文旅人深陷疲劳战，谁是逆势前行“孤勇者”？

各位旅游同行，暑假你们的生意好吗？是安排去新疆的客人睡羊圈，还是把涠洲岛的客人匆忙撤出？

对于新疆、云南、海南、四川等目的地的同业而言，这是一波幸福满满的行业复苏，各地人满为患。

与此同时，我也收到了一些不那么愉快的消息，很多同行已经累倒了。

跟我关系很好的云南同业C，月初因为长时间工作，低血压发作直接倒在办公室，同事急忙送医；

这一周，C又因为疲劳引发急性荨麻疹，再次撂下工作去医院诊治，被迫放了半天假。

C第二次病倒在医院输液

可C并不是个案，四川同业L也病倒挂了3天免战牌，还有新疆的B告诉我他每天只睡4个小时......

L病倒后休假3天的朋友圈

以上这些案例，我认为并不是值得称赞的孤勇者，反而应该停下来思考，这是为什么？

低水平重复劳动是第一个病因

C告诉我，目前一半业务来自携程定制，另一半业务来自省外的组团社，既2C又2B。

她最头痛的就是询单转化率太低，一天做10个行程方案，也就1个能成交。

绝大部分精力都在低效重复的劳动中浪费了，但又没有解决的方法。

我是理工男，先给大家做一道高中的数学题吧。

以滇西北区域为例，假设供游客选择的产品模块，比如玉龙雪山、沙溪古镇、金梭岛等一共有20个，5天行程能走完的点有10个，请问一共有多少种组合？

我告诉你，有184756种。

20选10的组合计算公式

如果还要算上行程顺序，那就要用排列的公式去算，这个结果就有点吓人了，有670442572800种排列方式。

20选10的排列计算公式

受客观条件限制，实际可能没那么多，但这就是旅行社痛苦的根源所在。

每个人的兴趣点不同，我们只能在18万种组合中去猜游客想要的那个结果。

C告诉我，一般用于提供行程方案给游客的文件格式，是Excel。

其实也没错，如果是排列组合，确实Excel用起来最方便。

问题是你方便了，游客买单吗？

“摩梭古村”几个字根本无法代入，游客如果自己不去了解，就会把你问到崩溃为止。

云南泸沽湖边的摩梭村落

那怎么办呢？我又要继续为深耕内容站台了。

回到那个排列组合的数学题，提供18万多个组合的方案，和把这20个模块做成短视频，哪个更难？

但不只是短视频，我推荐的内容矩阵，是海报+短视频+推文。

用海报1秒钟解决这是啥，用短视频2分钟解决情绪的代入感，用推文10分钟解决这个产品所有的信息量。

让C端去你的小红书号，让B端去你的视频号，让他们自己去完成20选10这个组合过程。

有足够的内容矩阵供客户自己查阅，此处可以省略你苦口婆心的几万字。

选好了，排序并不难。

缺乏数字化运营是第二个病因

做好内容不是包治百病的良药，这剂药方还缺一味药材，叫数字化。

前面提到了有旅行社还在用Excel表格呈现产品，其实还有很多同行用它记录客户和订单数据。

当你的企业数字化为0的时候，Excel也不失为一种让数据结构化的方式，但它功能太弱了。

结构化数据这个词在本行业很少见，我认为，它是数字化的基础。

百度官方解释，“数字化就是将许多复杂多变的信息转变为可以度量的数字、数据”，其实这个过程也就是把数据结构化。

举个例子，通常我们用一段300字的简介来描述一个人，这段文字是不是一个数据呢？是，但它是非结构化的。

如果我们把这300字里的姓名、性别、身高、体重、学历、专业、联系电话、住址等等数据表的不同字段储存起来，它就成了结构化的数据。

结构化的数据，是不是比那段简介更有价值？

答案是显而易见的，首先它可以被检索，文本信息也可以通过全文检索被搜出来，但如果是海量数据，全文检索效率就很差；

其次它可以运算，我们要把1万人里“体重BMI大于30%”的胖子查找出来，对于结构化数据是很简单，筛选体重和身高2个字段的数据运算一下即可，但文本数据就无法做到了。

为何我觉得Excel太弱？第一它不能多用户同时操作，第二几个Excel之间的数据无法调用(高手可以实现，但你会不？)，第三它不存在云端你出门了咋办？

安利了一个叫“结构化数据”的新名词，我举两个对我们电商专业再熟悉不过的“新”名词。

第一个名词叫API，这几乎是我疫情前最主要的工作内容，就是不断的把公司内部系统跟下游OTA和上游供应商之间的信息系统用API连接起来。

这个工作我从2016年开始做了4年，疫情开始孑然而止，没有实现我业务全自动化运转的目标。

说实话我很反感行业内还存在“计调”这个岗位，典型的搬砖民工，主要职能就是不断地把订单信息在客户和供应商之间搬运。

我的建议是把这些琐碎费力的工作流，让数字化系统自动去解决。

具体的做法就是用API接口把上下游跟内部系统打通，让订单自主流动，下游无论是OTA、微商城还是小程序，应该都不难。

上游的话相对复杂一些，但国内好在有专门的第三方平台，无论是机票、门票还是酒店。

相比我们以前去对接欧洲的供应商，几乎是一盘散沙，一家一家去接可累了。

如果能把“计调”的活省下来，就可以把有限的人力投入到售前内容引流，和售中客户服务中去，那才是更有价值的工作。

第二个我们聊下客户识别，你了解你的客户吗？也许你会说当然呀，那如果是一个全新客户呢？

我同样反感部分同业缺乏基本的客群定位，只要是个询单就觉得自己能搞定，这正是把自己拖入疲劳战的根源。

就算你是可口可乐，你也不会在意老年人吧？而我们大多数旅企，人力物力都很有限，贪心不足有什么好处呢？

做客户识别的前提，是客户画像，要对已有客户做充分的大数据分析，锁定自己最擅长搞定的客群。

有了精准的客户画像，做客户识别就容易了，设置一个短小的问卷让新客户填写一下需求，3分钟即可。

填完了他是不是你的菜自然就清楚了，如果连自己需求都不清晰的事儿妈，不如放她去祸害竞争对手好了。

在客户接触的第一个环节开始做减法，就能为我们省下很多宝贵精力，去服务我们最该照顾的客群。

普遍感觉大家有一个误区，做数字化太烧钱，我们现在连生存都困难，哪有钱去做数字化？

罗振宇老师说，有100亿的数字化，也有100块的数字化，电商专业的我感同身受。

以我的亲身经历，API对接下游环节其实难度不大而且成本不高，如果你的业务比较常规，也可以使用一年几千块的SAAS，就算独立开发，打通所有下游环节预算在6位数以内。

最难的是上游，碎、多、参差不齐，但如果先把客户端这一头搞定，既提高了销售环节的效率，又为经营决策提供了数据支撑。

至于上游的信息孤岛，我看好国内的互联网巨头去做第三方整合。

数字化是一种思维，是一种能力，不一定需要特别大的投入，而数字化本身，才是任何企业未来生存的基础。

效率本身就很值钱，更何况数据是所有公司最值钱的资产。

行业利润率低下是最大的病因

药方抓齐了，是不是被累死的疲劳战就结束了，我看未必。

做内容+数字化只能治标不能治本，最大的病因是整个行业的利润率低下。

上面这句话应该没有人不认同吧？

文旅、餐饮、建筑这些人力高密集型的产业，或者软件、生物医药、创意设计这些高人效比的产业，成败关键都是人。

人是企业生存发展的根本，人是创造一切价值的来源。

但很可惜，上文列举的6大行业，本行业利润率最低，没有之一。

餐饮和建筑虽然也耗人，但湖北潜江5块8一斤的小龙虾卖上深圳的餐桌，是58一斤，房地产的利润率我就不用算了。

软件和生物医药都需要投入巨额的研发成本，但一旦有成型的产品面市，利润率高到可怕，能吸引最优秀的人才加盟。

而我们行业只能在“利润低-薪酬低-没人才-利润低”的死循环里无法自拔。

文旅业并非没有人会做内容，也并非搞不定数字化，但精通以上两个技能的人才，都跑到利润率更高的行业去了。

俗话说：人往高处走，水往低处流。

今天说了很多得罪人的直肠子话，良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。

何况，我这个学电子商务的中年油腻男，一直还在这个陷入死循环的行业苦苦支撑着。

不知道什么时候，陈奕迅的《孤勇者》成为了低龄儿童的接头暗号，我儿子经常在家里唱，但我确信他并不知道谁才是孤勇者。

认清所有真相之后，依然热爱这个行业的人，我觉得可以算孤勇者。

但这个“勇”不能是莽夫之勇，找到问题、思考问题、解决问题才能让这个行业良性发展下去。

我们再也不能靠创业者无止境奉献精力去支撑企业的发展了，产业结构也亟需在疫情后转型，先从我们自己做起吧。

最后的话

终于等来了翘盼三年已久的行业复苏，本来是一件大好的事情。

但一个行业整体的良性发展，决不能靠从业者用健康和生命去支撑。

不谋全局者，不足以谋一域；不谋万世者，不足以谋一时。

出于文章篇幅原因，本次无法跟大家讨论如何优化行业利润低的痼疾，但发现问题，是解决问题的先决条件。

如果旅游业仍然在低水平的维度上重复，那即便疫情消失了，也没什么希望。

希望，是留给能最先看到曙光的人，并脚踏实地地走向光明。

这样的人，才是真正伟大的孤勇者。

作者简介

肖远山

旅业3.0工作室主创，行业观察员，各媒体智库专家，在行旅游话题行家。

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