新一代客服系统
随着经济的快速发展和人们生活水平的不断提高，消费者的需求越来越个性化，加上现在的产品同质化日趋严重，企业如果想在竞争中脱颖而出，只有不断的挖掘客户需求，提高服务质量，加强与客户之间的联系，努力的做好客户服务，才能在提升用户体验的同时，树立良好的品牌形象，从而促进产品的口碑传播，提升公司的综合竞争力，让企业在激烈竞争的市场中立于不败之地。
现在大多数互联网公司的客服系统，沟通模式可分为两大类，一类是以电话的实时通讯为主，另一类是像淘宝、京东的客服那样，通过在线文字、图片和语音的方式，为用户解答问题。
2、有的问题需要多次打电话沟通，但对方的客服并不是同一个 人，需要向不同的客服反馈同样的问题，上一次描述过的问题，下一次可能需要在重新描述一遍。
1、需要排队，用户在紧急的情况下无法得到有效的帮助，比如飞机马上飞了，船马上起锚了，车马上开了，这个时候再排队，无法及时解决用户问题。
2、用户如果需要去查看订单编号或者截图的时候，需要退出当前的聊天界面，然后再重新进入，这样的情况下用户比较受伤。
融合通讯系统就是指客户可以通过文字和图片、网络电话、传统电话的形式发起提问，然后经过互联网传输到呼叫中心，经过智能分配系统，分配到最优的座席服务人员。
传统的客服系统线上的客服和线下咨询的客服一般不是同一个人，而且每一个客服人员的服务能力、态度、工作时间都不是一样的，新一代客服系统要能够按照客服的服务态度、空闲时间、跟踪记录等规则智能化给客户分配最优的客服。
客户发起服务的入口可以分为两类，一个是通过电话发起，一个是在线的即时通讯，之前这两者之间是割裂开来的，新一代客服系统要实现两者之间的无缝切换，客户在线咨询累了的时候，或者打字说不清的时候，既可以选择发起网络电话，也可以选择拨打传统电话来解决当前的问题。
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