十年互联网背景的产品经理、海外商学院的助教、科技作者何婷婷，现在，有了一个新身份，骑着新国标小电动车的外卖骑手。“听澜”，是她在骑手平台上的名字，她主要在天津跑外卖，也在杭州送过两天。从九月底开始做骑手，她送过汉堡炸鸡、经典原味薯片、红丝绒奶茶以及中学生全套习题。把何婷婷拽进外卖系统里的，是互联网人“下海”送外卖的「新浪潮」，以及她对骑手行业的好奇心，她想做那个走进系统的人。作为一个新手，她「不断奔跑，不断超时，不断被扣钱，不断申诉，驳回，又申诉，又驳回」，她没想挣钱，调侃自己不倒贴就是努力了。九月底开始送外卖，她把近五十天的经历和见闻写成日记，记录倒在地上嚎啕大哭的年轻骑手，在外卖车上谈恋爱的情侣，双手合十给她鞠躬的顾客，以及在路上遇见的更多陌生人。转换身份之后，她有了作为骑手的焦虑、难受和崩溃，更有了从产品经理角度的切肤观察，「平台一直让系统让骑手加快速度，更快的把东西送到，但是却没有好好的去做骑手配套的整个产品体系。……我认为平台所有的地方都需要改进。」怎么改？「很多问题，他们每一个设计这个产品的人，出来送两个外卖，他都什么都明白了。」她说。「后浪研究所」跟何婷婷聊了聊，她写或者没有写在日记里的那些产品观察和外卖故事。在接通电话前，她正往写字楼送一单甜品下午茶。那天午后晴朗，不冷也不热，是外卖员会喜欢的温度，何婷婷有些开心，「太好了，今天天气挺好的。」以下，是她的自述。
8月份的时候，我在北京的中关村遇到了一个外卖骑手，他的脸很年轻，但头发已经很稀疏了，从硬件装备看，虽然他有美团的外卖箱，一看就是个新手。一般职业快递员他的车子轮胎很大，跑的快才能赢得过算法，他的车轮胎看起来更适合家庭买菜。有互联网气质的人，他们会很弱不禁风，因为写字楼里的人没怎么晒过太阳，他会比别人白，腰腹部的赘肉比人家骑手小哥多，外卖小哥和快递员大部分是清瘦且手臂有力的，或者是稍微有点胖也不是很壮的那种。夏天你在外面看见他，他还带个冰袖，一看就是从写字楼出来的。前一段时间行业发生了比较大的变动，我听到很多熟悉的同事，优秀的产品设计者和运营者，一时也找不到很好的机会，他们也在跑单送外卖。生活的压力是很大的，虽然在大厂的同事有更好的收入或者积蓄，一旦把大家从一个熟悉的轨道中拽出来，收入断了之后，原本开销并不会减少。但没有人把（送外卖）这个事情当玩一样的。这些（送外卖的）同学有京东，美团，还有每日优鲜的，工作了七八年的时间，资深而又年轻，所以我就想说我也要去加入他们，去体验一下这样的工作。我的初心是理解这个系统，理解这个速度和算法背后的东西。![]()
何婷婷在送单期间拍摄的骑手照片我第一次送外卖那天天很热，开工时，我穿了个半袖T恤就出门了。一小天下来，人被晒好黑，胳膊和脖子，比脸黑了好几个色号。因为骑车没手套，晚上回来手背被风吹出一些小口子，沾水就疼。很不可思议吧，只是一天真的有这么夸张嘛，就是身体上的反应这么大，我觉得自己就是锻炼的太少了。我是从九月底开始送外卖的，一般选一个有订单的时间段去送，中午和晚上会多一些。你们在写字楼里感受不到那种感觉，大家在饭点的时候出来看到骑手很忙的样子，但其实大部分的时候外卖员都是等待的状态，没有订单。我一天做不了几单，我经常送一单花一个小时，我不止是挣不了多少钱，我能维持住，不再倒贴平台一点钱那已经是我的努力了。比如说我送一单外卖，四块钱五块钱一单，（有时候甚至一单只有两块三块），一天送10单，也才50块钱，但如果中间有一个投诉，平台就扣50元了。或者说你没有及时送到、提前点送达，都是不允许的，很多规定如果触犯了，是会扣很多钱。人走进了系统就开始身不由己。一旦开始收到这个订单的消息后，你会变得非常的路躁。你的时间它是一个倒计时状态，你做这个任务，从三四十分钟开始，再到二十八二十九，时间就这样一分一秒的过去，就看你的时间就不够了，肯定会着急的。有的时候客户还会打电话催单，所以整个人就是非常非常着急的，在户外风吹日晒十几个小时，口干舌燥，没有时间给自己买一杯水，你在路上，你在楼梯跑上跑下，这个强度本身已经不小了，再加上那个订单的时间限制，本身就很焦虑，取货送货还会被导航坑等等一系列的，常伴随着挫败的这种工作进度。我是很认真的在做这个事情，而不是说我不在意这个订单，无所谓送不送的，我不是这个心态。那你既然不是这个心态的话，肯定就会在送的过程中着急，因为你想使命必达对吧？接了这个任务你取了货，取完了之后就要送给客户，所以是会身不由己的，到最后就催着你快点跑。你在路上稍微观察一下，你会发现有些骑手还有好多装备，又有美团的帽子，又有饿了么的箱子，然后可能还挂了一个顺丰同城，各种各样的平台，大家都是在接的。![]()
车上挂满订单的骑手小哥，图源公众号陌生人肖像那种最卷的骑手，从早到晚都在接单，一个订单都不拒绝。你们在路上也经常看到逆行的，倒着从天桥上去，各种闯红绿灯，车速开得飞快，（他们）车上和身上挂满了超乎想象的派送中的订单。甚至有骑手会总结出自己的一套最佳跑单攻略：白天跑美团的单，清晨和夜里跑饿了么的单。因为美团白天订单量大，饿了么辛苦时段补贴更高。这（送外卖）不是一个非常高薪的工作。有很多人对骑手有刻板印象，但不应该把这个想象成说在一线城市每个骑手都月薪过万，实话说很难，但是你要是说他是一个完全没有收入的工作，显然也不是，它也确实是给很多人提供了一个收入，市场之间还相对自由，但是这个背后的辛苦和付出也是远超普通工作的。我在饿了么做的第一单，取货+送货距离接近9公里，系统给了45分钟，路上时间+各种扫码及找地方，用了56分钟。超时11分钟，4.8元的运费，被扣掉了3.8元。有一次，我上海的朋友遇见一个饿了么骑手小哥躺在马路上哭，拍照发给了我。他嚎啕大哭，躺在地上，他说他被欺负了，许多爷叔大妈围着他，鼓励他，劝他坚强点。![]()
何婷婷朋友发来的倒地大哭的骑手小哥照片那段时间我刚刚送外卖没多久，电动车也是刚学的，也处于一个非常非常菜鸟的一个阶段，每天都奔走路上，感受到这份工作那种艰辛，是那种深入骨髓的体感。此时此刻我自己不是一个旁观者，我是一个亲历者，对他的那种痛苦和感受，就像是出在我的身上，是一模一样的。
02
上帝之手
比如天气。下雨天温度稍微一降，头盔上面隔着一层雾气，看不到前面的路，然后车子的后视镜是被雨点捂着的，看不到后路，骑手就只能把头盔的帽檐敞开，可是假如你帽檐敞开的话，雨水就会直接灌到眼睛里脖子里。但天气你是有预期的，刮风也好，下雨也好，你出门之前肯定会做一个稍微防御的准备。有的骑手会遇到特别极端的保安，拦着不让进，或者说一些比较凶的客人。以往的媒体报道会说过这些事，但其实这种现象是非常少数的，只不过被媒体放大了，觉得好像特别无理的客人特别多，但真实的情况恰恰相反，特别谦虚有礼貌友善的人才是客人中的大多数。面对订单，骑手没有什么选择权。你取消（订单）的话，要掏钱赔付，而且这个次数也是有限的。如果你在送外卖的过程中，你不接单两次之后，它就系统默认拒绝了，这个拒绝会计算到你这个账号的拒单率里面，拒单越来越多的话，订单也会越来越少，其实是一种数字上的实验、惩罚。你上游没有工作量，收入就减少了，我觉得这个相当于老板说停薪留职之类的感觉。他其实也是在打压骑手的选择权，系统是希望骑手不要拒绝，每单都要接，这样的话平台才能够保证自己的运力比较充足。我在骑手群里看见过这样的一个订单，一个用户下单了一份汉堡，备注写着，要求骑手小哥送到殡仪馆地下火葬场，步行喂到逝者嘴里。系统不但Push了这个订单，还指派了附近一名骑手去干这活。在订单的选项里，那个骑手竟然只有“转单”和接单的“收到”选项，他没有说NO的权力，甚至在产品上，根本就没有设计那个本该有的“拒绝”按钮。![]()
奇葩的订单截图，图源公众号陌生人肖像我被平台封过好多次，以各种理由，健康码不合格、不清晰，每次会封24小时。这些封号大多发生在拒单之后。我被封号的时候，也是一点办法都没有。怎么申诉，申诉的空间在哪，都不知道。你去找客服，客服是机器人，你去找站里，但是其实众包骑手松散管理，是找不到站点的。站点可以用数字后台操控系统 ，给骑手派单，但反过来，骑手找站点有什么事情，它的路径不是那么顺畅的，这是一种权力的不对等。另外，系统会各种罚钱，超时扣钱、预约订单早到扣钱、取货不及时扣钱，送迟了两项加起来一起扣。客户退单扣钱、差评扣钱、投诉扣钱。普通投诉扣50，“微笑行动”不微笑扣100。50%、70%、79%，他会根据不同的情况不同比例去扣。说的前提看似很清晰，但是其实又很模糊，没有几个骑手是真正搞得清楚为什么平台扣自己这么多钱。还有导航，外卖里的地图，定位前后楼能差个好几十米，经常导致我送餐走错居民楼，它曾经指挥我去相反的方向走了300米，告诉我那就是目的地。但我打开原生的地图软件，手动输入目的地地址，导航非常精准地指向了正确的地方。我才发现，原来地图难用，根儿上是系统设计的问题，没有调用精度更好的接口，商业上是省钱了，但骑手可就遭罪了。所以我不能够理解，平台一直让系统让骑手加快速度，更快的把东西送到，但是却没有好好的去做骑手配套的整个产品体系。以曾经的产品经理视角来看，我认为平台所有的地方都需要改进。产品的设计者和运营者是拥有上帝之手的，但是设计这些产品和运营产品的人，又没有真正的去理解骑手到底是怎样的一个职业，骑手在他的平台上做了怎样的一个工作。很多问题，他们每一个设计这个产品的人，出来送两个外卖，他就什么都明白了。机器系统的算法，对抗的是血肉之躯。让骑手去7公里以外取送一个订单，只给了28分钟的时间，你想想小电动骑7公里多，你要开多长时间才能够到？中间有多少红绿灯？天气怎么样？这个过程中系统还一直提醒你要去取单，这种单取消的话是要扣钱的。系统没有人的这种概念的呀。对于平台的人来说，他做的这个业务叫O2O，从线上到线下，线下的这个交付就是由骑手执行的这个部分，他们叫运力。我的产品运营同学出来送外卖，还写了一个体验文档。他吐槽了很多，地图、派单系统的不合理，产品和数据的失误和不够完善。这些问题最后是线下的骑手这个用血肉之躯一点一点帮他们补的。而且骑手的声音是反馈不到那边去的，没有声音。他们没有人能够讲出自己究竟遇到了什么，他们也不知道自己遭遇了什么。骑手们始终觉得是自己不够努力。
03
冷了，订单就要多了，但也该遭罪了
我在骑手社群的ID叫“听澜”，头像是相册里随便找的一片海，没有任何个人信息和有效朋友圈。取这个名字是因为长辈们有时候会叫我“小何”，我也希望自己能够看得更辽阔一点。我觉得我作为骑手就是一个跑单的人，就不应该是科技作者的身份，不想离骑手们距离特别远，也不想强调自己的女性身份。![]()
何婷婷在雨天送外卖拍摄的图片我是一个行动派和体验派，做这个事情，让我觉得有了更多触角向外的机会，理解我们所处的这个环境，它让我每天看到的经历的和感受的东西变多了，它丰富了我自己。我已经完全放弃了所谓的意义的那一类的东西，我没有把送外卖这件事赋予某种意义。其实一开始没有想过说要写一个公众号，或者说做一个专栏来记这些东西，我压根也没有想着说我做骑手这件事情，它是一个有规划的，我当时只当自己骑车骑着玩，在手机里面用便签去写段子，我的心态也是写段子的心态。只是后来读者多了，大家都在看了，我才索性开了个公众号。我在外面跑单有的时候会碰见其他骑手，也在跑单的女孩子，加上了好友就会把我拉到骑手的群里。骑手的群是不同分工的，有的是工作群，比如说订单量交流群，有的是吃饭群，还有吹牛的群。大家就是在不同的城市，不同的平台，它能呈现出来一个比较立体的骑手生活状态，我的很多素材也从这里来。我还算是平时比较喜欢给骑手在场（关注骑手群体）的这种人，算是一个比较感恩之心的顾客，（送外卖后）唯一的差别就是当我自己亲历了这一切之后，我感受到了他们承受的比我想象中的更多，他们真的是很宽厚很坚韧，很能忍耐痛苦的一群人。当然也有小哥很暴怒，就跟店家打起来了，那这种其实也是很极端很少数的，大部分人就是默默忍受，反而是我现在越来越像一个骂骂咧咧的骑手（因为每天遇到一些事情会觉得系统很作恶）。骑手无论兼职与否都是存在管理者的，在生活里面我没有接触到那个具体的人，但是在系统里面，我能感觉到有人在管着我，给你派单，或者说拒单之后进行惩罚。但这个人我找不到，联络不到，所以我几次被封号和处罚，都是骑手群里面的其他老骑手帮助了我，我相信他们之间是有一个朋友圈或者是认识的，他未必是一个合规的方式，但他们确实是帮了我。在送外卖的过程中，我有很多很开心，有成就感，或者是说有一些小满足的事情，我也会找到一些自己的小乐趣，用大数据发现一些不为人知的隐秘角落、美食，经常有人通过跑腿指定某个产品，我能看到很多门店或者的订单率是特别高的，我猜它一定很好吃。![]()
何婷婷拍摄的骑手照片我不知道这个是不是天津地方特色，年轻的骑手们带着女朋友送外卖，他们更喜欢在车上谈恋爱。他们骑车，跑单，兜风，买奶茶。一个人骑车，一个人爬楼取送餐，一个人累了再换另一个。循环一天下来，别人累坏了，但外卖cp依然战斗力满格。年轻嘛，很朝气蓬勃的，开开心心，嘻嘻哈哈的样子，他们也不会觉得这份工作辛苦。我看见他们车上带了鱼竿，有一阵等不到订单，他们会告诉我，待会儿去钓鱼了。11月9号那天，我在喜茶店里，碰见了跑单一个多月以来，我见过的最高，最帅的骑手。他是一个一米九的高个子骑手，太近了，我没好意思拍照。那位帅哥骑手提了七杯喜茶和一份牛肉饭。他长得比一些演员都帅，像聂远年轻的时候，有大眼睛，开阔的五官。他穿了一件巧克力色的BALENCIAGA，脚上那双鞋也很好看，是阿迪三叶草的限量款，一看就便宜不了。![]()
女骑手的电动车，图源公众号陌生人肖像一个帮顾客代购奶茶的女骑手，把外套扔在车上，在北方有人穿薄羽绒服的秋天，只穿一件黑色短袖T恤。她扣在车上的外卖帽子，绑着蓝色渐变色的脏辫长马尾，头盔前额，还戴着2只可爱的、红色的小鹿犄角。她的车是很专业的外卖电车，配了巨大毛皮手套，车前还有自己加上的喷漆，龙飞凤舞几个大字：我师傅是渣男。我最近认识了一个叫春雨的骑手，他在跳蚤群里转让骑手电动车。我跟他聊到天津单少的事情。春雨说，一看你就是个新手，刚干没两天儿吧？淡季，单量趋势年年如此啊。“最近单少（的原因），天儿好，也不冷也不热，人（各路骑手）全出来了。”前一句，是他对我说的。后面那句，应该是他对自己说的。对于职业骑手来说，从职业发展的角度，气候越好的地方，订单量越差。人们在什么时候最喜欢点外卖？当然是刮风下雨，天冷，下雪，不想出门的时候。几乎所有的北方骑手，都在盼望2023年的第一场雪。（文中部分素材来源于公众号陌生人肖像、网易云播客《你怎么看》，已获授权发布。）
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