疫情突发行业短期阵痛下，文旅融合科技迎来发展新阶段 | 文旅“战疫”

2020年伊始，疫情突发，新型冠状病毒感染的肺炎来势汹汹，一个带着“王冠”的病毒引发了全球经济“海啸”。恐慌之中，企业焦头烂额向政府请求支援，但危难时刻最大的依靠还是企业自身的实力和韧性。或许有人问，现在努力，还来得及么？但种下一棵树最好的时间是十年前，其次是现在。

覆巢之下，岂有完卵

如果说2003年“地球村”还未如此互联互通，一些国家和地区或能“独善其身”。那么2020年的今天，则可谓“无人幸免”。

国内市场而言，据恒大集团首席经济学家任泽平分析，中国旅游市场春节期间至少冻结了5000亿。国际市场而言，据统计，中国疫情爆发后，美国在澳门经营赌场的永利度假村（Wynn Resorts）股价下跌了8％；迪士尼公司关闭了中国两家乐园，股价下跌了至少3％；欧洲、北美，中东口罩几乎全部脱销，捷克口罩订单需求“近四日来激增57000%”，土耳其伊斯坦堡的口罩生产商也24小时赶工；零售企业成为日本受打击最严重的企业之一，Kose的股价本周下跌了9.1%，优衣库的母公司Fast Retailing，其股票下跌了5.7％，创造了18个月以来的最大单日跌幅，与此同时著名护肤品牌资生堂则下跌了5.5％；新冠状疫情下的泰国普吉岛当地业者呼吁政府尽快提供软贷款援助计划，称影响堪比之前的普吉海啸。泰国旅游部门评估认为，疫情对泰综合损失最高恐高达3000亿泰铢（近97亿美元）。

经济全球化发展之下，人类不再能彻底分清你我，而是利益共同体与命运共同体。

冰冻三尺，非一日之寒

禁足的春节，旅游业的劫。疫情让旅游业订单“退改停”暴增，行业按下暂停键。截至1月31日，5大旅行社、8大0TA平台纷纷推出疫情退改保障政策。其中，去哪儿网垫资近10个亿，马蜂窝旅游垫资5亿多元，同程集团垫资2亿启动危机应急保障金，携程垫资2亿启动重大灾害保障金。大企业在帮助供应商解决资金垫付问题，小企业则面临着生死抉择。旅游行业迎来“至冷时刻”。

但冰冻三尺，非一日之寒。疫情是加速器，加速了行业洗牌的过程，加剧了在企业生死线上的挣扎。部分抵抗力弱的中小企业 “颗粒无收”、就地卧倒。疫情是放大器，放大了文旅业发展的长期结构性弊端：人力成本高，运营管理难度高，对实体资源依赖强。前期对线上运作布局投入的匮乏和相应运营基础保障能力的缺乏，让文旅企业主体难以在短期内通过线上运作模式恢复收入。

反观盒马鲜生等新零售企业却能逆势爆发，依托其成熟的商品调配能力、供应链资源以及人力配备能力，与30余家餐饮企业共享员工资源，有效解决待岗人员收入问题、缓解企业成本压力。鲜明对比值得文旅人反思，拥有丰富产业链，强化运营体系，方能提高耐冲耐撞指数。

大破才能大立。疫情也是催化剂，非常时期、非常事件会压垮一些商业形态，也会催生一些新的业态和模式，重塑人们消费观念与消费习惯。因此，疫情下的蛰伏期也是文旅企业难得的“练内功”休整期，要看清外部发展环境和趋势，理清思路、找准方向、整装待发，才有可能在疫情过去之后打一个漂亮的“翻身仗”。

冰锋之下，绝地求生

强者恒强，弱者愈弱。除了依靠政府、协会和社会组织统筹支持减少损失，文旅业更要立足自身，在危机中看到转机，抓住商机。疫情期间，数字化、网络化、社交化、互动化的生产方式成为行业发展主要特征，网络视频、网络音频、在线教育、知识付费等数字文旅呈现更为明显的发展优势，将加速文旅产业向数字化、智能化和社交化的阶段转型。疫情也让众多市场主体更加意识到了科技应用和创新驱动对维持产品竞争优势的作用。硬核的科技领域或将成为修补疫情带来的文旅经济缺口的主力军。加快研发投入和模式创新成为众多文旅企业渡过寒冬的选择。其中，智能化运营，智慧化管理，数字化产品，在线化营销成为诸多文旅企业、文旅项目提质升级和思考转型的方向。

1、智能化运营

旅游业是劳动力密集型产业。疫情之下，很多文旅企业停工近乎零收入的情况下仍要支付巨额人力成本，呈现在生死线上挣扎之困局。未来用科技手段降低人力成本是一个重要方向。

运营成本难题更需科技解决方案。比如旅游演艺类项目。据统计，全国80%左右旅游演艺项目处于亏损状态，实景演艺演员人数平均在300人以上，剧场演艺也要200人左右，单场演出成本动辄5万元以上，淡季时还会遇到观众没有演员多的窘况。然而，旅游演艺作为发展夜游与增加过夜游客量的重要支撑，其存在不可或缺。鉴于此，巅峰智业通过四年多时间，打造了一套较为成熟的光影科技演艺模式，早在2017年，中视巅峰（巅峰智业旗下子公司）在江苏连云港老街打造的《天海传奇》便做了无人光影演艺的尝试。运营上每场演出只需500度电，而且演出场次和时间更为灵活。不仅降低了运营成本和难度，更是在疫情和突发事件到来时降低了损失。

标准文旅服务更易人工智能进入。2月4日，火神山的无人超市伴随着火神山医院一同上线。这家超市没有店员、没有收银员，扫码付款即可，尽最大可能减少了人员接触。

这不是无人科技的首次尝试。早在2017年，阿里便推出了一家没有点菜员、也没有收银员的无人餐厅。顾客只需支付宝扫码刷脸确认身份，即可落座在电子屏上点菜，用餐完毕后可自行离开，支付宝自动扣款。因人力占比大幅度减少，成本支出也缩小至常规的1/4。

（图片来源于：搜狐网）

除去无人餐厅外，阿里的“菲住布渴”的未来酒店（FlyZoo Hotel）也做了无人探索。住客只需支付宝扫码或刷脸即可在前台办理入住，刷脸即可开门。室内天猫精灵可控制房间的设备并发起诉求，用餐既可在餐厅也可在室内，但无一例外都是机器人送餐。虽有人吐槽这有些丧失了旅游服务的人情味，但在疫情时期，“无人”接触或许更令人感到心安。

（图片来源：搜狐网）

国外在无人酒店上已经做了诸多探索，如号称“世界首家机器人酒店”的日本“奇怪的酒店”（henna hotel），服务人员基本都是机器人，前台采用了美女与恐龙的搭配，行李也由机器人运输，在这里，旅客很难看到一个真实的服务员。

（奇怪的酒店，图片来源：搜狐网）

但人工智能在服务业上的应用只能说刚刚起步。日本“奇怪的酒店”也遇到困境：一个机器人使用寿命仅4年、电子设施系统有被黑客侵入的风险、无法读取客人的提问、将客人的鼾声当做是问题从而不断重复提问吵醒客人等。最近，酒店决定将243台机器人解雇至一半。

在智能化服务这条路上，未来最重要的是做好人力与机器的分工。就像本次疫情中，广东省人民医院采用了两台机器人送药，最大程度避免了医护感染，但治疗本身还需要医生来完成。文旅也一样，机器不会垄断服务，但未来里一定有它们的身影，尤其在疫情和极端事件下会呈现特殊作用。

先行领域技术促进文旅智能升级。疫情下，京东物流考虑配送人员的感染风险，从全国抽调了配送机器人驰援武汉。可以看到物流行业在人工智能研发和应用上走在了前列。2019年博鳌亚洲论坛上，“博鳌智能网联汽车及5G应用试点项目”活动亮相，参加嘉宾与媒体工作人员体验了无人驾驶的趣味。这些无人驾驶车辆也将逐步在景区、机场等地投入使用。可预判，前沿领域先行试验和使用的较为成熟的人工智能技术将逐步向文旅产业渗透。

2、智慧化管理

所幸的是，本次疫情中，景区等及时关闭举措尽最大努力减少了游客交叉感染的风险。但如果没有及时关停，或是遇到突发事件，景区是否有智慧化的管理体系，能保证在安全时间内做好足够的应急管理？无论游前、游中、游后，安全风险管理、游览便利度提升、或者是互动反馈机制的构建都贯穿了始终，疫情提醒我们必须加紧行动。

智慧化管理强化景区安全预警能力。人们永远不知道明天和意外哪个更先到来，但或者大数据能知道。经过整合碎片化数据，通过数据精准计算，能及时破除信息孤岛，构架起管理运营的高速路。例如高德地图的景区客流监测预警功能，便可基于当前数据，预判景区未来2小时的即将到达人数，根据定位了解人流密集处，并调度相应服务疏导拥挤，降低因流量过大导致的安全风险。此外，无人机等黑科技的威力也不容小觑。2019年11月25日，广州极飞科技联合欧洲空中客车股份公司在广州举行物流无人机试运行演示，试飞现场还展示了配送外卖，其巡航速度意味着720米远的外卖1分钟就能送达。这种技能或许会在自然景区遇到突发状况时派上用场，比如当游客在山上发生意外时，药物或抢救器械会比救护人员更早一步到达。

智慧化管理提高游览便利度。为了助力打赢这场防疫攻坚战，中国联通推出了热力成像测温等黑科技。通过热成像与人脸识别整合，运用5G网络，可在机场、车站等易发生大面积交叉感染的人群密集区域，快速提高旅客体温检测和通行效率。而5G在旅游上的应用则可以对标故宫。2019年，故宫宣布联手华为打造5G故宫，未来每一位观众都可以通过手机了解到展览的数量、位置、内容和参观人数，寻找到距离最近的洗手间甚至了解到具体的坑位数量，随时了解文化创意产品的售卖位置和存量等。

同时，刷脸和扫码在疫情期间备受追捧。2019年，乌镇景区首次实现全景区范围内的刷脸核销，元旦期间人脸识别日均使用达数千人次，宣布着乌镇已经迈入“一脸游”的时代。

乌镇刷脸游玩 图片来源：环球网

除了疫情的影响外，旅游也易受到天气的影响。如何快速为游客提供每日的宜游信息也值得关注。例如海南省早在2018年便组建智慧气象服务创新团队，深度挖掘旅游相关行业和气象的相关性，研发交互的、可视化的全域旅游气象服务产品，创新推出“赶海指数”板块，根据潮位信息一级天气要素制作赶海模型，为游客提供参考。又如2019年11月，八达岭长城联手高德进行了信息推送，实施公布了雪天的相关营业信息，以便游客及时规划行程。

智慧化管理提升游客满意度。满意度的高低决定了旅游地的口碑与重游率，如何创新反馈机制构建良性互动是关键。云南省较早尝试，联手腾讯推出“一部手机游云南”，构建旅游投诉快速处置机制，通过“一键投诉”方式（包括在线投诉、电话投诉、语音投诉）快速上报投诉信息，重整旅游资源和产品，重构诚信和投诉体系。以此为抓手，经过两年的严格整治，2018年，全国旅游投诉平台受理云南投诉780件，同比下降53%。在此之前的三年间都位居投诉榜首的云南，终于下降到第21位。

3、数字化产品

疫情期间，各类“云”终端连接工作、学习和生活的方式正成为主流。“云办公”“云课堂”“云会诊”集中上线，“云监工”助力中国战“疫”。截至目前，全国约2亿人在家“云办公”。钉钉“在家上课”计划覆盖服务1200万名学生。“云看病”下，超300万人在线完成问诊就医服务。此外，“云监工”也让国内外网友共同见证中国基建的速度与激情。

“云”科技也将推动社会革新。随着5G商用落地，文化和旅游产业领域，政府和企业也都主动上云，拥抱科技，跨界融合，打造升级线上产品，发力线上服务。

技术升级推动数字文旅更加丰富多元。在博物馆、美术馆、景区相继关停后，云看展、云讲座、线上娱乐、云景区、云旅游大放异彩。文博领域 “闭馆不闭展，宅家听讲座”，仅北京地区就推出100余家博物馆、纪念馆、美术馆等线上展览资源。其中，国家博物馆目前开放的数字展厅有多35个展览项目。敦煌石窟的线上展厅开放了涵盖30座洞窟、跨越10个朝代的展览项目。线上娱乐领域翘楚《王者荣耀》除夕当天日峰值流水高达20亿元，展现了超强的吸金能力。景区等传统旅游领域，“游云南”平台推出特别策划“足不出户游云南”，通过24小时手机慢直播，可宅家观看云南重点旅游区域及景区的1482个实时精美画面，全景客将国内外900个景区搬到线上，实现了2000多万人看、1亿多次浏览，疫情期间的一篇虚拟景区推文更是获得200万+阅读量。

或许现在一些文旅新产品是为了救急，疫情之后，用户增长会趋缓。但从长远看，互联网带来的全新旅游体验理念一旦被市场广泛接受，用户习惯的培养并辅以良好服务，特定场景和情形下，部分新用户可以留存转化。线上展览、一机游等已然成为探索文旅产业转型升级的试验田，以数字科技为核心的消费模式有望带动在线旅游行业实现新一轮高速增长。

需求迭代促进数字文旅更具互动体验。互联网时代，单向传播效率已经越来越低，有活力、有参与性、互动性的好内容、好产品供不应求。2018年，敦煌数字供养人计划活动上线仅2小时，就有超百万用户参与。2018年12月底，超300万人通过“敦煌诗巾”小程序DIY自己的专属丝巾。又如全景故宫APP以三维形式为用户展现故宫全景，细节可至殿前的玄武、石狮等石像，更设有专门的“赏雪”分区，带给用户沉浸式游览体验。国家图书馆线上服务不打烊，多渠道开启“国博邀您云看展”模式，通过文字、图片、视频等形式，带领观众走进“隻立千古——《红楼梦》文化展”；通过虚拟展厅，邀请观众遨游“秦汉文明”“丝绸之路”等重量级展览。

故宫全景虚拟游览展示，观众可在线“云赏雪”  图片来源：澎湃新闻

还有一些做得更好的案例。如Google Arts & Culture开创的“在线博物馆”，迄今为止已上线全球70多个国家和地区的1000多家博物馆，随着多次迭代升级，通过虚拟游览塑造比肩线下展览的空间感，通过三维技术营造胜过线下参观的体验感，通过AI赋能作品调动个人记忆的想象感，创新和突破陈列主题、鉴赏途径和修缮方式，逐步形成了以VR、AR、3D扫描、AI等技术加持的在线文化共享平台，深度搭建在线用户与文旅产品间的互动关系。

大英博物馆VR参观内景（图片来源：钛媒体）

歌手Adele和与她长相类似的肖像作品（图片来源：Pinterest）

但整体而言，当前数字文旅的体验感和创新性还有很大提升空间，期待文旅+线上会产生更多玩法和创新模式。

跨界合作促使数字文旅更受市场关注。疫情下的线上娱乐为原本增长触顶的平台带来新的增长空间，未来游戏或将成为文旅新的跨界合作领域，可开发以景区标志性景观、建筑、展品等为背景的拼图和找茬游戏，如以清明上河图为主题元素的益智拼图游戏，以及故宫和网易合作的纯国风手游《绘真·妙笔千山》。

《绘真·妙笔千山》手游动图  图片来源：18183手机游戏网

4、在线化营销

本次疫情的信息公开远比2003年“非典”时期及时。这得益于互联网的普及。2019年，国务院上线 “互联网+督查”平台、微信小程序，这为后期面向社会大量收集线索提供了重要前提。另外，网络直播也在此期间备受瞩目。在国外还对10天建一个医院充满“阴谋论”时，央视新闻新媒体便向大众推出了24小时不间断直播，实时、全方位报道火神山的建设情况。从央视频展示的数据看，高峰时在线观众多达9000万。网友也苦中作乐，将叉车等工具都取了“叉酱”、“小蓝”、“蓝忘机”、“呕泥酱”的名字。

（图片来源：新浪财经）

疫情下，社交平台、直播平台的火爆，也给文旅项目的营销带来了启发与展望。

直播或成文旅线上营销新亮点。火神山直播万众瞩目，那么疫情下景区无法线下打卡，也可线上“签到”。例如南京市红山动物园宣布在2月5日至2月14日，每天上午9点至11点开通直播，让大家云游动物园。广大网友已经点名要看小熊猫等动物。哪怕疫情之下没有游客，但至少也能吸引一些宅在家里渴望去远方的看客，这群看客中，便有一部分能在疫情结束后，转化成为到访景区的游客。

（图片来源：南京市红山森林动物园新浪官方微博）

此外，火神山直播也为一定程度上反映出大众的关注点：有独特性的、有纪念意义的、有一定影响力的内容。景区、文化场馆在做直播时也可借鉴，如重大工程的维修、大型祈福活动、重要节日或景区特有生物等。譬如莫斯科动物园开通了大熊猫直播，首日观看人数便突破了5万。

“双微一抖”再现神奇力量。各大互联网平台在疫情期间表现不俗。微博#肺炎患者求助#超话开通，为不少患者提供了新的求助通道，截止到2020年2月5日晚22点，阅读量已超过6.3亿；微信公众号、小程序等发布也让一些官方消息或辟谣更快地发布，如丁香园、腾讯新闻的疫情实时地图在此期间备受关注。

双微架起了信息传递的高架桥。官方微博、官方微信公众号、小程序等功能，也为景区提供更多宣传载体，将成为重要宣传手段。尤其是微信小程序，具备开发成本低、周期短、迭代快、分享入口多、流量基础好等优势，更值得景区投入与关注。如故宫与腾讯联合推出的 “玩转故宫”小程序，运用AI语音助手打造线上智慧导游“福大人”，为游客提供闲聊互动、个性化游览路线推荐，景点文物讲解，百科问答等多种服务。

（玩转故宫小程序截图）

除了双微外，抖音也在疫情期间为“无处可去”的广大群众提供了大量有趣的短视频，以满足人们的娱乐需求。而文旅人早就见证过其厉害，无论是西安摔碗酒，还是重庆洪崖洞，又或者是茶卡盐湖的天空之境，抖音捧红了一个又一个旅游地。各地文旅部门也嗅到了机会，如广西文旅厅与抖音联手推出“让广西旅游抖起来”，一天点击量便突破10亿人次。

内容创作与长效运营是制胜关键。从摔碗酒到大唐不夜城的不倒翁小姐姐，西安的文旅营销显然走在了全国前列。它们已经先一步打破了看看大雁塔秀秀华清池的思维局限，而是更多做强了内容和体验，让文化与创意感贯穿了始终。例如国家图书馆在宣传时则规避了死板冰冷的介绍，采用温暖的手绘方式介绍了国图的服务与场馆。

又如李子柒，其视频在YouTube的海外播放量远超CCTV，充分展示了中国非物质文化遗产与中国式田园牧歌结合的文化张力。

但值得注意的是，互联网账号想维持热度，必须有持续的内容输出。如果没有长期规划三分钟热度，则仅能维持在低权限账号的状态，粉丝量与关注度都难维持，景区想仅通过偶尔一两个发布来获得好的收益实属困难。

结语

罗马不能一日建成，发展不能一蹴而就。本次防疫过程中杭州红十字做到日结日清日保证公开，其得益于杭州早在2016年便搭建起了全覆盖信息化管理系统。

文旅的发展亦是如此。要站在时代的风口，做一个破风者。逆风时能前行，顺风时能向上。疫情来袭，最先被大众关注的是已完成数字化建设的景区和博物馆，谁更早迈进一步，就离成功更近一步。在危机中，谁在此刻率先做好准备，谁便在疫情结束后最先迎来机遇。文旅人亦要在这时期，规划好未来的发展布局。对于新型肺炎，中国人有决心、也有信心去打赢这场战役。而文旅人也将众志成城，相信冰雪消融后，文旅业也将迎来一缕和煦的春风。

作者：刘馥馨，巅峰智业总裁助理、创新研究院院长。文中内容吕雪雪和吕南诺亦有贡献。

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