马亮：响应率100%，北京接诉即办何以成超大城市治理样板

接诉即办及其背后的城市治理逻辑，并非新鲜事。

无论是人民群众来信来访（信访），还是政务热线（12345），或是人民网领导留言板、市长信箱、社交媒体（微博、微信、短视频等），这些机制都为市民反映问题和提出诉求提供了渠道。

接诉即办是政民互动的一种组织方式，也是党的群众工作路线的集中体现。但是，在各地都在做、各地做法几乎大同小异的情况下，北京市的接诉即办取得了显著成绩，接诉即办也使北京市成为全球城市治理的标杆之一。其背后的成功“密码”特别值得总结。

当前，和接诉即办类似的举措，无论是美国巴尔的摩市基于311非紧急热线而打造的CitiStat，还是美国纽约市的政务热线，或是新加坡的一联通（OneService），都是将市民诉求作为驱动城市治理创新的重要线索，并不遗余力地提升政府回应民众诉求的能力。

通过分析可看到，这同北京市接诉即办的机制创新密切相关，而在如下这些方面的突破则奠定了北京接诉即办的成功基础。

首先，北京市接诉即办不只是政务热线的简单应用，而是从战术上升到战略层面，使之成为首都治理的“一号工程”和“一把手工程”。接诉即办基于政务热线，但是又高于政务热线。如果就事论事地停留在政务热线，那么接诉即办不可能取得如今的成绩。

政务热线只是市民诉求的入口，恰恰是以政务热线为切入口，但是又超越政务热线而深入到城市治理的深刻变革，才使其成为超大城市治理的“抓手”，持续不断地推动北京这座伟大城市的深刻转型。

其次，接诉即办注重“小切口，大问题”，强调见微知著，以小见大，深刻诠释了“小即是大”的城市治理哲学。接诉即办通过坚持不懈地关心解决群众身边的关键小事，来践行城市治理的“国之大者”。

近年来，北京市紧紧抓住物业管理、垃圾分类这两个“关键小事”，通过接诉即办来动员社区并联动基层自治，撬动城市各方面的制度变革。

据报道，三年来，全市受理了5199万件民意诉求，交出了诉求100%响应率、93%解决率、94%满意率的靓丽答卷。

接诉即办离不开领导的持续高度重视，而“书记抓，抓书记”使接诉即办频频成为各级关注焦点。接诉即办的成功也同绩效管理不无关系，月度考核的“指挥棒”牵动人心，推动响应率、解决率和满意率“三率”齐升。

此外，接诉即办囊括了一系列城市治理创新，也代表着城市治理的持续改革与迭代创新。

在“吹哨报到”的前期改革基础上，北京市接诉即办走向未诉先办与主动治理，通过“每月一题”等举措带动城市治理体制机制改革，并通过地方性条例等将改革经验固化推广。这使接诉即办走向自带动能的良性循环，营造了城市治理创新的良好氛围，并使各级公务人员充满干事创业的士气和担当作为的底气。

▲2021年11月30日，北京市市民热线服务中心，12345热线网络座席正在受理市民通过微信、微博等网络渠道反映的问题。图/新京报记者 王飞 摄

要探索形成以接诉即办为牵引的超大城市治理“首都样板”，那么，接下来，接诉即办要从非常态发展转向常态化运营，使其成为首都治理的新常态。

接诉即办实现了“一竿子插到底”，将基层治理诉求在市级汇聚和统筹，有利于实现“全市一盘棋”。未来，如何让基层问题基层解决，特别是社区问题不出门，是未来接诉即办需要破解的课题。

此外，在一些城市的接诉即办中，不同程度存在“领导干，群众看”的问题，市民参与往往停留在反映问题的层面。如何让公众从旁观走向参与，是接诉即办未来发展关键。使广大市民不仅反映问题，而且也参与推动解决问题，能让接诉即办蕴含更强大的生命力。

2021年9月，随着北京颁布实施《接诉即办工作条例》，接诉即办改革进入法治化发展新阶段，站上了新起点、迈上了新征程。

接诉即办是城市民声、民心、民意、民感的枢纽，是智慧城市建设的重要组成部分。未来，如何提升接诉即办智能化水平，用好民生大数据，围绕接诉即办而积累的万亿级数据，加大汇聚、挖掘、分析和利用力度，是值得关注的重要课题。