来源：10月21日《新华每日电讯》

作者：新华每日电讯评论员吴燕婷

作为常见的纠纷处理机制，投诉本是维护市场弱势群体合法权益的一项制度。但有企业和群众反映，在中央持续推进“净网”行动的当下，仍有一些网络投诉平台“以支持消费者维权之名行敲诈勒索企业之实”“借百姓投诉要挟企业”。对于各种网络投诉平台乱象，必须高度重视。

有的投诉平台把部分未经核实的投诉内容直接对外公布，有的把屡遭投诉的商家评为优质商家，有的对问题商家选择性曝光并借机牟利，有的投诉平台连“准生证”都没有……记者在调查中发现，在社交平台上，不少消费者和商家都表达了对一些第三方投诉平台的不满。

此前已有媒体报道称，少数第三方投诉平台存在挟消费者敲诈商家、操控商家“红黑榜”等行为，涉嫌利用网友投诉向企业敲诈勒索，游走于正常商业行为与违法违规之间的灰色地带。还有企业透露，在商业化合作中，一些网络投诉平台剑走偏锋，选择性曝光投诉，胁迫企业在后续的商务合作中乖乖就范。

此外，不少网络投诉平台自身也存在未履行信息审核职责、管理操作不规范等问题，特别是用户注册、发布审核、虚假信息追责等管理机制方面不完善，导致平台充斥着大量的匿名虚假投诉信息甚至诋毁谩骂。

事实上，相较于互联网有害信息、网络“黑嘴”等乱象，网络投诉平台存在的问题更隐蔽，但对网络生态、营商环境、特别是企业的生存发展带来的破坏力却不容小觑。如果不能妥善治理，将严重干扰政府部门的判断能力，破坏营商环境，给企业带来名誉损失，损害消费者权益和社会公共利益。

不少企业及消费者呼吁，网络投诉平台乱象亟待治理。一方面，要进一步压实网络投诉平台主体责任，准确界定其行为边界，切实规范工作流程，强化内部管理约束；另一方面，期盼设立政府主导的行业性投诉平台，如由工商部门和监管单位主导设立、协会组织和社会参与的多方联动的行业投诉平台，确保投诉受理和处置的相对公正，合力营造支持经济有序发展的良好舆论环境。