处理120接线员，更要反思拿什么来避免悲剧

文 | 朱昌俊

针对近日备受关注的“郑州120被指延误救治女大学生”一事，6月6日晚，郑州市纪委发布事件调查和问责情况通报。通报指出，此事件中存在的问题包括：对急症患者病情判断有误；处理复杂问题能力不足；重要事项上报制度执行不力。调度员对事件负有直接责任，开除；调度班长、调度科科长、救援中心副主任、市卫健委副主任受到从党内严重警告、政务撤职到诫勉谈话等不同程度处分。

5人被悉数问责，这一处理结果并不让人意外。但一条年轻生命因为延误救治而逝去，再严肃的问责都不足以浇灭人们心中的块垒。

梳理这起悲剧背后的细节，仍有太多让人反思的问题。比如，很多人注意到，在通报中，关于相关人员的责任，一些表述非常扎眼：业务不熟练，调度用语不规范，对急症报诊敏感性不够、处理能力不足；对调度员管理指导不到位；对调度员日常培训管理指导不到位；对分管的调度科工作重视不够，督促检查不到位，对本单位重要事项和存在的风险隐患请示报告不及时；指导不力。

不熟练、不规范、不到位、不及时、不力……可以看出，这起悲剧表面上是一线接线员的专业能力不足和和对事态的低估所导致，但背后其实伴随着一系列的责任链条的失守。

接线员只是整个急救系统中与求救者打交道的最靠前的一环，他们的专业表现、应急处理能力，实质是急救系统专业度、责任感的一个缩影。也就是说，接线员固然扮演着非常重要的角色，但我们不能把他们的专业程度，完全寄托在个人的素质和自觉上，背后必须要有整个流程规范、系统力量的支撑和塑造。

此次事件中，大学生在意识模糊下的特殊求救，恰恰最考验急救系统的专业素养，以及对复杂情形的判断和应变能力。这方面，调度员的“临场发挥”以及责任感，当然是重要一环，但是，在制度层面，急救系统是否对于不同情形下的求救情形有精准的预案设计，更为重要。

比如，通报中对于调度员的责任定性中，有这样两处表述值得注意：不符合《河南省市级120急救指挥中心建设基本标准（试行）》第六项第4条“调度员服务用语规范，具备基本的急救知识及应对突发事件的调度分流能力”的要求；未及时与110联动，采取更加有效的处理方式。

但“应对突发事件的调度分流能力”具体是指什么？接线员碰到类似突发事件，到底可以如何选择调度分流？有没有明确的可供选择的方案？而与110的联动机制，是不是畅通有效的？类似的突发事件处理，之前有没有纳入到对调度员的日常培训之中去？只有这些问题都有了一个明明白白的答案，才能更清晰地判定事件中各个环节和人员的责任，以及真正从问题出发，构建一套能够更有效避免悲剧重演的急救机制。

无论如何，在这起悲剧的巨大警醒下，急救系统的重要性，以及如何持续提升它的救助效率，理应得到更多的关注。因为它连接的是一条条需要被救助的生命，容不得丝毫怠慢与疏忽。身处这个系统中的每个人，都必须对生命有足够的敬畏感和责任感，更要有应对突发状况的专业能力。

编辑｜甘琼芳

排版｜甘琼芳

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