文旅研习舍 | 从南极游看旅游项目跨界合作，如何从有限服务过渡到专业服务？
1月23日，执惠“文旅研习舍”线上公开课邀请到了上海星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官袁学娅进行主题分享。本次分享中，袁学娅结合南极游亲身体验，详细讲解了旅游项目跨界合作的成功精髓以及跨界合作对国内旅游项目开发与运营的意义。
旅游作为一种生活方式，近年来越来越多的国民融入其中。袁学娅表示，旅游的产品可以是大众普及型、小众定制型，可以是休闲游、亲子游，可以是极地游、探险游……产品内容和服务品质是消费细分后游客最在意的。
袁学娅通过南极游的切身体会，详细阐述了“科考+旅游”这类跨界合作的旅游活动意义所在，她表示，常规跟团游产品的服务和质量，往往取决于地陪的素质与经验。而南极科考探险旅游的整个游程质量是依赖团队跨界合作并提供专业服务而成的，这与常规旅游团队有着明显的区别。
袁学娅认为，如何打破单纯的酒店、旅行社为主角的有限旅游服务，过渡到跨界合作的专业服务，旅游业界从业决策者需要有融入多方专业团队的思维与方法。目前我国多个以房地产投资为主的旅游目的地设计、建设，因缺乏专业营运团队经营管理而出现困境，而跨界合作是解决这些问题的重要方案之一及进步方向。
阅读之前，请先思考：
1、 南极游跟普通团队游有何不同？
2、 南极游跨界合作是如何呈现的？
3、 跨界对文旅项目开发有何启示？
以下为袁学娅主题分享内容
大家好，很高兴在执惠平台跟大家谈谈南极目的地营运模式、跨界合作，希望我的分享能对当下国内要启动或落地的大型文旅项目带来一些有益启发。
不久前，我去了一趟南极。这次南极游，我不是从一个经营管理者的角度，而是以旅游者的身份和角度去体验、去感受，这个角度对于目前文旅项目的启发会更有意义。因为我们现在很多文旅项目设计的营运模式，往往是从管理和投资者的角度出发，而不是从消费者的角度。
从旅游者的角度，现在南极旅游叫“科考+旅游”。按目前流行的语言表述，此类旅游活动是跨界合作的产品。我想以亲身体验谈谈旅游项目跨界合作的成功精髓以及可以给国内旅游项目开发与经营之启发。
一
旅游项目跨界合作的重要性
“科考+旅游”开始于1992年，在1992年，一共4500个游客参加了这样一项极地旅游。到2018年，一共有43500个来自世界各地的游客参加了这项旅游。
南极游跟一般的跟团游是有所区别的。一般的跟团旅游通过旅行社解决交通住宿问题，而南极游则需要很多专业团队的合作才能够完成。
常规旅游团队，在旅行社咨询相关目的地信息后，报名递交要求的证件和费用，整个行程的服务人员有一名在地旅行社的全陪，抵达旅游目的地后再加入一个当地旅行社的地陪。一般情况下，整个游程的服务人员只有2名，全陪人员以依赖当地旅行社资源照顾游客的交通、住宿、饮食为主，而目的地游程的产品质量和服务的体现，往往取决于地陪的素质与经验。
南极不同。南极是一个非常特殊的旅游目的地，极地旅游难度和风险都非常大。南极旅游季节性非常强，只有三个月。这项旅游有别于其他旅游，它的整个游程质量是依赖各个团队的跨界合作提供专业服务而成。
比如我此次体验的南极游包括了四个团队，有旅游公司、科考团队、邮轮团队，还有一个酒店团队，都参与其中。基本上由四个团队为“科考+旅游”项目的游客提供服务。所谓跨界，是不同的专业人员共同来参与、来贡献、来服务。这样“科考+旅游”的项目，它的主角不是旅游公司，而是科考队员。这些科考队员是旅游公司向全球招募的，他们是志愿者，本身对南极都有研究，在为旅客服务的过程中，还会进一步收集所需要的素材和资料。
整个行程中，除了观赏南极不同的小岛、海湾以外，每天还有科普教育和讲座。科考队员来自世界各地，有海洋动物学家、人文历史学家、地质学家、自然动物摄影师等，他们会驾驶、会在景点目的地给我们现场讲解、会在我们船上的休息时间给游客开设相关知识的讲座。所以在旅游中，很多时候也是一个学习的过程，这也是跟其他常规旅游项目的不同之处。对于游客而言，南极游是一种在旅游中接受培训和教育才能完成的旅程。
二
南极游跨界合作带来的启示
南极游项目不断，惊喜也不断。作为一个游客，去参加这样一项极地旅游，专业团队的紧密合作，高度的默契，会给游客带来非常多的惊喜。
比如科考队长每天一早会在驾驶室和船长一起确定前一天计划的登陆路线与项目，如果有气候变化会及时落实备选方案。每天的活动内容，会在晚餐时分，通过电视屏幕、大厅白板、船上广播，及时告知游客，内容包括起床时间、三餐安排时间、气候条件、登陆和沿途风光、船上讲座内容及讲座专家介绍等。
此外，每天上午和下午各一次的旅游活动是科考团队事先设计、踩点和打前站完成，当游客从冲锋艇由他们驾驶到指定的岛屿岸上时，是他们搀扶每个游客上下船，是他们在行走路线上探路插好小红旗以保证游客的安全，同时他们还在各个景点为游客做详细的讲解，每天下午5点，还有安排不同探险科考专家的科普讲座，这可是其他旅游活动少有的内容。
还有酒店团队，在如此的特殊气候环境下彰显了专业素质。在6天5晚的形程中，团队除了一日三餐提供美酒佳肴，还根据游客的登记信息，先后为两位游客举办生日活动。此次行程中，某天下了大雪，当游客登雪山返回邮轮后，广播通知我们当天晚餐地点待定，结果在开餐前10分钟，通知游客全部去五楼甲板集合，意想不到的是冰天雪地环境下的甲板BBQ晚宴在等待我们。在我们结束行程的前一天，正好是圣诞夜，晚餐时光，酒店团队居然在餐厅布置了圣诞的节日装饰，并为游客表演了他们准备的节目。小团队的专业、小团队的高效、小团队的服务精神，让游客难忘。
再比如，此次航海行程结束前，船长和科考队长为每位游客发放了标有游客姓名的 “航海旅游证书”。整个行程中，旅游公司聘请了专业摄影师，游客可以凭登记号，上旅游公司网站下载行程的照片、视频、以及邮轮团队和科考团队为游客准备的航海活动日记…..
为什么现在国内很多度假酒店大家都待不长、逗留时间短？因为他们的项目中没有内容。南极旅尤为特殊，项目内容想要吸引游客，需要花费很大的精力。这样的旅游项目并不是旅游公司的人能够完成的，是由科考队员来完成的。“科考+旅游”的主角是科考队员。如果没有科考队员，这样的旅游项目，光靠船上的服务人员或者旅游公司的服务人员根本完成不了。
这给国内旅游项目的启发是，专业的人做专业的事。比如说亲子游项目中有没有配备儿童教育专家，单靠普通服务人员是无法完成的。要记住的是，跨界不是说本专业的人去做其他专业的事，而是专业的人做专业的事。
三
文旅项目开发需要跨界融合
南极是一个被称为世界第七大陆却没人居住没有国籍的地方。南极大陆总面积相当于中国大陆和印巴次大陆面积的总和，平均海拔2350米，是世界上最高的大陆，常年被冰雪覆盖。
从19世纪开始，不同国家的探险家对南极产生兴趣并开始了探索，20世纪初，三位英国探险家登上了南极大陆，到1990年开始，各国除了建立了南极科考站的同时，开始了“科考+旅游”的探索。现在有30多个国家都在南极建立了科考站，我国也建立了长城、中山两个常年考察站和昆仑一个夏季考察站。
科考人员的条件非常艰苦，但是科学考察是他们的一种信念，他们对很多未发觉的事物非常好奇，所以科考队员的精神给我们很大的激励。
因为这次南极游我是以游客的身份去观察和体验，而不是从管理者的角度。从游客的角度来看，这对于目前文旅项目的启发会更有意义。如何打破单纯的酒店、旅行社为主角的有限旅游服务，过渡到跨界合作的专业服务，旅游业界从业决策者需要融入多方专业团队的思维与方法。
国内目前有太多的文旅项目，怎样才能让游客享受其中、学习其中，这一定要尊重专业。现在国内的很多文旅项目专业性不够，包括大量房地产开发。这类以房地产投资为主的旅游目的地设计、建设，因缺乏专业营运团队经营管理，往往会出现困境。房地产开发跟未来的经营管理其实是“两层皮”，这“两层皮”磨合不好的话，会造成大量项目落地经营不理想。
如何发挥整合专业的作用非常重要，所以要知道项目中谁是主角。旅游从业者可以是组织者，但并非是主角。如果项目没有想明白就开发，未来呈现的效果、落地后的盈利情况就会出现问题。
南极游这种跨界合作的模式，还有团队人员专业的素质，是值得国内文旅项目或者大型旅游目的地的景区去学习仿效的。所以，共享模式、跨界合作，已经和旅游、和我们的生活方式无法分开了。
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