即时通讯产品的体验设计实战

原创 58UXD 58UXD

收录于合集

自1973年“Talkomatic”诞生以来，这个被公认为世界最早的公共IM系统，向世界蔓延，从最开始在不同国家的大学里普及，到逐步影响了人们的交流方式。这个最初只有6个频道，每个频道支持5人在线聊天的软件“Talkomatic”是现在即时通讯产品的基础。自此以后，1996年Mirabilis公司开发的ICQ在其基础进一步发展，提升了互动性，是现代即时通讯产品的雏形。后随着国内互联网的高速发展，从QQ至微信至企业微信，即时通讯产品从综合性向垂直性细分，产品定位逐步从社交性向商业性拓展，用户群体也由个人向企业延伸。尤其在近几年疫情的大背景下，企业即时通讯产品的发展极大的解决了组织因时间、地域、疫情面临的协同挑战，让员工的生产力和协作效率的负面影响降到最低。

目前，企业即时通讯产品已成为组织内部最有效率的协作工具，从解决员工之间的文字、语音、视频、文件互发、信息周知等内容的互通，到逐步提升扩展性，将企业内部多个协同办公软件灵活标准的耦合在一起，成为企业内部的协作管理平台。

美事正是这样一款58集团内部的即时通讯产品，致力于成为极致提效的企业协作管理平台，助力提升企业内部的管理效率。因此，美事不仅要解决企业内部沟通的问题，更需要关注人与场景、信息、组织之间的连接效率。在美事的体验设计中，我们从功能、体验、情感化三个角度，层层递进，推进美事的体验优化。现以近期迭代的新功能，来拆解我们的推进过程。

功能是整个产品的基础，在新功能持续增加的背景下，我们注重聆听用户的声音，选择以体验走查与满意度调研结合的方法，持续的跟踪各项新旧功能的体验表现。

一、通过体验走查，持续发现问题并推进解决

体验走查可以贯穿于整个产品的生命周期。在美事团队内，我们会周期性的制定走查范围和计划，将所发现的问题进行记录、整理、归类，设计出相应解决方案。项目的推进上，会以月为单位，和交互、产品一起进行讨论，按照问题的影响程度和技术实现的成本，将体验池中的问题进行梳理，分配到每一个版本的迭代中，使产品在新功能更新的同时，也能解决一些旧有的问题，综合性的提升美事的用户体验。

二、通过用户满意度调研，监测用户体验数据

在产品的成长期，满意度调研可以帮助持续追踪、收集更多的用户反馈，监测产品满意度的变化趋势，同时了解用户满意或不满意的原因，最终输出有针对性的改进方案。在目前美事的满意度调研中，每一期的满意度调研会以线上问卷的方式，锁定几项核心功能，以操作效率、系统稳定、页面美观度、功能体验等几个纬度进行问卷投放，最终结合用户访谈的方式，明确用户的诉求，再推进问题的解决。

在体验层面，为了确定功能持续叠加后的系统仍然井然有序，我们注重设计规范的沉淀与应用；同时通过核心功能体验的持续打磨，逐步提升产品的口碑。

一、以规范为基础，降低用户学习成本

为了更好的接入各类不同的功能，帮助用户在不同的场景中无负担的切换，建立统一的设计规范，有助于建立用户的使用习惯，降低认知成本。美事通过多次迭代，从不同的业务模块里抽离出复用性较高的组件，再通过统一的视觉规范，根据不同的设备进行相应的设计。设计规范和设计组件的沉淀，在提升整体视觉感知一致性的同时也为日常基础性项目的设计提效。