为什么有的人，说话那么好听？

沟通能力是情商的重要组成部分

沟通看起来容易，只需要张开嘴和他人说话。但有效的沟通却不容易，需要想办法影响对方接受你的观点。据说，有80%的人只是按照直觉和他人沟通，但是沟通的效果并不如意。

看下面两个场景。

情侣发生冲突。

一方无奈地说：“你能不能讲点道理？”

另一方说：“我哪里不讲道理了？”

结果要么是一方服软但不服气，要么是冲突升级闹分手。

在这场争吵中，一方感受到的是对方的抱怨和指责。正确的做法，是需要放下防御，去发现对方抱怨背后的真实需要。

假设你有一个喜欢美食的同事，经常带你去吃好吃的餐馆，你想表达意见，有两种表达方式：

A：“今天这家没有昨天那家好吃。”

B：“两家味道都不错，但是昨天那家更合我的口味。”

哪种说法会更好？

A说法同事听完可能会有点不开心，因为在同事眼里，好吃才会带你来吃，你竟然说今天的不好吃。B说法意味着你并没有否认同事判断美食的能力，只是表述自己的口味。

区别在哪里？前者是你的评价，后者是你的感受。

如同好心人给你介绍女朋友，你不满意，可以对好心人说“那个女孩长得不好看”，也可以说“那个女孩不是我喜欢的类型”。哪句话可以给人更好的感受？

你可能会有疑问，如果说话之前都细致考虑，会不会对他人的言语更为挑剔？

恰恰相反，当你明白沟通的艺术之后，反而能够理解那些说话让你不愉快的人，明白对方只是不懂说话的艺术，从而避免自己生闷气。

有效的沟通称为正面沟通，无效的沟通称为负面沟通。

和沟通有关的概念

和人沟通的话语基本上能归到如下某种类型。

•客观方式——进行观察——对事物或人物的行为或表现的描述，属于客观判断。

•主观方式——进行评价——对他人的行为或表现的主观话语，对一件事或人物进行判断、分析后的结论，属于主观判断。

•主观方式——表达想法——对事物或人物行为表现的意见，属于主观判断。

•客观方式——表达感受——描述事物或人物对自我的影响、造成的生理和心理反应，属于客观判断。

图3-1　沟通的话语类型

假如你和朋友约好一起看电影，但是对方经常迟到。你希望朋友能够改变这种行为。

通常人们容易不假思索地和对方抱怨：“你总是迟到。”这句话是评价，是负面评价。朋友本来有些内疚，听到这句话后反而会抵消内疚，甚至有些不愉快。

朋友感觉不好意思，和你说：“抱歉啊路上堵车。”这时候，你再补上一句：“你下次不要再迟到了。”这句话听起来像是命令。

你和朋友的友谊会受到影响。

再设想一种新的对话方式，或许能够增进你们之间的友谊。

当朋友迟到之后，你说：“上个月你迟到了8次，平均每周2次。”朋友不好意思地说：“抱歉啊路上堵车。”

此时你补上一句：“等人的滋味很不好受，每个路人路过都看我几眼。”朋友会更不好意思，连忙说：“下次不会再迟到了。”

图3-2　说话的类型

正面沟通的方法

什么是正面沟通呢？

正面沟通并非指人与人要正脸对正脸沟通，而是指积极、有效的沟通。

正面沟通的对立面是负面沟通，是无效、消极的沟通。

正面沟通的关键点可总结为，以观察替代评价，以感受替代想法。通过观察到的事实和依据，表达自己的真实感受，从而让对方理解你的想法，而不是因为你的主观判断、评价导致内心的抗拒从而拒绝。

评价：“你总是迟到。” 

观察：“上个月你迟到8次，平均每周2次。” 

想法：“你迟到是件不礼貌的事情。” 

感受：“等人的滋味很不好受，我站在这里像个傻子一样。” 

如果把观察和评价混在一起，人们听到批评总是会倾向于进行反驳，产生抗拒心理。

因为观察基于事实和依据，评价基于主观判断。

要尽量客观阐述事实，避免使用模糊主观的词语，例如“经常”“总是”“我认为”。

属于评价的语句包括：好与坏、是与否、对与错，使用“经常”“总是”“每次”“从不”“很少”。

如果某些场景下，必须要进行评价，尽量表达自己的感受。

想法：“某人很丑。”

感受：“某人对我没有吸引力。”

想法通常以“你”开头，感受通常以“我”开头。

用“我”字开头的信息来替代“你”字开头的信息。“我”字开头的信息代表我自己的感受和态度。“你”字开头的信息很容易让对方进入防御心理。

具体的过程可参照下图“正面沟通过程”。

图3-3　正面沟通过程

假设你有一个下属最近一段时间工作表现很糟糕，你需要和对方进行一次正面沟通。

1.观察对方。

不做判断和评价，只说事实和依据。

A：“你总是不及时提交我要的数据，提交的数据总是错的。”×

B：“上个月你有3次没有按时提交我需要的数据，提交的数据有部分是错的。”√

2.表达感受。

区分感受和想法，说出自己的感受有助于对方理解你。

A：“你应该按时提交我需要的数据。”×

B：“我没有及时收到你提交的数据，收到后还要花时间校对数据，导致市场部门没有及时做出调整。”√

3.真实需要。

挖掘对方的真实需要，合理表达自己的需要。

A：“如果你再不做出改变，绩效评估的时候怎么办？”×

B：“我有些担心你的状况，是不是有什么事情困扰你？需要我做什么吗？”√

4.阐述故事。

如果想让对方接受你的观点，把观点（道理）放到故事里。

A：“你必须要努力工作。” ×

B：“我给你讲一个年轻人成长的故事吧。”√

具体如何讲故事，后面会详细讲述。

5.提要求。

要求要具体。

A：“以后你要及时完成我交代给你的任务。”×

B：“每周五17点要准时提交数据给我，提交之前要确保数据无误。”√

接下来，详细说说讲道理和讲故事。

讲道理不如讲故事

图3-4　讲道理和说故事

为什么讲道理没作用？道理谁都听过，但是没有真正理解，知易行难。

父母对孩子说，你要好好学习认真学习。这句话通常没有任何作用，像一种例行公事的安慰剂。孩子没有理解为什么要好好学习，就不可能好好学习。

为什么人们喜欢讲道理？道理抽象，可以用在很多地方，但并不能解决对方的具体问题。相对亲身示范，身体力行，动嘴说道理更容易。

一个人对道理（抽象事物）的理解程度，体现了其受教育程度以及人生阅历的丰富度。

老子的《道德经》有5162字，和一篇文章字数差不多。但市面上研究解读《道德经》的各种书籍，汗牛充栋，成千上万，足见其抽象程度。

有人问你应该如何为人处世，你答复四个字“上善若水”。对方多半会一脸茫然，具体怎样“若水”呢？天知道。

所以讲道理行不通。

新石器时代，夜幕降临后，原始人在洞穴里围着半明半暗的篝火，长者开始在黑暗中开启叙事模式，听众原本的哈欠随着长者诉说的故事逐渐消失。那些故事里有太阳每天在黑夜来临的时候死亡，月亮出现，在第二天清晨太阳又复活，有经验丰富的猎手如何对付猛兽，还有更早时期的神话传说。

人类最初的学习和教育，是从听故事和讲故事开始的。长者和巫师讲述的故事，涉及世界起源和人类从何而来的神话，传递着人类对周遭世界和自身生活的意义理解。故事里有过去的伟大英雄，有过去的灾难如何克服，还有未来的预言。

如果你希望对方接受你的观点，请用故事代替道理。

为什么讲故事更好呢？

故事有很强的代入感，和冰冷的道理相比，故事能够连接人的情感。看小说、看电影，我们轻易就能把主角替换成自己，从而感受其中人物的喜怒哀乐。

故事通常都具备“渴望、冲突、解决、结果”四大要素，能够引起人的兴趣，容易理解。

道理是站在阐述者的角度，故事是站在听众的角度。换言之，讲道理是站在自己的角度，讲故事是站在对方的角度。

好故事从来不会直白地说教。

如何讲好一个故事

把道理蕴含在故事中，让抽象的事物变成形象的事物。

一个清晰、引起好奇、激发情感共鸣的故事就是好故事。

一个故事应只包含一个观点（道理），用对方能够听懂的语言，简单直白，不用专业术语。观点太多，听众会不知道你到底想说什么。

人们对自己感兴趣但不了解的事情会感到好奇。所以最关键的一点是你的故事要和听众有交集，才能引起听众共鸣。

故事的架构由价值观（核心）、表现内容、表现形式构成。

价值观是故事的Why，是讲某个故事的出发点。

价值观是人们关于是非曲直的标准或规范。“修身践言，谓之善行。行修言道，理之质也。”（修养身心并付诸实践，就可称为美好的德行。行为端正，说话合乎正道，这是礼的实质。）这是古代中国儒家的价值体系和价值观的一部分。

你心目中评判善良、正直、诚信、公正的标准就是你的价值观。不同文化、不同国家、不同时代的人们对于善良、公正等的评判标准是不同的。例如“普天之下，莫非王土”和“大道之行，天下为公”就是有冲突的价值观。

表现内容顾名思义是故事的组成，是What，是某个事件的来龙去脉，包括起因、经过、结果。无论是神话故事、传说还是真人真事，都是表现内容的组成。

表现形式是故事的逻辑结构，是How，是怎样讲述某个事件或故事。可以平铺直叙，也可以倒叙，可以单线叙述，也可以交叉叙述。如果不是写小说，那么表现形式越简单越好。能用100字说清楚，就不要用200字。能用简单直白的语句，就不要用艰涩难懂的语法，不要用术语。简单是相对于听众而言，不等于对阐述者很“容易”，亦即阐述者思维应该非常清晰。

使用类比、比喻这样的修辞手法，能让复杂的概念或专业术语（内行话）变得简单易懂。

讲故事的顺序分为背景、冲突、解决。

假如要讲一个励志故事，那么背景包括故事的主角介绍、主角有什么理想等。冲突是主角的理想和现实的冲突。解决是主角采取什么方法和行动解决冲突，最后实现理想。

这时候，可能有人会问：我不会编故事怎么办？

不是每个人都能编故事，对于多数人来说，故事可以是从亲朋好友听来的，也可以是从书本上比如人物传记中读到的，或者是在电影电视剧中看的。中国古代国学有无数的故事和典故，可以用来参考。

多读书是增加故事储备的好方法。

讲故事需要注意的是——如果你不能用一个人真实的选择、行为以及带来的后果来表达一个生活道理，无论怎么摆事实讲道理都没用。听众能分得清什么是真什么是假。

不要用那些历史悠久的老故事。老故事就和道理一样，听多了就没有感觉了。好故事讲一次足够，讲多了就是陈词滥调。

最后，比讲故事更有效的方式是用行动引导行动，以身作则。

看到这里，相信你已经掌握了正面沟通的方法。

正确面对批评和抱怨

有时候，沟通不仅不能影响他人，可能还会面临他人的批评和指责。

这时候该怎样面对呢？

图3-5　面对批评

即使再优秀的人，也有受到批评的时候。理智告诉我们，批评对我们有好处，但情感这时候会跳出来表示反对。

面对批评是一件很难的事情。

类似于古代战场上士兵们面对前方飞来的箭矢会情不自禁用盾牌去挡住，大脑内部也在进行激烈的斗争。负责理智的部分会开始运用逻辑思考，检索记忆中自己的言行举止是否如对方所说，这个时间过于漫长，有时速度像乌龟一样慢吞吞的。

而你的潜意识和情绪顾不上理智的逻辑思考，会像闪电一样跳出来，告诉你“我怎么可能错了，一定是对方的问题”“这样很没面子耶，怼回去吧”“不要思考了，反驳对方吧”。

同时，血液开始加速流动、呼吸开始急促，双手不由自主地握紧，身体已经做好战斗的准备，这是自远古以来进化出来的反应。在远古时代，批评意味着挑衅，意味着他人对你的负面评价（可能会导致你分到的食物变少或者分不到食物），面对战斗你必须反击（这关乎生存）。

于是你开始反驳，或者争吵。

等事情过去之后，理智带着逻辑思考的结果姗姗来迟，告诉你可能确实自己有需要改进的地方，然后你开始后悔刚才的冲动。

实际上，现代社会，批评并不会直接导致你分不到足够的食物而饿死。但是大脑依然认为受到批评是一件很严重的事情。

面对批评和指责的最大挑战在于，你是否愿意等理智运用逻辑思考来探寻真相，是否愿意相信自己的认知有限，是否承认自己并非自己想象的那般完美，是否愿意去相信他人的批评之中隐藏着建设性的建议，能让你变得更好。

如果你的回答趋向于肯定，代表你是开放的和包容的。

控制住情绪，接下来，就需要思考对方的批评是否有效（合理），对方是否了解事实，有没有资格批评你。

当对方有情绪的时候，批评或指责的时候可以使用“非防御性沟通”类型的语句。例如“我能理解你的心情”“你的想法值得深思”“等你平静下来我们再聊”。

如果是无效（不合理）的批评，可以请对方提供事实而不是评价。陈述自己的想法时，使用以“我”开头的语句，而不是以“你”开头的语句。“我认为我们之间可能有误会”比“你冤枉了我”要更好。因为正如前文所述，前者是表达自己的感受，后者是对对方的评价。

如果是有效的批评，坚定地接受批评，但不要一味贬低自己。提出解决方案告诉对方，前提是自己一定能做到。如果自己也不知道该怎样解决，可以请教对方提供改进的建议。

总结本文的知识点。

沟通能力是情商的主要代表。

正向的、有效的沟通的前提，是要区分感受、想法、观察、评价。用观察替代评价，用感受替代想法。

如果希望对方接受我们的观点和道理，可以试试把道理融合到故事中。讲故事比讲道理更有效。

面对批评的时候，先控制情绪，坚定、自信地面对。让自己拥有包容且开放的心态。如今的现代人，早已不是原始部落中靠他人评价和口碑生存的原始人。

每一次批评都可能是一次自我提升的机会。

最后，附上一些高情商沟通的特征：

1.如果他人没有请你发表意见，尽量保持沉默。

2.不轻易告诉他人你对事物的判断和评价。

3.在和他人沟通的过程中，80%的时间在倾听。

4.讲故事而不是讲道理。道理抽象，故事具体，人容易理解具体的事物。

5.明白对方需要表达的言外之意。

6.不吝啬自己的赞美。

7.和陌生人沟通时，会提一些对方擅长的话题展开对话。

8.不打断他人说话，克制自己的表达欲。

9.和非本行业的人交流本行业时，不讲术语，而是换一种对方能理解的说法。

10.沟通的时候能够意识到对方的认知程度。有一种认知偏差被称为“知识的诅咒”，意思是人们潜意识中认为他人懂得和自己一样多，可能会导致在沟通中说一些他人不能理解的内容。

11.沟通之前，能有效判断对方的情绪，包括快乐、悲哀、愤怒、恐惧。

12.当他人说的话让自己感觉不舒服的时候，首先是反思自己会不会也会犯同样的错误。

有效沟通不是谁说得快、嗓门大谁就能赢。

说话之前先思考，最初一段时间里你可能会觉得这样很累，那是因为本质上这是一种思维方式的改变，从以自我为中心，改变为从对方立场出发。但随着这种思维方式的持续运用，它最终会融合在你的大脑中，像吃饭喝水一样自然，使你最终成为一个高情商的人。

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