年度iPhone游戏《光·遇》的另一面，陈星汉：过去的声望没用了
暴涨的用户和突如其来的运营挑战。 |
文/梁子&菲斯喵
一度离开聚光灯下的陈星汉和他的《Sky光·遇》（下文简称光·遇），最近迎来了丰收季。
就在昨天（12月3日），苹果公布了2019年度精选，由网易代理的《光·遇》本次获评「年度iPhone游戏」。此外，苹果给予了该作极高的评价：在过去的一年中，涌现出许多优秀的游戏，但我们恐怕难以找出比《光·遇》更能代表「游戏美学」这个词的作品。飞行、探索与合作，这几个简单的要素竟能产生震撼人心的化学变化。
也许这个结果对很多人来说，会感到意外。毕竟《光·遇》不是一款打入大众群体的产品，它精致而唯美的画风，甚至有些挑人的。再加上迟迟没有推出安卓版，使得它在App Store发布时获得国内免费榜第一之后，就较少再掀起话题。
如果你真的如上面所想，那么可能我们都只看到了这款产品的冰山一角。根据陈星汉的透露，《光·遇》在全球上线以来，已经收获了超过500万的注册用户，其中国内占据近50%。而在海外的50%则是在接近零推广的情况下，仅通过口碑效应带来的。此外，该作在全球市场的收入已经让公司实现了盈利。
即便如此，可能这些对陈星汉来说也并不是那么轻松自如。在过去小半年里，持续涌进《光·遇》的玩家们，给毫无手游运营经验的 thatgamecompany（TGC ）制造了触及核心价值的挑战。
在近日与葡萄君的交流中，陈星汉表示，「在一个此前没有我们作品的免费游戏市场，绝大多数玩家会对我们抱有成见。在这种情况下，我只能默默地用游戏去证明，我们不是专注赚钱的那种人。这可能是需要好几款游戏的迭代才能建立的信任。因为我过去的那些声望都没用了，一切从零开始。」
面对《光·遇》暴涨的用户和突如其来的运营挑战，陈星汉无法沿用过去的经验。作为手游领域新人的他，难免屡屡踩坑，一边收获玩家的认可，一边也要承受玩家的吐槽。而在这个重新思考的过程当中，他对艺术游戏的设计也有了一番新的认知。
本次我们将陈星汉的分享，以自述形式进行呈现：
从游戏设计师到「管理者」
《光·遇》从上线到今天，经历了小半年的时间。
游戏刚上线的时候，大约有一两百万的核心粉丝来下载游戏。后来靠着口碑传播，它全球积累已经超过500万的下载和12 万条评论。如今，游戏的收入也已经足够支持我们开发下一款产品。
让我们觉得意外的在于，我们在日本基本没有推广，游戏就突然窜到了日本地区 App Store 免费榜的第二名。我们在推特上有一个叫「ThatSkyGame」的标签。查看这条标签下的分享，我们发现十之八九来自日本玩家。
《光·遇》在日区App Store曾闯入免费榜 Top 2
不过，《光·遇》其实不只是针对日本或是中国市场做的游戏。它一直是我针对全世界玩家而打造的主题公园。我希望，这款游戏会像迪士尼乐园一样在全世界流行起来。而我们在游戏里强调的也是普世价值观，我们会在游戏里让人与人之间建立纯正的、亲密的连接。
尽管《光·遇》的核心价值可以被全世界玩家接受，但我们在具体执行过程中，因为对不同文化背景的人了解不够清楚，导致我们也犯了一些错误。日本玩家在乎尊严；中国玩家在乎机会上的平等；美国玩家在乎的可能是人权上面的平等。而在这三个国家之外的人，还会有其他不同的想法。
所以《光·遇》头一回让我觉得，我们从做游戏的人变成了经营一个「国际社区」的「管理者」。而在这个「国际社区」里，人们的价值观和文化背景各不相同。在运作这款游戏时，我们经常需要考虑，如何才能既保证自己的核心价值，又不受不同文化背景的人的影响。
而我们之前就曾因为没有照顾到日本玩家的感受，犯了一件错事。
顾客永远不可能犯错
因为文化理解的问题，《光·遇》在日本曾经遇到过一场巨大的运营危机。而事情的起因跟 TGC 蓝披风有关。
我们为了给《光·遇》 Beta 版的玩家独一无二的奖励，就设计了一款蓝颜色的 TGC 披风。穿上这件披风的玩家，就相当于 TGC 的大使，可以把其他玩家领进 TGC 办公室。而当时日服有很多热心的 Beta 玩家会在 TGC 办公室区域的门口晃荡，这群玩家看到陌生人后，就会和他们互加好友，接着又是送蜡烛，又是带着他们参观 TGC 办公室。
玩家在游戏中进入 TGC 地图
这群热心人吸引了另外一批老玩家来到 TGC 办公室门口。而这些老玩家会使用各种穿墙技巧，在热心玩家面前跳来跳去表现自己。于是，热心玩家向我们的客服反映：你们必须整治这些「不法之徒」。
我们的日本客服位于罗马尼亚。他们当时遇到这群核心玩家反映的情况后，非常慎重和紧张，也很快对玩家进行了回复：这件事情非常严重，我们会专门跟踪你所说的Cheater，我们会给他们严惩。你放心吧。
就是这样的一句话，被玩家截图传到了推特上。很多老玩家得知之后，就表示要群体退游。还有玩家吐槽：TGC 不理解玩家的心声，穿墙就是我们的乐趣，如果没有这个 Glitch 我们还玩什么？
玩家在过去可以利用特殊技巧进行穿墙
我当时并不知道我们究竟错在哪里？直到后来才明白，是客服提到的「Cheater」惹了麻烦。在日本「Cheater」是损害社会的人，是措辞非常严重的单词。在他们的文化中，人们会尽可能避免任何冲突，不希望自己成为一个社会的麻烦。而在英文语境里， Cheater并不十分严厉，但客服把穿墙玩家定性为 Cheater，在日本玩家看来等于我们一棒子打翻一船人。这批高玩原本在社区里很受尊敬，结果现在要遭到官方的严惩。这才造成了老玩家的集体愤怒。
这么严重的事情，谁应该来负责？是穿墙玩家的错，还是客服的问题？我们应该听取热心玩家的意见，惩罚穿墙玩家吗？我们针对这件事讨论了很久。
我对迪士尼非常了解，曾经专门读过迪士尼一本名叫《Guestology（顾客学）》的员工手册。这本书提到的一点令我印象深刻：顾客永远不可能犯错，会犯错的只有 User。比如你给电脑装系统没装对，微软是不会对此负责的。
而我想把《光·遇》打造成像迪士尼公园一样快乐的世界。所以，当游戏作为一个主题乐园出现时，这里的顾客是不可能犯错的。
那么我们位于罗马尼亚的日本客服要为此事负责吗？他只是因为翻译或者文化的问题，在平息玩家的愤怒时把话给说重了。而他说的话又恰好被其他玩家给放大了。
所以与其解雇罗马尼亚的客服，倒不如给所有窗户贴上「禁止翻越」的字条。与此同时，我也把迪士尼的《顾客学》理论与客服和团队分享，教会他们要用顾客学来服务玩家。
最后我们也向老玩家表达了歉意，事情得以顺利平息。
维护公平不是听取少数人的抱怨
我之前跟别人说，如果我将来不是游戏设计师的话，我想成为一名 LawMaker——制定法律的人。因为做游戏，其实也是在设计人和人之间的互动规则。但没想到，我在《光·遇》中已经快实现这个想法了。不过我发现，作为在游戏里制定规则的人，你不能只是听凭少数人的抱怨，就去制定一条公约。
在今年的11月份，《光·遇》曾经遇到过一次重大的运营事故。当时不同文化背景的玩家跑来向我们抱怨，争取各自的公平，但我们真能听取其中任何一方的意见吗？
事情其实是这样。由于美国存在时差，所以每当冬天来临的时候，需要把时针调慢一小时。《光·遇》服务器一直是跟着洛杉矶的时间在走，但世界上大部分地方是没有时差变化的。也就是说，洛杉矶已经是凌晨12点的时候，部分地区的玩家会反映他们那儿还没到时间。服务器在这个时候也搞不清楚该不该重置奖品。
这就导致在一个小时之内，《光·遇》每一分每一秒都在重置奖品。它就相当于，大家从不同国家来到 Sky 这个主题乐园，而这里有一个取款机，只要你去取100块钱，它就会不停往外喷钱。很快，很多付费玩家跑来要求退款，并告诉我们他的朋友什么钱都没花，却在那一小时内买了最贵重的物品。
我们该怎么办？我们从来没有处理过这种危机事故。而且在这件事当中，还参杂着不同国家、不同需求的玩家的想法。
有一部分玩家就提出要求，让我们必须收回所有喷出去的钱。然后我们查了一下服务器，发现短短一个小时内有7000个人捡了这笔钱，而且其中有4000个人已经花掉了。那么我们要查询每一个人的账户，看看他买了什么道具，然后把道具取消吗？
我们团队当时就在想，把玩家的物品取消掉就够了吗？我觉得还不行。我们还得给这些花了一个小时在那里来回捡免费蜡烛的人一笔补偿。为什么？如果我们突然间收回他买的所有物品，那么他一夜暴富的快乐瞬间就没有了。这是一个很大的情感伤害。如果我们不补偿他们的话，他们或许会觉得我们给他造成了精神打击。
但如果我们真这么处理，那些什么便宜都不捡的人也会觉得不公平。而且他们还会觉得，没有捡蜡烛的是在道德上更为高尚的人，应该得到更多的奖励。
我不是把团队比作「管理者」吗？所以，我们为了公正、公平地去处理这件事情，当时开会的场景是这样的：PR团队是宣传者，工程师团队是纪律监督，社区负责人等于说是组织者，然后我们中间还必须有玩家代表，他们需要来说明文化的问题。
那么日本玩家在这件事上在乎的是什么呢？他们所在乎的是，我们不仅不能责怪他们，还需要向他们表示歉意。因为我们的取款机突然间把钱喷到别人脸上了，给他造成了很大的惊扰。事实上，这件事也确实不是玩家的错。
所以到了最后，我们的处理办法是：给每个人都发了一些蜡烛。
当我们不再坚持核心价值之时
《光·遇》是一个情怀游戏，而 TGC 这个品牌则是一种 Life style。就像苹果，会坚持其核心价值，通过软件和硬件的结合，做出最好的用户体验，好让我们可以在创意上 Think Different。
TGC 也一样。我们的《光·遇》，它在核心价值上所强调的是：人和人之间纯粹、亲密的连接，不应该受到性别、年龄，或是经济情况的阻碍。我希望 TGC 能够帮助玩家在游戏里和睦相处。而《光·遇》整个游戏的出发点，就是我对玩家的感谢。
游戏上线以来，我印象很深的是，如果你违背了游戏的核心价值，它就会成为一个错误。
当时我们在卖 TGC 蓝披风的时候，标价是 30 美金。价格其实很高，而且也没有特权。但全世界玩家都开开心心花了这 30 美金，还到处安利。
但在万圣节，我们卖了一个更便宜的节日披风。这款披风有专门的模型，连背上的符号都可以变成蝙蝠。这是我们花了心思和时间定制的一款披风。但这款披风引起了很多玩家的不满，买的人还觉得不值当。
《光·遇》万圣节披风
为什么？我觉得问题最核心的地方在于：当你在万圣节卖一件节日披风的时候，这就和情怀扯不上一点关系。
所以我觉得，万圣节披风这件事，我们只是跟风了。虽然我们也花了心思去做了很漂亮的设计，但这款披风最终代表了什么？它不就是万圣节的一件黑披风。
很多玩家见到这个情况后，就感叹《光·遇》怎么成了 Pay To Win？他们觉得，你只要花钱就会比别人酷。但这是我特别反感的事情。从我做 Sky 到今天，我一直主张：这个游戏里最酷的人，绝对不会是花钱最多的人。而我为了尝试一种营销想法，就打破了自己的惯例，让玩家只要花上一些成本 ，就可以穿上很酷的披风。
这是玩家觉得不高兴的原因。而在做出营销尝试之后，我觉得这种做法并不契合 TGC 的核心价值观。对我来说，这是我犯下的错误。
创造一个让玩家不再孤独的乐园
从我的角度来看，现在这种在线游戏的开发模式虽然会让我们经历糟糕的日子，但同时也带来了不少乐趣。
我过去做一款游戏，会收到上千份玩家的感谢信，这些信也会给我带来做下一款游戏的勇气。但这中间的循环过程往往是三年或者五年。不过，在《光·遇》上线之后，我会不断在短时间内看到玩家反馈。《光·遇》可能只是有些小小的变动，玩家也会觉得我们做了巨大的改进。
但做一款 Live Game 带给我的核心乐趣并不是这些。我之所以会有「社区管理者」的感受，是因为在《光·遇》这款产品中，我终于可以实现从始至终，完全向着一种艺术表达、一个核心价值去创作游戏的完美体验。比如说，客服就可以是体验的一环。
在《顾客学》这本书里，它提到迪士尼把所有的员工都称之为Cast Member，也就是演员。之所以会有这样的叫法，因为每一位从后台进入迪士尼园区的员工，他们都是在扮演一个顾客需要看到的角色。
对我来说，一款游戏的前台或者后台，也都是艺术品的一部分。而《光·遇》让我第一次感受到：我不只是在用软件传达艺术，也是在创造一种生活方式。我要把我的员工，我的客服，我的社区，都融入到整个游戏体验当中。
所以，《光·遇》是一个有自己价值观的公园，这个公园的宗旨就是让玩家之间没有标签，没有隔阂，建立起真诚的友谊。而我为什么要去创造这样的公园？就是因为这个世界太孤独了。
现在的社会为什么那么多人感到孤独，这是因为我们的社会被设计成：每天几百万人挤在一个城市里，上千个人挤在同一家公司里。如果他们没有找到需要自己的人，这时候很容易会产生孤独感。
回到乡村野外，在那种看似很不安全的地方，如果你看到远处有村夫走过来，反而会产生安全感。你会愿意保护这个人，你也相信这人会保护你。
MMO其实就像现实社会，上千个人挤在一个办公室里，这种情况下谁还需要你呢？而在人少的游戏，比如说黑魂系列，绝大多数情况下玩家就是一个人在冒险，这个时候人和人之间的羁绊反而更加强烈。
在我看来，一个人要和他的社交群体互相依赖。因为，只有在被社交群体所依赖，又完完全全依赖社交群体的情况下，每个人才能有勇气活下去。而人和人之间互相帮助、互相依赖是非常美丽的一件事情，它是人性中的闪光点。
我所有的游戏，最终都是希望能够让玩家变得不再那么孤独。
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