温州女孩搭顺风车遇害：处理“夺命投诉”要快！快！快！ | 新京报快评
滴滴平台责任应从“避风港原则”下的信息联通责任，转变为“红旗法则”下的主体责任。
▲20岁女孩乘顺风车被司机强奸后杀害。视频来源：新京报“我们视频”。
文 | 杨晨
又见女生顺风车遇害悲剧。
8月24日下午1时，20岁的浙江温州姑娘赵某从温州市的乐清前往永嘉时，乘坐顺风车后失联。随后，乐清市公安局发布声明证实了这一消息，宣布抓获犯罪嫌疑人钟某。经初步侦查，钟某交代了对赵某实施强奸，并将其杀害的犯罪事实。目前，受害人尸体已找到，案件正在进一步侦查中。
这样一起令人痛心疾首的血案，很容易让人联想起3个月前发生的空姐顺风车遇害案。今年5月6日凌晨，空姐李某珠在郑州搭乘顺风车途中被害。而2年前的一个晚上，深圳一名24岁的女教师搭乘滴滴顺风车返回学校，在路上遭到司机抢劫并遭残杀。
▲遇难女孩赵某的遗体被找到。资料图片
案发后，网上的一种声音是，出租车、网约车上发生的刑事案件也不少见，似乎并不能说明滴滴顺风车风险更大。这有其道理。只不过，两种不同类别的出行服务，主体所承担的法律责任不同，对潜在犯罪分子的遏制作用，也会有轻重之别。
根据2016年11月1日起施行的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，网约车平台公司与出租车公司一样，承担承运人责任，应当保证运营安全。私人小客车合乘则按各地政府有关规定执行，顺风车属于车主的自愿民事行为，网络平台作为信息中介，承担的是“合理的安全保障义务”。不难看出，前者比后者的安全责任更大，换而言之，后者的潜在风险也更多些。
而且，与出租车、网约车等出行服务相比，强调“予人方便”“共享资源”的顺风车，客观上具有更多的社交属性。顺风车之前的宣传语，如“遇见美好，你我同行”“经济出行，美好的故事天天发生”，也容易引向社交。在“5·6空姐滴滴打车遇害案”后，滴滴宣布整改措施，包括下线顺风车业务中所有个性化标签和评论功能，但方便社交是顺风车自带的属性。
挣点油钱、开车有伴聊天不寂寞，固然是一些顺风车车主的目的，但对于性冲动的潜在犯罪群体，面对比网约车、出租车更低的进入门槛，在弱化的安全监管环境下，更容易确定心仪的施暴对象。
就当下看，在空姐顺风车遇害案之后，滴滴平台确实有过整改，比如宣布对顺风车平台业务全国停业整顿一周，要求司机和乘客必须完成6个步骤方可注册，车主每次接单前必须进行人脸识别，用户可自主选择一键拨打安全号码等。而从这起最新的顺风车遇害案看，还没有“全面升级”，覆盖所有“风险点”。
▲闺蜜：如及时处理投诉 至少有挽留余地。 视频来源：新京报“我们视频”
首先便是投诉处理不妥当。据悉，在该车主作案的前一天，就有另一名顺风车乘客投诉，其“多次要求乘客坐到前排，开到偏僻的地方，下车后司机继续跟随了一段距离”，但滴滴客服没有及时针对这一投诉进行调查处置。在温州乐清涉事女孩被杀过程中，曾两次发布“救命”信息，亲友打了几次滴滴客服，结果却未引起重视。即便是后台投诉里有很多虚假举报，但基于优先确保乘客安全原则，也不应随意放过任何一个涉生命财产安全的投诉。
再就是接警机制不通畅。滴滴平台曾声明，成立安全专项组配合警方开展案件调查工作，提供了乘客和车主的行驶轨迹，协助警方破案，但真实功课并不到位。据温州警方通报，当民警向客服表明身份之后，索要司机联系号码和车牌号码无果，对方“称需3至4小时提供查询结果”。果真如此，在人命关天、分秒必争之际，这样的接警做法显然不妥。如果当被害人发出求救信号后，平台即与警方沟通，由警方辨别真假，若情况属实，则由警方立即启动重大案事件处置机制，布控拦截抓捕，效果会好得多。
▲被害女孩出事前曾给朋友发微信求助。视频截图
不可否认，世道复杂、人心叵测，对潜在的犯罪分子，谁也无法事先辨清，但严密、积极、果断的处理机制，却可以最大程度地遏制犯罪、降低风险。
这就要求，对于顺风车模式而言，“合理的安全保障义务”应当更加“合理”。平台责任应从“避风港原则”下的信息联通责任，转变为“红旗法则”下的主体责任。具体而言，包括加强平台安全管理，特别是优化滴滴应急客服，及时有效处理乘客投诉，并适当提高顺风车的进入门槛。当然，还可强化乘客“安全硬件”，适当考虑车载语音系统提示报警、全程录音录像等。
平台与警方也应有高效联动，在明确双方职责边界的基础上，打通接警高速公路。一种思路是，在滴滴派驻警务力量，第一时间甄别和处理紧急事态。另一种思路，就是实行平台接诉与警方处警联动，平台接到求救报警信息后，主动向警方提供车主、车辆、路线、方位等详细信息，配合警方布控处置。
▲杀害赵某的嫌疑人指认现场。资料图片
不能忽视的是，现在还有一种主张，就是让滴滴顺风车彻底退出市场。从防范问题的角度看，这的确是一劳永逸之策。关键是，对于滴滴顺风车提供的捷、廉价、绿色出行服务，又由谁来承担？据统计，2018年春运期间，滴滴顺风车累计运送3067万人次搭乘跨城顺风车回家和返程，相当于民航在春运40天运力的46.9%。
任何新事物的诞生，总不那么完美。在规制办法尚未穷尽之时，因噎废食只能让这种共享乘车的需求通过更隐蔽、更失控的方式来满足，届时，情况可能会比现在更糟糕。对于滴滴顺风车，进一步加强安全规制，竭尽全力堵死安全漏洞，找到安全与效益的平衡点，我们才会有更好的出行服务。
□杨晨（法律学者）
编辑：仲鸣 思凝 校对：王心
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