外卖差评回复棘手的地方在于：顾客评价得不对，商家无法自证，百口莫辩；顾客批评得对，商家又很难获得后续顾客的信任。今天，我们来和大家分享一下，外卖差评回复的一些技巧。
本文转载自外卖玩家（ID：waimaiwanjia），作者Sphinx。
首先要先道歉。不要无脑怼顾客，因为后面的顾客会以己度人，担心自己出现问题时，商家态度也会这么恶劣；其次是就具体问题说明原因。切忌统一模板，没有诚意，多一点细节使理由更让人信服；最后一定要说解决方案。只道歉是没用，说了解决方案才能打消后续点餐的疑虑，不说解决方案上面等于没说。![]()
今天我们就各种差评里的具体问题对症下药，为大家提供回复模板。这类由于长时间配送造成食物口感变差的品类，回复思路如下：首先是道歉（服务业的基本态度）；其次阐明选择目前包装的理由（比如：面汤分离、选择透气性较好的纸盒、选择透气性较好的纸袋等表明自己的包装是经过考量的，所有选择都有得失）；同时要接着解释这个和堂食的差距（面/粉坨，油炸物变软都是避免不了的，属于客观事实，没必要强行尬吹，但在此处可以鼓励用户来线下就餐，侧面表示餐厅出品没问题）；还要记得用适当的优惠券补充；最后，用简单祝福做结尾。您好，非常抱歉给您带来不好的用餐体验。小店为了提升口感已经将面/粉和汤进行分装，食用前请轻轻用筷子把粉/面放在汤内80%的情况都能拨散，粉/面类外卖的口感跟店内是会有点不一样，胜在不用出门，非常方便。重视口感的话，可以下次来店内就餐。感谢惠顾，生活愉快！尊敬的顾客您好，到了冬季，我们为了保持食品的温度特意选择了保温袋，保温性更高，不可避免地会损失一定的外皮酥脆。如果您更注重食物口感可以来店就餐。为了弥补您的不愉快，我们已经给您发放了优惠券供您下次使用。口味这件事因人而异。商家可以根据顾客差评的点进行解释。把自己的口味、作法、原料说得越详细，更有助于后续进店的顾客进行判断。比如下图这种，顾客对商家的招牌菜罗宋汤非常不满意，说非常难吃。商家首先就菜品的份量、材料、制作方法都做了充分的解释，这样回复的第一印象显得商家很有诚意，重视顾客的感受。其次显得商家本身的专业性比顾客的主观评价要更被人信赖。亲爱的顾客，世界上不存在一种美食是所有人都喜欢吃的，所以才会有南北甜咸豆浆之辩论。非常感谢您的惠顾，我们会继续努力让更多人喜欢~任何建议或咨询，可以添加店长微信：*****，我们一定认真为您服务~对于说份量太少，价格太贵的差评，回复的思路一般就是给顾客算算帐，因为很多顾客是真的不知道一斤肉成本是多少。比如下图这种：70元的牛蛙份量跟人家30的一样，这个问题怎么解决？上面商家的回复已经很好了，以理服人，以情动人。这里再为了给大家做一个通用模板，把这个回复再改进一下。客人您好，首先感谢您选择本店下单（1、先感谢）。看了一下您的订单，实付71元包含了牛蛙＋主食＋饮料＋包装费＋运费，我们实际到账只有50元（2、很多人差评会夸大金额，有人会直接用菜品原价计算，这里商家需要根据实际金额更正用户的描述）。等比例换算下来您的牛蛙40多一点，我们店内小份蛙6两、大份蛙9两绝对不会缺斤少两，同时是明码标价，您下单前可以多考虑一下是否接受这个价格（3、标明自己的份量和价格都是合理的）。您提到的30元牛蛙，实际商家收入也只有20元，如果也能做到这个份量、这个口感，只能是冷冻产品才能赚钱，我们用的是活蛙，做不到这个价格（4、讲清楚食材成本，避免跟次品进行价格比较）。再次感到抱歉。做到以上四点，基本就能解释菜品的份量和价格的问题了。商家作为行内人，是可以适当给顾客普及一下不同等级的食材之间的价格差异的。小炒肉、红烧肉简直是肥肉类差评的重灾区，基本所有本帮菜馆和川菜馆都要收到这样的差评。亲，看到图片您的菜品肉确实有点肥，我们饭店五花肉都是一整条买的，不同部位肥瘦没那么均匀，有的人爱吃肥一点，有的人爱吃瘦一点。如果您介意的话，下次备注一下，我们后厨的师傅看到会给您注意一下。这些细节我们后面工作也会更加注意，有时候高峰期太忙了，出品有什么问题您都可以联系我，我的微信：******。我会及时为您处理，把您的损失降到最低。此外，还有各种食材配比不满意的，如下图：
顾客您好，我们一份番茄炒蛋，每份都是2个大番茄（或3个中等番茄），3个鸡蛋。这是固定比例，不存在谁多谁少的情况。番茄和蛋要配比合适才好吃，哪个多了都不好。如果有经常出现这类差评的菜品，在前端菜单部分就标注好配比，防止顾客产生争议就更好了。口味问题，基本上不会对商家造成什么致命打击，真正影响最大的，还是卫生类问题。很多商家看到这种评论，会非常无奈，吃了拉肚子、感觉不舒服会让人联想到商家的食品变质、制作环境卫生堪忧等。最令人讨厌的地方在于它也没具体说哪里不好，让商家想反驳的都无从下嘴。
这类差评建议商家回复的时可包含以下要点：
1、讲明自己的进货渠道，保证食材干净卫生
2、不要盲目否定用户提供的情况，应该从逻辑上解释这应该这可能是用户的个人情况，不一定和本店有直接联系。
3、解决方式：可以留电话，建议申请食安险赔偿。
下图的错误案例：这种回复说了等于没说，都是套话、空话，只能算完成“回复率”而已。而下图的这个回复，虽然表现了对顾客的关心和足够的诚意，但字里行间透露着对店铺本身卫生的不自信。顾客对这个商家的语气是很敏感的，太强硬会觉得商家不讲理，太卑微又会对店家产生怀疑。针对您的反馈确实体现每个人的肠胃敏感度不同，让您有不好的体验，确实很遗憾。咱家店每天400多份，每天的食材都是当天销售一空，第二天重新配送新鲜食材，食材在店内的储存时间超级短，不会隔夜的，如果真是食材有问题，400个人应该不会是个例出现肠胃不适，但是，顾客是上帝，我们永远希望每个到本店来的食客都能满意而归，我们为了这个目标一直在努力，希望得到您的监督。这个问题比较棘手，遇到这种情况，商家一般两种思路：一是通过分析，得出这根头发并非是自己的。不过此法有风险，除非商家非常确定。比如：店内都是男士，不可能出现长发；店内长发的人是黄色头发，图内头发是黑色；工作时间，后厨所有人都带头罩等。第二个思路是赔礼道歉。这时候除了真诚的道歉外，一定要附上商家想出的解决方案。这个是为后面进店的人打消疑虑的。亲，很抱歉出现这种状况，收到您的反馈后，我们非常重视，经过我们后厨排查应该是洗菜阿姨的问题，我们不仅批评她了，连夜给全厨房的人买了头套，防止类似事情再次发生。下次您依然可以安心点餐，我们还通过系统赠送给您了代金券，配合满减更优惠哦。我的联系方式是：*****，有任何问题可以联系我，这样能帮您更快解决问题。菜里有钢丝球也是差评的一大元凶：钢丝球经常在清洁厨具的时候会残留在厨具上，等到厨师炒菜的时候又很难发现。商家遇到这种差评，首先要跟客户解释一下这个异物是什么东西，不要让顾客自己胡乱联想。然后说明自己后面的处理方法，以及赔偿。
从图片上来看应该是我们清洗厨具的钢丝球，可能挂在我们处理菜品的哪个地方，没有及时被员工发现，收到您的留言后厨房卫生又重新检查了一遍。抱歉让您遇到概率这么小的事件，给您用餐带来了不愉快。您可否后台联系我一下，我帮您退款，下次再点我们家外卖会送您一份小菜，再次向您表达歉意。这类评价就是死亡差评，属于厨房卫生的重大失误，你就是全国辩论赛总冠军也圆不回来。商家应该第一时间找到顾客的订单进行道歉赔偿。小编还看到很多商家对这类差评一律回复：同行恶意差评、指责顾客敲诈碰瓷。如果商家有证据的话是可以理直气壮怼回去的。但要注意比例，如果每条差评你都这样恶意揣测顾客，那么商家本身的信任度也会降低。商家更应该跟平台沟通，让他们删除恶意差评，而不是在评论区里被大家围观互相骂来骂去。图中这种回复，小编觉得并不好。配送超时，顾客是不会理解商家的难处的。如果您的店里只是偶尔超时，比如冬至那天很多东北菜馆的饺子都爆单了，煮都来不及煮，导致出餐很慢。又或者恶劣天气造成配送时间过长，配送员取餐送餐都难。这类情况商家可以跟用户这样回复亲，您点餐的当天是冬至（下雪天），全城东北菜馆都爆单了，能买到饺子的都没几家了。我们也是第一年做外卖，高峰期出餐赶不上来单的速度。真的太抱歉了，一年也就这一天。虽然晚了点，但拿到手的外卖应该还是很好吃，都是我们现包现煮的，感谢您选择了我们~如果您的店是个万单店，一到高峰就经常出餐超时，您可以这样回复顾客提醒一下：抱歉让您久等了，咱家小店因为口味好，还不涨价，所以非常受欢迎。每天中午11：30~12：00是我们的最最难出餐的时间，如果您想准时收到外卖一定要避开这个时段或者提前下单。因为不能及时出餐，平台也会有惩罚，我们场地有限，为保证质量，出餐是需要足够时间的，还请您谅解。外卖餐冷也是一个常见的差评问题，下图中的商家回复应该说是很标准的模板了：亲，抱歉因为最近天气较冷，您的距离又比较远，所以拿到餐已经不够热了。下次您备注好，我这边会叮嘱外卖小哥把您的外卖放在保温箱里，这样能确保您拿到餐还是热热的。感谢您的下单，祝您生活愉快~亲，我们已经加了保温袋，外卖小哥那里也有保温箱，已经是双保险了。无奈最近天气实在太冷了，我们搞不赢它呀！可以在天气晴朗的日子点我们的外卖，保证您心情愉快。我的微信：****，有问题来联系我哦！差评无益于您用餐，我们商家都是第二天才能看到评论的，想帮您送去也晚了；匿名评价我们也很难退款。下次有类似情况一定要联系我们，是给您退还是再送一份都好说，这样用餐才愉快呀！非常抱歉给您带来了不好的用餐体验。我们拿出去的时候，外卖肯定是好好的，外卖小哥自己也会检查的，但是送餐路上总会有意外发生，如果您收到了撒漏的餐品，可以及时联系我们，我们可以协商，给你送一份新的或者给您退部分金额。我的联系方式是：*******，有事找我，小刘给您解决问题。以上，就是各类差评问题的回复模板。商家在处理差评的时候要把差评分三类：A类是数据型差评。仅对流量权重产生负面影响，差评无内容或无有效内容。这类差评我们随便回复一下就可以，完成回复率。B类是误解型差评。由于用户的认知偏差导致的差评，这类内容商家解释清楚缘由即可，对后续下单转化率影响也不大。C类是食品卫生型差评。这类差评是商家最应该关注的，商家除了要想办法删除差评外，更要好好解决自己店内的卫生问题。对于差评，现在用户已经不是过去那种看得下去模板的时候了，商家回复差评的时候，简单的问题可以直击要害一句话解决，复杂的问题也可以好好长篇大论。只是切忌不要内容千篇一律，没诚意的回复顾客是不会买单的。