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分享｜知识星球精选（id:xingqiusvip)一个企业想要茁壮成长，离不开高效的沟通、管理工具。今天，我们就以自己——“知识星球”为例，讲讲这个刚过50人的小团队，在企业微信帮助下，触达3700万用户的故事。很多人出于职业发展和自我提升的需要，愿意为在线课程、干货知识付费。2022年，中国知识付费的市场规模突破千亿。「知识星球」就是一款做社群知识分享的App，它的界面和玩法非常简单，用户只需要付费加入感兴趣的社群，就能看到大咖“星主”分享的干货知识，还能和“星主”、社群成员交流互动。这间刚过50人的公司，如今已经赢得了3700多万忠实用户，产品的用户们大多是国内最早一批互联网的原住民，很多还在各个科技公司担任高管和创始人。能做出让这些对产品极度挑剔的高手满意的产品、还能打动他们为这款「小而美」的App主动推广——知识星球是怎么做到的？小团队，意味着高效、亲密无间、精兵作战。但也意味着产品、运营、开发的人力都很有限，当用户反馈涌来的时候，员工可能会陷入过度繁忙。知识星球的大客户负责人刘容，就有过这样的烦恼：明明用户的反馈很有价值，但推动内部的各部门改进产品还是很缓慢。刘容经常会收到用户在使用App时遇到的问题。比如，“用户们反馈，现在视频号很适合开直播、吸引用户加入知识星球的付费社群，但是操作太麻烦了，产品的路径要改进。”遇到这类特别有价值的建议，刘容都会直接转发到公司的讨论群里，但并不是每件事都能得到当下的回应与解决。“更常见的情况是，我天天去催产品经理：上次用户反馈的问题已经过去很久了，用户都来问了几次了，为什么还没有解决？同事却一脸茫然：什么时候的事？我不知道那么着急呀，如果影响那么大，你应该早说呀？ ”“我这才恍然大悟，原来信息的传递损耗那么大。用户告诉我他们遇到的问题，我给产品经理传达问题时就会开始损耗，产品听到后，再给产品团队传达，也会继续损耗。想要完整地传达这件事情，靠口头、靠群聊、靠开会，都会有信息被层层损耗。最后，当产品经理尝试在小组内部推动，其他产品经理反馈不强，他的推动也很难。”所以一个重要的需求，在层层传达中，信息不断损耗，声音越来越弱。另外，项目推动没有共同的“时间感知”。哪怕是大家达成一致要做的事，推动的进展也没有明确的时间线，负责人看到项目进展慢了，但各部门在忙于各种事务，没注意到进展掉线了。知识星球的创始人吴鲁加听说了这件事，刚好那段时间，企业微信刷新了「在线文档」功能，他就建议刘容试着用在线文档，来推动事情的进展。首先，在文档里清晰写明“需求是什么”和“为什么这件事值得做”，而且贴上外部聊天记录和截屏。以前，如果只是把用户的反馈转到工作群里，在碎片信息中，转发几条聊天记录，可能很快就被后来的消息淹没了——相关的同事可能根本就没注意到，而用在线文档，所有的信息都聚焦于同一件事；其次，在群里，大家就算看到了消息，也不代表达成了共识：对方很可能并不知道这个问题的背景是什么？为什么必须马上解决？而用在线文档，有真实的用户反馈截图、有整理好的需求，更容易形成共识；而且，在线文档是有清晰的“时间线”的，这个需求是哪天提出来的，大家是否达成共识，哪天推动了什么进展，所有的讨论和时间点，都历历在目。以往即便是大家都认同要做这件事，也会因为各种原因导致进度慢了，或者不清楚进度卡在哪里，仅仅靠追溯聊天记录，很难意识到这件事拖了多久，为什么耽误了。用在线文档，每一次讨论与跟进，都有明确的时间线记录，敦促大家快速行动。这是一个转折点。经过努力，一个帮助“星主”在视频号卖星球的功能顺利上线，当时提出这个想法的用户知道后，很开心。刘容从前反复问自己，“产品同学热爱自己的工作吗？为什么对提的需求反馈不积极，这是大客户反馈的！为什么推动起来，仿佛在求着人呢？”。现在刘容不会有这样的疑问了，她意识到“其实团队协作的很多时候，大家不是不愿意帮你，而是不知道你的难处在哪，为什么那么着急。”知识星球无意间的尝试，解决的其实是“同级之间跨部门推进合作”这个难题。以前，因为团队不大，知识星球没有做专门的资料汇总——各种资料都存在同事们的电脑上，用到的时候，只能挨个找人要。并且因为修改的版本太多，经常不小心发成了旧版本；又或者，遇到相关同事离职了，有些资料也流失了。也想过试一试市面上的知识沉淀工具。但操作复杂，还需要专人维护，感觉必要性并不大。后来，知识星球干脆在企业微信的「微盘」上建立了一个「共享空间」，让不同部门把过往项目的物料都共享到了微盘里，方便大家需要时自行搜索和下载。文档、PPT、表格等资料还可以在线更新，确保是最新版。另外，在知识星球的共享空间里，也保存着一些“机密文档”，比如运营数据、App更新计划等。“这些文件我们都会用企业微信设置好权限，谁能浏览、谁能下载。重要的文件还会加上水印，也不用担心被拍照或者截屏。方便和安全都能兼顾。”「知识星球」上有那么多的高手和大咖，他们有的很会做宣传，粉丝涨得很快；有的很擅长挖掘选题，灵感源源不绝。刘容希望能把这些大咖的经验收集起来，之后不仅可以分享给「公司内部」的同事，还可以分享给「公司外部」的其他博主和用户。最初，刘容和大家约稿后，收集的是Word文档，收到后还要手动把大家的经验汇总到一起，大咖们时常有更新，刘容也要手动刷新版本，一个话题下，存了十几个版本，并且，Word发出去给微信的用户看，万一文档没有及时下载，就过期了。之前也想过尝试在线文档，但因为每个人惯用的文档工具不同，遇到不同的在线文档工具，就容易打不开，要从头注册、登录，甚至还要下载App，并不方便。“后来我发现，企业微信文档是最方便的，一方面在线文档在微信中传送，永远不会过期，另一方面不需要下载，就能看、能编辑，十分方便。简直是一个文档可以发给全世界！”不只是文档、微盘，「知识星球」的会议、审批、报销等工作流程，都是在企业微信上进行。“感觉把工作和生活分开了，”刘容说，“以前，微信里加了上百个星主群，工作和生活消息混在一起，消息动不动就是999+。”“现在每天办公，基本上只打开企业微信就够了，不用再来回查看工作消息；企业微信上发起的会议，微信里也可以直接点开，和公司外的用户开会特别方便；工作文档也不会丢失和过期。明显感觉更专注和高效了。”苏州“最牛钉子户”：拆迁款100万涨到1000万仍不搬，死守12年，现在怎么样了？
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