被这位“真诚备至”的女总经理折服了

何翠萍 北京宝格丽酒店总经理

宝格丽酒店及度假村目前坐落于全球七个目的地：米兰、巴厘岛、伦敦、北京、迪拜、上海和巴黎。每间宝格丽酒店及度假村从设计上都强烈反映当地文化，设计师们从宝格丽独特的珠宝制作工艺中获取绝妙灵感，将当代意大利式奢华与目的地文化完美融合。北京宝格丽酒店是全球宝格丽酒店及度假村的第四颗璀璨宝石，由意大利知名建筑事务所Antonio Citterio Patricia Viel操刀设计。我们的客人可以真切的感受到通过“与人与己，真诚备至”这一座右铭带来的设施和服务——低调奢华彰显细节真诚。

宝格丽酒店大门

酒店中的米其林一星意大利餐厅IL Ristorante - Niko Romito使用了意大利历史悠久的瓷器品牌Richard Ginori ORO DI DOCCIA系列餐盘，此系列创造性地将大量古典主义传统、文艺复兴文化以及流行元素融合在一起，拥有独特的、具有古董韵味的风格；位于酒店大堂的陈列展柜里的宝格丽珠宝，宛如罗马康多提大道的宝格丽旗舰店一般，大理石独特的纹路交织所产生的独特美感为珠宝增添了额外的璀璨；宝格丽花园中，恩尼恩佐从山东泰安移植过来的200年树龄的古松, 酒店的景观设计师恩尼恩佐给予了树木充足的时间以适应北京的土壤和气候，使北京宝格丽酒店打造的园林景观成为了自然与艺术的杰作。以上这些都是客人在宝格丽享受私人意式生活的根本。

我对于意大利的文化与生活方式充满了浓厚的兴趣。我希望久负盛名的北京宝格丽酒店一直被视为“La Dolce Vita”（意式甜蜜生活）的彰显，每一个细节都令客人回味无穷。作为北京宝格丽酒店的总经理，我通过多年来积累的管理能力、丰富经验和充沛热忱带领团队开拓创新，吸引更多追求个性化和当代意大利风格的名流雅士，继续为宾客创造如同意式家庭般温馨、难忘的入住体验。

作为一名酒店管理人员，我始终认为管理是一个很宽泛的话题，却又细致入微到工作的方方面面，大到制定战略决策，小到每一个服务细节。在众多层面的管理当中，本文我主要关注和分析员工管理和自我工作管理两个维度。

对于员工的管理，作为管理层要以身作则、言传身教，发挥榜样作用，以正能量吸引团队、带动团队、感染团队；还要公平公正，对每一位员工一视同仁，做到奖罚分明、以德服人；同时要学会关爱员工、赞美员工、包容员工。以此，一方面解决团队中的“短板”，弥补团队中的不足，达到团队力量的最大化；另一方面注重培训和发展酒店各阶层的新生力量，为整个行业培养优秀人才。我经常告诉员工不要只关注当下，应当将更多的目光瞄准未来的星辰大海，始终以“我是酒店的一名管理人员”来自审、自省，不计较眼前的得失，而是沉浸于对酒店行业的热爱，这样酒店行业也终将为你保留属于自己的一片天地。

对于自我工作的管理，不论事情大小，我践行解决办法都可以遵循PDCA循环这一基本理论，即Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和 Act（处理）。工作中每一个环节最终效果的实现都源于这个理念；还要学会化繁为简的工作方法，简化工作流程，达到务实高效的目的；再者，管理要因人而异，讲究方式方法，如果遇到需要批评的事件，可以通过合理的方式来缓解员工心理压力，从而达到指正、更正的目的；最后要学会发挥集体智慧，采纳合理建议，不可刚愎自用。学会聆听能够从同事的建议中找到灵感，既可以激励员工自我“决定”，也可以选择出最佳的解决方案。

在员工管理和自我工作管理中，我都以“与人与己，真诚备至”这一宝格丽酒店及度假村的座右铭为指导，面对自己：严于律己，要想让员工高效执行完成工作，自己首先要成为表率，做永远的领头人；面对同事，时刻提醒自己从当事人的角度看待问题，而不是居高临下，颐指气使；面对客人，真诚以待，有朋自远方来不亦乐乎，让他们时时刻刻体会到回“家”的温馨。

 宝格丽酒店餐厅

回顾过去的从业时光，我与北京的缘分跨越了十几年的时间，从2008年迎接北京夏季奥运会，目睹了当时奥运会的精彩绝伦，时至今日，2022年北京冬季奥运会的美轮美奂，不禁感叹，我们不仅享受着中国科技的进步，也见证着酒店行业的日新月异。我很荣幸亲历了中国酒店市场快速成长的时代，这一进程令人兴奋。

在中国即便是一线城市核心地段，我认为依然有空间和市场能够容纳奢华酒店，同时那些快速成长的城市也将得到奢华酒店的青睐。当然，快速发展也就意味着更加激烈的市场竞争以及更多的挑战。随着科技、人口变迁、业务形态革新，疫情前是如此，在疫情常态化的当下，更是如此。根据北京宝格丽酒店最新统计的2021年度客户群占比显示，26至35岁之间的客人达到了近一半，这印证了千禧一代正逐渐成为酒店行业的消费主力军。我们经历了行业的巨大变革，从技术到客群都大有不同，“变化、变革”成为千禧年以来这个行业最重要的关键词。如何在后疫情时代根据市场及消费需求，调整市场和运营规划，以新颖的形式创造超出期望的宾客服务体验，也是当下需要思考的问题。

宝格丽酒店客房

宝格丽酒店户外

北京宝格丽酒店的大量客户对品牌有着高喜爱度，同时也有着高期望，这就要求我们在秉承品牌传统的同时，在未走过的道路上不断探索进行创新，无论是服务、产品亦或是体验等。北京宝格丽酒店的最高使命，是为客人提供舒适关怀和真诚款待，这也要求我们去更多地了解新一代客群的喜好和需求，并持续地打造创新概念的产品。在酒店日常的运营工作当中，我经常鼓励员工执行以下几点，来为客人提供更好的服务。

以人为本，关爱自己，关心身边的人。关注我们的客人、合作伙伴、员工甚至员工的家人，积极地与他们保持互动和沟通。我们虽然通过一些技术手段来革新业务与服务发展，但是我们的核心从未改变，即管理者服务于员工，员工服务于客人，从始至终都没有离开“人”的核心。

预见并满足客人期望，领会“服务客人”这个命题背后的真正意义和要达成的目标。在酒店运营中，即使我们用尽办法，也时常存在无法满足客人全部期望的时刻，但当员工积极主动地换位思考，设身处地为客人着想时，则在很多时候为客人提供了超出他们原本预期的服务，所谓条条大路通罗马。

具备企业家匠心精神并追求卓越。鼓励员工在其工作领域内不断提出新的想法、分享建议，从而发现需要调整与优化的部分。我经常鼓励新加入酒店的年轻员工目标长远，他们是酒店的未来，是行业的希望。

注重员工“横向发展”，了解其他部门的运作。掌握酒店运营中更多的知识和技能，熟悉不同岗位的工作职责，已达到互相的默契配合、心有灵犀。疫情当下，更是考验酒店团队凝聚力的时刻，我常常感慨于员工除自己的本职工作外，还积极协助其他部门推进工作。这不仅是出于对工作的责任、对自身能力提升的追求、对酒店的忠诚，更是出于对行业的热爱。

回望超过25年的酒店职业生涯，我始终致力于实践计划、优先排序、激励和培养团队，并多次引领酒店团队转换运营思维，推动酒店持续为宾客创造尊宠的服务与环境。这些经验都可以成为我更加熟悉中国消费者尤其是北京宝格丽酒店消费客群的喜好特征与文化背景的优势。而发展和培养团队成员是总经理的一项重要工作。酒店的同事们来自五湖四海，而最终又会到五湖四海去，我希望让每位同事都处在一个合适的岗位发挥优势，有团队归属感与成就感，有共同的目标去为酒店服务、为客人服务、为同事服务、为自己服务，尊重酒店的工作岗位，照顾回到“家”的客人，亲近共同奋斗的同事，善待默默坚守的自己。保持好奇心、上进心和求知欲，让每个人都在这里有成长和收获，并通过自己的努力影响到更多的同事，薪火相传，时刻激发北京宝格丽酒店一往无前的精神，莹莹微光能够见证未来中国酒店行业的无限潜能。更重要的是，享受各自独特的酒店生涯，永葆初心，不忘始终，与人与己，真诚备至。

编辑：王云静

排版：刘灏伟

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