7年诞生3个日本畅销榜冠军，这家手游大厂总结了运营必看的3个关键点

文/独孤影月

在竞争激烈的日本市场中，Cygames可能是一个异类。

一家公司在日本畅销榜中拿到首位绝非易事，但它却将《碧蓝幻想》、《偶像大师灰姑娘女孩星光舞台》、《影之诗》三款产品送上了日本App Store畅销榜第一名的位置，今年推出的《公主连接！Re：Dive》也曾拿下过第四名的位置。

除了游戏具备极高的美术品质、巧妙的UI设计理念外，Cygames的另一个核心特点是擅长捕捉用户心理。这家公司擅长为自家产品做相互的联动，在推出新产品的同时，拉动老游戏的用户回流。

而这也是因为他们总结出的一整套的良性运营体制，帮助他们在日本市场中深度挖掘用户需求，并在迅速、准确地将具体建议反馈给开发团队，提高游戏运营效率。

就在前不久，Cygames的客户支持部副经理副岛达矢以“支撑最佳内容的客户支持体制”为题，详细讲解了他们是如何做用户运营的。他表示，Cyames的客户支持，并不是从始至终只应对玩家的反馈，而是以将用户对游戏内容所抱有的不满因素剔除作为主要工作重心，为了实现这一目的而与团队进行了一系列的配合。

Cygames的客户支持部副经理副岛达矢

另外，演讲中也给出了强化团队合作的过程中，他们是如何通过公司活动激发员工能力和上进心，其中涉及活动优点和具体案例的分析。

（注：以下部分内容来自于SGI，葡萄君结合演讲报告对细节部分进行了补充。）

副岛首先针对Cygames的客户支持方针，抛出了这样的前提条件：“对于游戏开发或是运营来讲，必须不做明明有趣却无聊的游戏。”

Cygames一直倡导成为一家制作最棒内容的公司，不过如果一个游戏在游戏性、剧本、UI和操作性等游戏自身特点上看上去很有趣，但在对用户资讯的应答、通知写法等方面处理草率，在帮助、数据继承等功能方面做得也不够好，就会造成用户不满，游戏就会变得无聊起来。这样以来，就很难将其称为最棒的内容。

对此，演讲中也列举了三个导致游戏“有趣却无聊”的重要因素：

1、插图讨喜、战斗有趣，但对用户反馈的回复较慢；

2、游戏没有数据继承功能，用户更换手机后就无法继承原有存档；

3、事故的应对不够充分。

Cygames曾发布800份调查问卷，研究玩家实际想法。当被问到“你为何坚持玩现在正在玩的游戏？”时，剧本、插画和游戏性成为玩家坚持游戏的重要因素。不过当被问到“你会因为什么放弃现在正在玩的游戏？”时，游戏外因素的占比则要超出游戏内容本身。

这样一来，无论游戏多么有趣，游戏外的因素如果处理得很草率，就可能导致玩家放弃游戏。

针对游戏外因素引发玩家放弃游戏的可能性，Cygames的客户支援部自然将对用户咨询的反馈放在最优先级，为了剔除造成玩家脱离游戏的因素，他们的主要作用就是向开发团队传达玩家的需求。在切实地传达需求后，开发团队就能集中精力制作满足玩家的有趣游戏。

而为了达到消解玩家不满情绪的目的，他们做了以下三个项目：

1、将对玩家反馈的回应做到极致，不让他们产生不满情绪；

2、发现玩家的需求，将开发主题传达给开发团队；

3、活用全公司的知识支援开发团队。

针对这一点，副岛表示，作为回应玩家的反馈时产生的不满要素，电子邮件会让他们产生机械应对的冰冷感受，会因为回信晚导致他们维持困扰的状态，回信内容也会因此偏离主题。为了消除这种情况，“尊重”、“迅速”、“准确”三点均不可或缺，必须全部加以施行。

以上两图介绍了如何根据玩家的语言表达做出适当的回复、做出不打断游戏世界观的回复。

与迅速回应相悖，运营人员常常会为写回复而在确认应对方针上耗费大量时间。而耗费时间的理由是，手机游戏每天都要更新，需要依照版本升级内容迅速增加应对方针，必须确认以前决定的应对方针是否过时。而Cygames专门设立了应对方针的知识管理团队，因此可以在客户支持方面迅速做出反应。

不过，如果回复偏离了主题，尊重和迅速就没了意义。如果没有做出准确回应，就会出现运营人员没有理解做法就采取了错误的应对方式，或者他们没有理解游戏所发生的情况（比如活动出现了bug），未经过正确的调查就采取了错误的应对方式。

要做到对玩家反馈的准确回应，就要去实际体验一款游戏，然后对它作深入了解，而这一点是非常重要的。实际上，Cygames导入了运营人员实际体验游戏的环节，因此他们每个人都可以对玩家的疑问给出明确的反馈，在部门内将易讨论的游戏话题与加强交流结合在一起。

想做到这一点，首先要考虑开发主题的目的，即依照用户需求给出对具体游戏功能的要求，从需求端考量开发主题。

比如，当有玩家跟运营人员说“我因为操作失误，将道具、角色清空了，希望你能帮我复原。”时，运营人员要看出对方的需求其实是“不想失去角色或者道具”。这时，就需要设计一个易于理解、可以锁道具的开发主题，来满足玩家的需求。

而在上述开发主题的传达过程中，也会出现玩家想要的某个东西，运营人员仅靠反馈，并不能解决根本问题的情况。因此，运营人员在理解用户需求的基础上，需要研究开发主题，进而让开发团队理解。这时，为理解用户需求所具备的逻辑思考力、和开发团队进行妥善交流的能力、受开发团队信赖的态度这三项能力是运营人员必须具备的。

因此，Cygames为他们做了相关培训，培养他们体会玩家需求的能力和向开发团队准确传达的能力。

比如逻辑思考力培训的目的是为了提高他们对玩家需求的理解能力，为此有逻辑的思考是非常重要的，需要他们考虑玩家真正的愿望是什么，为什么会发生投诉，玩家需要的功能是什么。

沟通培训的目的则是强化运营人员与开发团队的交流能力，要同时重视对方和自身，这时要注意一下三点：

1、如果不站在开发团队的立场去提出建议，就会出现即使内容正确，也无法正常传达的情况；

2、如果只站在开发团队的立场去考虑问题，就不能解决玩家的不满；

3、要利用话术，达到重视开发团队的情况，同时听取玩家诉求的目的。

而声音训练则是为了达到改善态度的目的。根据说话方式和态度的不同，来自开发团队的信任程度也会有所差别。而在发声、饶舌、姿势的训练后，运营人员可以将想要传达的内容，切实地传达给开发团队。

上图展示了为发声所做的身体锻炼（左）和发声练习（右）

当运营人员完成这些培训后，就能够从玩家的问题中精准地挖掘到他们的需求，然后将这些内容准确地反馈给开发团队，从而做到不遗漏玩家需求，同时处理游戏开发、运营两方面的内容。

最后这个项目，是为了实现对Cygames游戏品质的回应。当玩家对于公告、反馈方针无法理解，在游戏体验过程中发现不妥之处时，会引发对游戏开发和运营的不满。如何接近玩家并消除他们的不满情绪，Cygames结合曾处理过的实例，解释他们贯彻的态度以及对更优解的探讨。这就需要运营人员掌握对不同游戏的见解。

运营人员要作为掌握多个游戏内容的智囊，成为各个游戏项目间的中继点，负责提供情报。因此，运营人员要积累全公司的知识，并依靠新开发的游戏，增强既有游戏的成绩。

为了让运营人员发挥已积累的全公司知识，就需要构建开发团队和运营团队协力合作的体制。这里，重要的是让运营团队所掌握的知识不白白浪费。Cygames具体做到了以下两点：

1、在遇到故障问题时，运营团队作为官方回应端，要成为中继点，负责探讨方针和发布公告；

2、开发团队要与玩家保持距离，积极利用运营团队的全公司知识，向他们了解玩家的需求。

另外，也会存在难以活用知识体系的案例，Cygames给出了两个例子。其中一种情况是运营团队从属于开发团队，或者兼任开发团队的立项负责人，就会出现运营团队间缺乏合作的情况。

这种情况就会产生以下这些结果：

1、企业整体的游戏内容品质就难以保证；

2、运营人员的知识与每个开发团队存在差异，导致不同团队难以协作；

3、运营团队和开发团队视角统一，对反馈的见解选择较少。

另一种情况则是运营团队和开发团队是独立的部门，存在距离感。比如两者只会通过邮件沟通，每个月见面的情况屈指可数。

这种情况就会产生以下的问题：

1、玩家的声音很难在游戏中反映出来；

2、开发团队与运营团队过于生疏，始终处于单独处理问题的状态；

3、运营团队始终只起到了回应玩家反馈问题的作用。

针对上面两个无法活用知识的情况，Cygames的运营团队采用了不即不离地与各开发团队协力合作的混合体制，从而避免这样的问题，具体包含：

1、运营团队作为横跨不同游戏的组织独立存在，因此能够做出活用全公司知识的反馈；

2、每个开发团队的负责人会定期赶赴开发团队，平日就采取紧密合作，让玩家的声音能够更容易传递到。

副岛表示，Cygames运营团队的思考模式以及基于这些理论的解决方法，并不是实践后得出来的最终结论，通过改善具体业务，将效果做得更加完善，做到未雨绸缪是非常重要的。

不过，即使改善了业务状况，也会出现每日忙于业务导致无法接收劝告，想要扩张部门人员但无从下手，无法提升成员的动力导致效率低下等一系列问题。对此，副岛给出了部门活动这种改善业务的方式。

结合下图的实例来看，Cygames做了一期以减少玩家咨询数量的业务改善主题活动，并划定实施日期为2017年4月至9月，评价周期为每月一次，并将部门内的人员打乱后进行组队，结果公布时间定在10月，以海报的方式让全公司员工周知。这样做就明确了要采取的行动，让整个部门或者整个公司都参与进来，进而改善业务效率。

而通过实施这样的活动，大体可以解决以下四类问题：

下图是将“迅速”作为改善主题进行解决时的案例，根据统计的线索发现，其它部分做知识登记和在知识检索时会花费大量时间。

针对对工作的拖延和挑肥拣瘦的情况，通过制定活动主题，挖掘与该主题相关的课题，就能够推进下一步的动作。

具体实现这一点是通过在公司内展示活动海报，让全公司的员工理解运营团队在做什么，通过这个活动让他们更容易和开发团队进行沟通。而通过给活动起一个吸引人目光的名字，开发团队就会对运营团队的工作抱有兴趣。最后，通过海报公布的结果，也会让其它员工了解运营团队想要做什么。

而这个海报活动的意义有三个：

1、通过列举具体成果，让运营团队获得玩家声音外的新动力；

2、成果在公司展示能够让全公司的员工周知，从而获得来自他们的评价；

3、在公司的发表会上可以分享团队之间的应对案例，增强交流。

然后，这个活动通过发现问题点、培养员工思考能力、培养新领导者，达到能力提升的目的；通过列举具体成果、获得公司员工评价和在团队之间分享对应案例，刺激员工动力的提升。综合这两个结果，实现改善部门整体业务的目的。

在持续进行这样的活动时，运营团队会发现下一个要做的课题，可以用作对中长期目标的布局和现有问题的解决。同时，还可以通过将其作为常规活动，来实施成体系的改善活动，比如通过让活动流程化，达到不依赖个人能力改善活动的目的。

副岛表示，为了达到让公司良性发展的目的，运营团队不能输给每日都在进步的游戏开发现场，也要全力应对提升自己。而作为业务改善的手段，Cygames正在将这样的活动变为常态。

最后他对运营工作做了总结：“我认为将运营工作看作是剔除不满，这样考虑是很好的。我们为了不让玩家产生不满，采用支援开发团队的体制。通过部门内的活动，我们用不输给他们的努力程度，每日不断地对业务进行完善。”

而通过实现这种体制，Cygames的运营团队防止了玩家因不满意而放弃游戏，因此诞生了《影之诗》、《碧蓝幻想》等游戏的忠实玩家，进而诞生了Cygames的玩家。副岛称：“运营团队的脑海中，首先应该浮现出来的是玩家的笑容，而这一点和开发团队是一致的。”

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