造过程中，用户通常只被当作一个单纯的节点，在整个链条里只扮演一个附属的角色。当最终用户的决定作用越来越大的时候，我们要想获得更高价值，就必须把用户置于场景之中，也就是面向场景的以用户为中心。

腾讯研究院：这和当下互联网行业强调的以用户为中心，差别是什么？

姜奇平：一个简单的标准是能不能提供综合解决方案，我们目前强调的以用户为中心，更多强调的是功能；面向场景下的以用户为中心，强调的是综合解决方案。举个例子，海尔有一款疫苗冰箱，但他们发现单纯卖冰箱这事，竞争很激烈。海尔就派设计人员去打疫苗的场景蹲了三个月，发现有两个地方是痛点，但这两个点和传统的冰箱业务无关。

第一个是打疫苗的时候，最大的问题在于拿错疫苗。如果能解决这个涉及安全的问题，客户肯定愿意买单；第二，大部分小孩都怕打针，如果化解小孩打针时候的焦虑情绪，显然能够让客户的客户更满意。

海尔采取信息化和物联网技术，解决疫苗信息的可追溯和安全问题；其次通过环境营造、特色文创手办等配套服务，改善疫苗接种场景下的环境体验，营造出一个快乐氛围，让接种人员体验变得好。这两个诉求点，都超越了一家冰箱企业的原本功能，而是在切实解决用户的场景痛点。

治理模式变革

腾讯研究院：这次疫情期间也加速了很多新业务的快速成长，像在线办公、生鲜配送等，你怎么看这种特殊场景和技术创新的互动关系？

姜奇平：原来供给学派认为供给会自动创造需求，但从行业的实践来看，技术界有个困惑就是先进技术的发展，在初期阶段往往是缺少应用场景。以通信领域为例，刚推出3G的时候，有观点认为3G的手机太超前、没有需求。到了4G、5G还是会有类似的声音，但现实是人们总会在新的技术场景下创造出更多需求。

从根源上来看，主要还是供给和需求的交替推动，不断为新技术拓展应用场景。我们可以用“挑战—应战”的模式来解释这一进程。当用户在实际应用中没有痛点的时候，是供给导向推动；当用户在实际应用中出现痛点的时候，是需求导向推动。

在什么情况下需求导向效果特别明显？就是当你产能过剩，有强烈的技术供给能力，找不到应用场景、应用目标的时候，这个时候如果突然遇到大的挑战，就为新技术找到了用武之地。一旦找到应用场景，供给和需求就会形成良性循环。

相对其他国家来说，中国的通信、网络、应用等技术设施是比较超前的，有些领域甚至会有比较大的能力富余。现在突然来了一个大的挑战，这些长期储备的技术得到了提前应用和释放。像这次疫情应对中，中国完善的互联网基础设施、发达的信息通信产业发挥了非常重要的作用。

中国之所以有这样的机会，一方面得益于政府部门的提前规划，对一些技术基础设施进行了提前布局；另一方面也和中国市场所独有的激烈竞争，促使企业不断去挖掘技术应用的潜力有关。

腾讯研究院：之前“非典”的时期，也是因为公共卫生事件促进了电子商务的发展，你觉得在这次疫情中，科技行业的应对有什么不同？

姜奇平：我觉得在这次危机中，科技行业在技术为人服务方面，特别是智能化、亲民化这方面做的比上次要更好。上次疫情的时候，上网的门槛、包括使用电子商务的门槛相对比较高。从应用上来看，技术的智能化程度不够高，通常是专业人士才可以利用，一般老百姓较少使用。

但这一次不一样，普及非常快。举个例子，视频会议的使用，大家几乎没看什么说明书，但是很快就上手了。智能化的一个最直接效果，就是能够使人们迅速的迈过使用门槛，让更多的人能够接触到科技。

腾讯研究院：这样一种技术快速普及，在解决了疫情期间的短期“痛点”之外，会带来哪些长期影响？

姜奇平：我们可以看到一个非常有意思的现象，就是网络社群的兴起，对疫情期间的社会治理带来了非常大的帮助。像这次疫情期间的一些物质捐助，很多都是通过网络会实现了跨地区、跨国界的物资调运、分配。尤其是在大家出行受限的情况下，网络社群发挥了重要的组织、协调作用，一些小区的日常生活采购、邻里之间的相互协助，很多也是通过网络社群来完成。

这和我们传统的社会治理模式有很大不同，我们日常的治理模式都是自上而下的结构，它的特点是集中力量办大事。即便是最基层的社区居委会，虽然大多时候是通过自组织、自协调的方式来解决社区里的各种类型的问题，但它某种程度还是通过集中化的方式，来服务社区的各种需求，属于传统的机构对个人的模式，居委会和居民之间有相对明确的角色分工。

但在这次疫情中，除了传统的治理模式之外，让我们看到了通过分布式协作来促进社会治理的可能，尤其是涉及到各种民生问题、生活服务问题，可以尝试通过网络社群来协助完成。从社会治理的角度来看，这可能是继居委会之后，中国在基层社会治理方面的又一大创新。

基于社群形成的分布式社会协作结构，打破了传统中心化治理模式的服务瓶颈，可以实现人人为我，我为人人模式。和传统中心化治理模式之间的主要区别是基于网络社群的协作是一个分布式、生态化的治理结构，它能以分散的力量完成大量社会事务的协同。从信息社会下的治理来看，它可以实现“自上而下”和“自下而上”的结合，这也是此次疫情带来的非常大的变化。

当然细枝末节的变化还有很多，但我认为影响深远的变化，还是把传统的治理模式和信息技术充分结合，形成了自上而下和自下而上相结合的这样一种治理结构，有望成为一种新的社会治理模式。

在发展中完善

腾讯研究院：在最近的新技术应用中也引起了一些争议，比如人脸识别技术，在一些国家就引发了比较大的争议，相关科技公司也主动在一些领域停止提供服务。怎么样看这些科技应用在这次疫情中引发的争议？

姜奇平：从处理这个问题的方式来说，通常有两种，一种是先讨论出一个规则，然后让大家遵守；另外一种是在技术的发展中不断完善。前一种方式更为稳妥，但也容易走向教条主义；后一种方式相对更灵活，但也需要把握不同阶段的特点。

在新技术领域采取“先规范后发展”的国家和地区，往往是规范有了，发展却搞不不起来。而采取“发展中不断完善”的策略，也要区分不同阶段的应对方式。比如在新技术起步阶段的探索期，这个时候需要不断试错，要容忍不规范情况下的发展。

其次是在遇到特定的应用场景或问题时，要采取特事特办的策略。像这次人脸识别在疫情中的应用，就属于特殊情况下的救急状态，这个时候应该是个人让渡更多的权利给公共安全部门，保护大家的安全。为此要求人们在特定的时间，特定的区域，特定的情况下让渡权利。而一旦恢复常态，那么我们需要重新制定规则，来完善相应的治理规范。在特事特办的过程中，可以慢慢总结经验，如果能够总结出来，就把它给变成规则，如果总结不出来，那就接着试。

第三是在规范的过程中也要分出层次，是个案问题还是共性问题，是属于需要市场治理的问题，还是需要行业治理或者社会治理的问题？不同的问题，要有不同的策略来应对。

腾讯研究院：怎么看这三种策略之间的关系和衔接？

姜奇平：从治理的顺序上来说，我一直认为应该采取市场、行业、政府的递进策略。具体到人脸识别的应用来说，当它出现一些问题的时候，要先看市场治理是否有效，如果过早采取限制性措施，可能会限制了市场力量、市场机会的发展。

如果要在互联网行业的发展中找类似情形，那就是杀毒软件产业的发展。最早开始出现各种计算机病毒的时候，给用户带来了很大的苦恼。这个时候其实有两种策略，一是由政府部门推动对病毒的治理，不仅需要投入大量的行政资源，效果也不一定好；另外一种是采取市场治理的策略。一个显而易见的逻辑是，当受病毒困扰的用户多了，买杀毒软件的需求就多了，最后会促进杀毒软件产业的发展。

我们可以对比下这种策略的差异，是杀毒软件的治理效率高，还是政府部门介入的效率高？显然是私人部门的生产效率高。这就出现比较有意思的现象，当杀毒软件产业发展起来后，有些搞病毒的也开始从良搞杀毒软件了。写病毒和杀病毒某种程度上是一个事情的一体两面，如果做好事比做坏事还赚钱，谁还去做坏事呢？而且做坏事不容易做大、不容易抱团，一做大就容易被打、一抱团就容易被抓。

所以对于技术引发的问题，不妨让子弹多飞一会，先让市场自身来解决。当市场治理失效的时候，才是行业治理、社会治理的介入。病毒问题的治理也是沿着这一路径，最后不仅治理了病毒乱象，还培育出一批专门治理病毒的网络安全企业，可见市场的魅力是不可忽视的。

腾讯研究院：目前也有一种担心，疫情期间的一些措施会变成常态化，存在技术应用尚未被充分验证和实践，就扩大化的趋势？

姜奇平：以人脸识别为例，从技术的角度看人脸识别并没有什么特殊的地方，和此前遇到的很多问题类似，都是一种技术可能被用来做坏事，引发相关焦虑和争议。这些问题明着是技术问题，实际上是利益问题，技术是人与自然关系，利益是人与人的关系。所以我们看待技术问题的时候，关键点在人而不是技术。

从过往的治理经验来看，当出现一些个案问题的时候，其实不用担心。关键是要从产业链的角度、从源头去治理。就像之前的病毒治理一样，发现病毒、出现杀毒软件企业、行业协会推出治理病毒的标准、政府主管部门进行监管。所以，对技术问题的治理，要从技术化、市场化、产业化的视角出发，抓住问题的核心，这种方法在过去证明是有效的，对人脸识别是完全是一样的。

当然也有问题看似技术问题，其实本质属于应用和机制的问题。比如之前大家担心的一些二维码验证扩大化现象，原本是为了加快健康信息核验效率，但一些地方将使用范围扩大，引发了争议。它本质上并不完全是技术问题，是属于电子政务问题，它的核心是不同行政部门之间的协调。

从积极的视角来看，在过去很长一段时间内，我们一直缺乏部门之间的信息共享机制。但是在这次疫情期间，当面临巨大挑战的时候，过去我们认为无法克服的障碍消除了，信息共享得到了快速推进。所以它不是一个市场问题，这里边跟技术问题完全是两个性质。

腾讯研究院：当越来越多的个人信息、行为信息数字化之后，如何看对隐私保护带来的挑战？

姜奇平：从个人的角度，当我们谈论隐私保护的时候，判断好坏的标准是什么？我曾经就这个问题咨询过《连线》主编凯文·凯利，他给出了非常好的解释。他说当我们讨论这个问题的时候，首先要有一个好坏评价标准，隐私它的对称物是什么？隐私对称物其实就是体验。也就是说产品获得用户的隐私，是为了给用户提供更好的个性化体验。

举个例子，当一个人到医院看医生的时候，你只有向医生提供充分的信息，医生才能开出个性化的治疗方案。如果你没有充分告知信息，那肯定是误人误己。这也是为什么大家在医生面前会敞开隐私，因为医生会根据他提供信息给出个性化解决方案。这时候他就要做平衡，要想得到更好的个性化服务就得披露更多信息包括隐私信息。

如果选择不披露个人隐私信息，可能会导致服务个性化的基准下降。这个时候就变成了一个选择题：在什么情况下用户注重隐私，在什么情况下不太看重隐私？有了这个概念以后，你就会发现隐私问题不是一个绝对答案，它是一个相对答案，它需要找到每个人的平衡点，而每个人平衡点都不一样，这种平衡点又和收入、年龄、需求等多种因素相关。

从收入的角度来看，一般是处于生存发展阶段的时候，更强调满足刚性需求，不太考虑个性化需求；但是当你收入达到一定程度后，就会对个性化的服务需求增强，这个时候如果你一边要求提供个性化服务，一边又不愿意提供个性化信息，最后导致产品只能给你提供常态化功能。

和隐私相关的另外一个因素就是所处的场景，越是一对一的场景，越不在意隐私。现在大家之所以在意隐私，是因为我们破坏了一对一这个场景，也就是说有些产品拿到用户信息到处乱用，而不能像医生那样，用户提供的隐私信息只是用来服务于诊断的特定场景。

个人信息使用要在开发和保护中取得均衡，唯有达到均衡才是它的合理界限。如果我们抛开了这些前提讨论，最后会导致得不出结论。所以我们一般说个人信息的保护和利用问题要达成平衡，只有开发和保护取得平衡这才能实现我们追求的多赢目标。

示范效应非常重要

腾讯研究院：最近两年，中国一些科技公司在一些领域取得了领先优势，怎么看中美科技公司之间的创新优势对比？

姜奇平：从技术角度来说，通常会认为中国和美国还是有比较大的差距，尤其是在一些基础技术方面。但这里面也有一个值得区分的点就是，技术其实是一个比较宽泛的概念，它既包括基础技术，也包括应用技术。

中国在应用技术上的发展是比较快的，凡是和应用结合紧密的技术我们都不弱，但我们谈到技术的时候，通常会有一种贬低应用技术的倾向。所以，综合基础技术和应用技术来看，可以说是各有春秋，这是第一个问题。第二个问题是如果把这个技术理解为是和商业模式融合在一起，中国相对更容易取得优势。比如移动支付，一方面是中国企业善于在应用技术方面创新，另一方面也和传统金融业不够发达，有非常强的后发优势有关。

腾讯研究院：在去年发布的《科技向善》白皮书里，我们也提出科技向善会成为创新的新动力，从你的角度如何看“向善”和“创新”的关系？

姜奇平：我认为提出科技向善，其实是提出了一个根本性的问题，就是科技企业的社会价值。当科技企业从一种利益观变成了一种社会服务观，那么“善”在这其中，就成了影响成功概率的重要因素，也就是“得道多助，失道寡助”。所以，在当前背景下提出科技向善本身它的意义就特别大。

科技企业成就伟大的一个必要条件，就是要发现自己的目标和使命价值观。所以对于腾讯和其他科技企业来说，践行“科技向善”的当务之急就是要建立起一套运行机制，既要有好的产品、好的服务，也要很有好的体验，从而实现科技向善与企业创新力之间的融合。

在具体实践上，可以从案例入手，用一些科技向善的具体案例让大家明白什么是科技的“善”。在我们还不是特别有把握或者在探索的时候，抛出这样的案例，让大家从不讨论到讨论，从分散讨论到集中的讨论，这种示范效应非常重要。

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