135人食物中毒，43家店关门停业，这个快餐连锁巨头如何自救？

每当一个餐饮企业发生类似食品安全事故，负面消息总会不胫而走，随之而来的必然是媒体大肆的报道和“键盘党”们刻薄的言论；但其实只要真正在餐饮行业打拼过的同仁都知道，任何一位餐饮品牌的创始人都不会拿自己的心血开玩笑。

当餐厅出现了这样的问题，餐饮人到底怎么做，才能将“食品安全”贯彻到底？下面这家美国的上市餐企的做法，相信值得国内很多餐饮企业去学习和思考。

135人感染大肠杆菌

快餐巨头一周关闭43家店，股价暴跌

Chipotle诞生于1993年，拥有2000多家连锁店的快餐巨头。Chipotle以墨西哥卷为切入点，主打健康理念，所有的食材都是在本地新鲜采购、门店现场制作，后厨甚至找不到一个冷冻库。因为一直标榜食材健康卫生新鲜，Chipotle十分受欢迎，全球门店数迅速达到2250家，并在2006年1月上市。

就是这样一家受到年轻人追捧，发展势头迅猛的餐饮品牌，却在2015年遭遇了一次堪称灭顶的打击。

2015年10月，共有13位顾客在弗吉尼亚州斯德林的一家Chipotle用餐后感到不适，并向iwaspoisoned.com网站做出了报告。在后续调查中，弗吉尼亚劳登县的卫生部门发现，在这4日间，有135人在这家Chipotle就餐后生病，其中一位顾客还因此住院了两次。卫生部门从两位这家Chipotle的顾客身上检测到了诺如病毒，Chipotle不得不关掉这家餐厅进行消毒。

很快，又有很多人也出现了感染大肠杆菌的症状，病例分别涉及到位于华盛顿和俄勒冈州的八家连锁店。 由于Chipotle每天在全国接待的顾客有将近150万人，所以如果本次感染事件在更大范围内传播开来，那么后果将不堪设想。

最后在接连发生这样的事件之后的两个月，Chipotle不得不关停43家门店，其他门店的单店营收也下滑30-50%，Chipotle的股票价格从突破757美元，跌回了624美元。

紧急危机公关处理

请专家对所有食物进行上千次检测排查

事件发生后，Chipotle所有的餐厅都开始对餐厅进行排查检测，并专门请来了西雅图咨询公司的食品安全专家Mansour Samadpour前来助阵。Samadpour帮助公司针对所出售的食物进行了上千次的测验，试图找出受到污染的食物源。

不仅如此，Chipotle的负责人还亲自突击走访了全国多家餐厅，检查餐厅的运营情况。但是即使是如此，从11月到12月都没有找到具体的感染源。

餐厅在食品安全问题爆出之后，Chipotle做了一系列的危机公关处理，无论是积极地配合调查还是请专家来排查，在一定程度上避免了事态的进一步恶化。这些都值得我们学习。

诚然，Chipotle在事发之后的一系列反应和危机公关都帮助扳回不少分，但是在危机公关之后Chipotle如何加强食品安全，扎扎实实的行动则更值得很多餐饮老板学习借鉴。

置之死地而后生

从源头到门店，重建食品安全体系

食品安全事件爆发几个月后，Chipotle遵照食品安全专家Samadpour的建议，对其食品安全方法进行了大调整。但是，如果不仿照其竞争对手实行自动化操作，Chipotle要如何改进其食品安全途径呢？如果按照罐装或冷冻食品的方法对食材进行加工，就可以降低病原体感染的风险。但显然，Chipotle并不想这么做。

Chipotle选择从这五个方面下手：

➤ 1. 介入上游供应链，帮助供应商提升安全能力

防患于未然要从源头做起，Chipotle自从食品安全事故之后，就扩展了监控范围，从单纯的门店端拓展到上游供应商。的确，有些供应商由于意识的薄弱或者能力的欠缺，缺乏对于原料安全性的管理，这就要求餐饮企业能够更多帮助，这样来确保原料抵达门店之前的供应，是安全可靠的。

HACCP管理方法，是Chipotle帮助供应商提升食品安全能力时所运用的基础工具HACCP( Hazard Analysis of Critical Control Points)通过各个步骤帮助评估和监控食物流，识别并控制餐饮的食品安全威胁。

Chipotle将HACCP运用到供应商和门店端的管理，国内的餐饮老板不妨参考借鉴这种管理方法。

• 第一步：自查你餐厅可能会发生的食安威胁，并且评估严重性

例如：

- 在菜品制作过程中，检查冷藏、解冻、烹饪、再加热、剩余物处理这些环节；

- 在收货入库过程中，检查新鲜和冷冻产品的质量；

- 在仓库管理过程中，检查各项冷冻冷藏设备、干燥区的储存条件；

- 在员工管理中，检查洗手、清洁等工序；

检查这其中容易发生危险的环节，并且按照严重性来对管理优先级作排序

• 第二步：对于关键控制点，实行严格的监督机制

所谓关键控制点，是指你餐厅体系中如果任何一个被击破的话，都有可能导致健康风险。

以食物温度方面的关键控制点为例，也希望以下这几个数字各位餐饮老板能够牢记。

- 热食在保存和供应时最低温度应保持在60℃或更高；

- 热食如果有剩余，应该在之后的4小时内迅速从21℃降温至4℃或更低；如果需要再次使用，必须在2小时内快速重新加热到74℃；

- 冷食在保存和供应时温度应保持在4℃或更低，制冷设备温度应保持在2℃-3℃。

• 第三步：准备预备行动方案

对于关键控制点，一旦超过了警戒值，应该事先准备好相关的应急处理方案和纠正措施。

• 第四步：建立有效的记录系统

对于所有HACCP体系涉及到的文档进行存档。同时对于过程中出现的事故和风险状况，需要做好及时的记录。餐饮企业需要每个月或每个季度对于文档进行定期复盘。

➤2. 运用现代科技，杀菌消毒并且不影响食材口味

对于Chipotle来说，他们主打的是新鲜健康的食材，全部从当地供应商进货。所以对于他们来说，如何能够在确保对于原料充分杀菌消毒的同时，又不损失新鲜的口感和高质量原料的口味，就成了最大需要解决的问题。在这个方面，美国的Chipotle运用最新科技来进行处理。

• 超高压冷灭菌 High Pressure Processing (HPP)

在低温环境中，通过对食品原料施加高压，从而杀死其中各种细菌。相比于高温杀菌方法，高压灭菌可以保持食材原有的风味和营养成分。

• 真空低温烹饪 Sous Vide

通过把肉类或海鲜类食材用袋子密封起来，经由水浴在低温慢煮，一方面可以获得更鲜嫩多汁的口感，另一方面还能有效隔离细菌。

Chipotle用这种方法来处理牛肉。先通过专门的机器，把牛肉和配料真空密封低温水浴几小时，这其中也顺带完成了腌制的程序，然后等到烹饪时候在进行烤制，获得更加安全、风味浓郁、口感鲜嫩的牛肉。

➤ 3. 规范门店操作流程，监督规范的执行

除了对于供应链的整体管理，门店端本身是餐饮行业的神经末梢，也是直接面向客户的前线。在门店端也有可能发生各种细菌滋生或者交叉感染的问题，导致食品安全问题，因此需要建立完善的门店操作流程，并且由值班经理来进行监督检查，值班经理需要对最终的出品安全负责。

门店端的操作流程，每家都可以根据自己的产品和后厨设计来进行调整，但总体来说需要满足以下三个基本规则。

①保持干净清洁

- 员工洗手单次需超过20秒，才能有效杀灭携带的细菌，并且用干燥的纸巾擦干；

- 如果手上有割伤或者脓包，必须戴上手套，避免细菌感染食材；

- 在处理了生的食材，例如生肉、生鱼、家禽之后，必须马上洗手，并且及时清理料理台。

②隔离避免交叉感染

- 生熟一定要隔离，对于处理食材的砧板进行区分，生熟分开；

- 对于生的食材进行单独的冷藏冷冻储存，不要和熟食混在一起；

- 烹饪用具不要混用，生的原料处理工具不可以和熟食混用。

③必须达到温度要求

- 没熟的肉、家禽、海鲜、鸡蛋，都有可能携带致命的细菌；

- 4-60摄氏度是最危险的区域，细菌最容易滋生。所以，热食的烹饪温度必须超过60摄氏度，冷藏温度必须低于4摄氏度。

➤4. 餐厅门店建立风险事件的应急机制

对于餐饮行业，由于在运营过程中涉及多方环节，并且存在大量人为操作的因素，很难保证完全避免食品卫生事故的发生，这就要求各个门店都对潜在的风险预先准备好应急方案。

Chipotle通过对于各个现场食品安全风险提前做出规范界定（如下表），并且定期同步各门店处理的优秀案例，来加强门店端对于食品风险的反应能力。

（点击查看大图）

➤5. 建立从农场到餐桌的全程追踪系统

Chipotle将整体供应链分解成三部分：农场生产阶段、物流配送阶段、门店加工处理阶段。在每个阶段内部流转和阶段之间传递的过程中，每一批每一个品项都有一个单独的GTIN代码。GTIN代码是一种条形码，不同于市面上普通商品的条形码，这个GTIN条形码记录了产品的基本信息和生产日期以及保质期。

Chipotle建立这样一整套追踪体系主要有两个用途：

第一， 提升门店端的食材原料的保质期管理能力。通过扫描条形码，及时获取每一个品项的保质期，并且通过系统提醒，确保所有原料在保质期之内用完。国内例如德克士、永和大王也已经运用了这样的原料食品安全管理系统，确保不同批次的中央厨房原料不搞混，得到有效管理。

第二，追根溯源，快速定位问题源头。运用从农场到门店，端对端的整套追踪体系，一旦门店的某项食品出现问题，可以快速定位问题发生在哪个环节，帮助快速地扼制问题批次的流出，防范二次事故的发生。现实案例中，许多餐饮企业一旦发生食品安全事故，无法定位问题源头，耽搁解决行动。

最后，值得一提的是，Chipotle在遭遇食品安全危机的时候，创始人都第一时间站出来，承认错误，承担责任。不逃避不躲避，敢于承认错误的态度，赢得了众多顾客的理解，这才有了Chipotle后续的调整和管理。

面对餐饮食品安全危机，中国餐饮企业离精益化管理还有很长一段路要走。但是，通过Chipotle的案例，在遇到危机的时候如何处理，怎么做，希望能给大家一些启发。

编辑 |  红餐网_泽文

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