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你或许也曾见过这幅景象：餐厅营业时间还未到，领班带领着服务员列队做动员工作，集体高喊“顾客第一”“服务至上”等口号。我们多少都知道，在我们走进中高档餐厅消费时，为我们提供优质的服务、让我们感到宾至如归是服务员工作职责的一部分，这或许并不尽然出自服务员本人的真实情感。餐馆里的工作要求是如何约束服务员的行为，调动起他们的“情感劳动”的？是谁在从事餐饮服务业的工作？他们的生存状态是怎样的？
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图片来源：海洛创意
你在餐厅遇到的服务员大多是农民工。2017年，中国有1.7亿农业户口居民在异地从事非农劳动，占中国总人口的12.4%，80%的中国餐饮从业者为农民工。工人与顾客的互动、男工与女工的互动、雇主与员工的互动，构成了餐饮业农民工进城务工生活的主轴，他们的生活在阶层、户口、性别等因素的相互交织下呈现出种种复杂的面向。无论是在主流媒体上还是学术界内部，餐饮业农民工大多处于失语状态。
2011年，还在伦敦政治经济学院攻读博士学位的上海交通大学国际与公共事务学院副教授、中国城市治理研究院研究员沈洋，选择了上海餐饮业农民工的工作经历作为自己的博士论文课题。2012-2015年间，她耗时七个多月在上海一家中档饭店打工，通过参与式的观察与访谈了解餐饮业农民工的生活，并在2016-2018年对饭店和员工进行了数次回访。2019年，根据她的博士论文改写的《泪笑之上：性别、移民与中国服务业》（Beyond Tears and Laughter: Gender, Migration and the Service Sector in China）一书出版，探讨了性别、社会阶层与户口对上海餐饮业农民工的影响。今年5月，她与兰卡斯特大学社会学系副教授胡扬合著的一篇论文出版，为我们呈现了上海餐饮业农民工在从事情感劳动时面临的内在冲突。
2011年至今，沈洋一直和打工时结识的工友保持联系，时不时回访那家饭店。在周围商圈发展以及外卖业务兴起的冲击下，饭店生意每况日下，员工出走也在加速。不少人继续在服务业的其他分支寻找机会，比如近年来因电商和外卖蓬勃发展而备受关注的快递员和外卖员。沈洋认为，这些进城务工的服务业农民工一方面背负着远方家庭的期望，另一方面在城市里体验到了巨大的贫富差距和不平等，快递、外卖等新岗位虽然貌似能赚得更多的薪水，但依然不足以让他们实现向上流动。
更重要的是，在服务业从业者的身份标签之下，他们的境遇、情感与思想不被尊重甚至始终被忽视——去年社交网络上甚至出现过“要不要对服务员道谢”的讨论。在亲身体验了顾客的冷眼、对餐饮业农民工的生存状态有了切实体会后，沈洋指出了他们付出情感劳动背后的疲惫与沮丧，以及这一群体因阶层低而几乎变得不可见的现实困境。
界面文化：你在一篇自述文章中讲过，选择研究上海服务行业工人，是因为在查阅英文文献时发现有关农民工的研究主要集中在广东工厂女工。为什么她们吸引了学界更多关注，而关于中国服务业农民工的研究那么少？
沈洋：改革开放后中国主要发展制造业，制造业需要大量工人。基于性别刻板印象，雇主认为女工双手灵巧、性格温顺，所以大量招聘女工。因为这个原因，很多学者开始关注广东制造业女工。其实随着产业结构调整和经济转型，服务业的女工越来越多，近几年也有一些学者开始关注这一方面，但和关注制造业的研究相比还是少很多。制造业女工研究既是一个劳工问题，也是一个集体抗争（collective activism）问题。我的感觉是，在服务业这种抗争会更少：一方面因为人员流动性大，另一方面，服务业工人往往与顾客直接交流，他们的很多矛头指向的不是雇主而是顾客，因为他们感知到了阶层差异，这会消解对雇主的抗争。界面文化：其他国家学者对服务业工人生存状态的研究对你的研究起到了怎样的借鉴意义？有哪些议题是全球性议题，哪些议题是中国独有的？沈洋：很多对服务业的研究聚焦于英美国家，英国的Linda McDowell和美国的Philippe Bourgois都提及了服务业男工人的劣势处境。Bourgois研究的是美国的毒品交易现象，他在《寻求尊重》（In Search of Respect）一书中指出，有些男性去服务业工作时很不适应行业对他们的规训，觉得还是贩毒更适合自己。据我观察，上海服务业里的不少男性工人也觉得没有办法做到低声下气。户口制度是中国服务业工人研究面临的比较独有的问题。另外，英美文献中会提到小费制度，但中国是不允许服务员收小费的，只有一些高档餐厅会收13%-15%的服务费，所以经济回报对唤起服务员情感劳动的机制也会不同。界面文化：你是如何开始在上海一家饭店做田野调查的？“参与观察”的难点是什么，如何克服？沈洋：我初步考察的时候去了好几家饭店，最后选择了一家目前人均消费150元、当时80元左右的饭店，有300名左右员工。我向经理提出免费打工，让我去做研究观察，经理同意了。2011年年底他们缺人手，我就去免费打工；后来饭店招兼职员工，他们觉得我做得还行，就给我发工资，一天80块。我自己的时间比较灵活，一开始是一天打工一天休息，过了一两个月是做半天休半天，每天都去。难点之一是如何接触老板。这是一家私营饭店，老板据说是三个中年男人，但经理不是很愿意让我接触老板。有一次我把名片直接递给了老板并做了自我介绍，但老板不是很感兴趣，我也担心经理因此把我赶走。毕竟我的研究关注的就是农民工，就算没法接触到最高决策层，能把他们的生活经历展现出来就可以了。界面文化：我注意到近年来有许多关于当代中国的纪实作品被译介到国内，这类书籍中也有研究农民工的作品，比如张彤禾的《打工女孩》。作者身为外国人，在中国往往能够进入各种圈层，获取信息。你是否认为他们的外国人身份对于进入中国做“田野调查”有特殊的优势？沈洋：人类学里有一个“守门人”的概念，如何找到守门人带你进入田野很重要。你进入一个陌生的地方，别人对你有好奇是很重要的——有好奇，才会接近你跟你讲很多心事，他们会觉得你是没有危害的，会保护他们的秘密，也能从你身上得到新鲜的东西。张彤禾的那本书有点争议。她把女农民工写得很励志，很有阶级向上流动的可能性——她笔下的一个主角后来去当文员了，花很多钱培训自己，但这是一个特例。那本书并不是严肃的学术作品。很多外国人在中国做研究都会有一种优势，特别是异性恋白人男性。作为一个上海人，我在饭店做研究也有类似的优势，主要是因为我是上海人，并且是独生女。这些工人与上海人的接触，很少有超过服务员与顾客关系之外的，也很少接触到独生子女。我认识的工人95%以上是农村多子女家庭出生的，他们很羡慕我，觉得上海人都很有钱，家里的财产都会给我这个独生女——有些人基于自己与顾客的接触对上海人有一系列想象。![]()
沈洋：我一开始的工作安排一般是第一天在饭店打工赚了80块，第二天就图书馆做笔记。我先打车去星巴克买咖啡，然后去图书馆，中午吃个饭，这样一天工资就没了。想到我接触的女工友从小受到性别歧视，一辈子可能都需要过打工生活，这种差距让我很感慨。出于对工友的同情——可能同情的情绪也是需要被反省的吧——我在图书馆一直哭，好像比失恋哭得更厉害。有的人对穷人有刻板印象，觉得他们懒，包括我爸也觉得“人穷就是自己不努力”，这其实是很新自由主义的看法，忽视了结构不平等。一进入田野，我就发现了很多性别不平等的案例。很多女工有哥哥或弟弟，经历了家里的重男轻女，一些已婚女工因兄弟生病或结婚买房需要钱而出来打工。和我比较好的两个女工，一个被爷爷说笨，一气之下初中辍学——她们中很多人都是初二辍学；另外一个女工的弟弟在上海读大学，她和父母打工赚钱供他读书。我在回访时忍不住问她们会不会觉得不公平，她们觉得没有，有些人觉得自己多出一点，父母就可以少出一点，但是家里的房子基本上也是留给男孩的，因为女孩要嫁出去。一位跟我比较熟的女生要赚钱供弟弟读书，她小时候喜欢画画，但不敢进美术用品商店买画笔，我在2012年走之前给她买了画笔。她爸一直催促她相亲，她当时还不到20岁。很多女服务员是18-19岁订婚，20岁出头结婚生子，和城市中产认为的80后90后完全不一样，“后浪”和她们完全不搭边，有些90后女工已经是两个孩子的妈了。
界面文化：阿莉·霍克希尔德在《心灵的整饰》中指出，女性比男性要做更多的情感劳动，因为她们接受的性别教育是“适应性强、善于合作和乐于助人”，所以从事服务工作的女性往往比男性多。在餐饮业内部，性别分工是怎样的情况？沈洋：霍克希尔德在书里谈到了性别，我们这篇分析情感劳动的文章没有强调性别，因为他们的个体差异还挺大的，有的男服务员也觉得他们做得不比女服务员差。很多时候我们对饭店的刻板印象好像后厨主要是男性、前厅主要是女性，事实上会更复杂。后厨和前厅有多种职位，比如后厨做冷盘更多是女性、炒热菜主要是男性，前厅榨汁的都是女性、管酒水的都是男性。这种职位调配是符合性别刻板印象的，是管理层和员工个体共同构建的结果。界面文化：你有遇到过跳出刻板印象选择不太有同性做的职位的人么？沈洋：因为服务员可以拿回扣，有的男性就想当服务员，服务员中男性占1/4左右。传菜员以男性为主，但也有几个女性，她们有的不认识字，不能点菜，只能去当传菜员。界面文化：饭店的工作环境是高度性别化，特别是女性化的，男农民工并不具备性别优势，反而会因为“没出息”遭到女工的嘲笑。鉴于整个职场大环境存在性别歧视，我们要如何理解这种服务行业男工觉得自己是“社会底层”的心态呢？沈洋：饭店前厅工作包括服务员和传菜员，传菜员以男性为主，服务员以女性为主。服务员工资略高一两百块，如果传菜员月工资是2800元左右，服务员就是3000元，工资每年根据上海市最低工资的调整而调整。有的传菜员觉得虽然服务员工资高，但他们无法忍受低声下气，情愿做传菜员，不用和顾客打交道。这其实也体现了一种男性气质，Bourgois提到了“羞辱性人际从属关系”（humiliating interpersonal subordination）的概念，男性很不适应这种服务业的规训以及被要求做的情感劳动，所以他们反而在服务业有劣势。工人阶级的男性气质是被压抑的，在我的观察中也是这样。这也和霸权男性气质（hegemonic masculinity）有关——对成功男士有一个预设，即事业有成、赚钱很多、有家庭的、受过良好教育的异性恋男性。服务行业的男工达不到这个要求，但清楚社会对于男性有这样的期待，他们于是会去赌博，希望赚快钱来实现向上流动。我和一个中产男性朋友聊过这个现象，他觉得男性赌博不可能是为赚快钱，凡是理性人都知道赌博十赌九输。但对于底层男性来说，没有什么好失去的，去赌博说不定还能改变命运。有些男工不一定一直在服务行业，有的可能之前做保安，又来饭店打工，之后去做外卖员、快递员，其实都在比较基层的服务业或制造业流动。有的男工之前在上海市中心的豪宅当保安，所见都是豪车，觉得和自己的差距怎么那么大，来饭店打零工，一周结一次薪水，然后就去赌博。这是和被压抑的男性气质有关的，也是我接下去想写的、基于博士研究素材的最后一篇论文的内容。打工的女性就很不一样，她们很多是已婚，做兼职工作是为多赚钱养家糊口。男工大多数未婚，在上海目睹了巨大的贫富差距后想要翻身。他们在婚恋上也有巨大的压力——超过30岁的农村男性在相亲市场不受欢迎，年龄无法带来经济资本，反而是劣势——所谓“女性喜欢成熟男性”其实是和经济能力挂钩的。我接触的好几个男工人在择偶方面很不顺利，这也和农村出生性别比失衡有关。超过50%工人来自安徽农村，那里重男轻女思想严重，适婚年龄的男性数量比女性数量多得多，男性择偶焦虑非常严重。有男工人说来饭店打工就是为了找对象，因为饭店女工多；但很多女工瞧不起男性传菜员或服务员，她们找对象的话可能会找工资更高的厨师。界面文化：女性目睹了巨大的贫富差距难道心里不会也有落差吗？沈洋：我在书中也提到这一点。她们有一种女性道德（feminine morality），对她们来说，能养家糊口是一个额外红利，社会并不期待她们一定要去外面赚钱。以前她们可能就是在家务农，现在可以出来打工，是一个额外红利了。她们可以给孩子赚教育、玩具的钱，已经很自豪了。界面文化：此前已经有很多研究发现农村女性通过进城务工被赋权。根据你的观察，当下餐饮业女工在工作/城市和家庭/农村之间的身份转换呈现出了哪些新的特点？沈洋：2016年我发表了一篇讨论农民工主观能动性的文章，其中谈到了女性赋权。在城市里，女工的家务劳动确实减少了。饭店里80%女工是已婚，很多是全家一起来上海，在郊区租农民房。她们当中有些不和丈夫住在一起，各自单位可能提供宿舍；即使住在一起，其家务性别分工也不像农村那么明显，谁有时间谁就洗衣做饭。他们在上海的目的本来就是赚钱，工作时间非常长，所以没有太多时间做家务；很多孩子留守在农村，大多数在上海的农民工不承担育儿劳动。所以，出来打工对女性来说会有相对平等的性别分工，因为赚钱在家里也获得了更多话语权。![]()
有些学者宣称男女工人在某些方面的遭遇是性别化的，实际上并没有。例如，2013年林晓东提出男工有性别化的压力，他们被要求要孝顺，要传宗接代生男孩；Tamara Jacka2005年出的一本书提到女性有性别化的压力，要传宗接代生孩子，被父权制压迫。其实无论男女都受父权制压迫，被要求传宗接代，在这方面不一定有性别差异。男农民工相对而言在服务行业更难找工作，所以他们会在不同方面处于劣势，且二者都受到了阶层的压迫。阶层、性别和种族交织的这种视角叫交叉性（intersectionality），这个概念还可以细化，有一个词叫内部交叉性（intrasectionality），比如看同一种性别或同一种阶级内部的区分。我一开始打工之所以受到那么强的冲击，是因为我发现同样是女性，阶级差异可能导致我和周围女工的人生经历截然不同，这就是内部交叉性的角度。但如果把我和一个男工做对比，到底是我更受压迫还是他更受压迫，阶级也是很关键的因素。很多东西都彼此交织，以种族偏见为例，受过高等教育的人想装出尊重、平等、多元，但内心可能还会有刻板印象，比如看到黑人男性会感到恐惧，这可能是后天建构出来的，也可能是第一反应，第二反应才是尊重、多元、平等。
界面文化：你之前说过在打工的时候遇到过非常粗鲁的顾客？沈洋：我服务的是一个上海中年男性，我觉得我没有做错什么，他和他的同伴说，“不知道这个人听得懂上海话伐，怎么像乡下人一样。”我当时就哭了，其他同事安慰我说，我们本来就是乡下人嘛，不要哭了。确实阶层是一个很重要的原因，人们觉得服务员就是一个农民工的工作。不过我听饭店经理说，她在饭店工作了20年，觉得越来越得到顾客的尊重了，不愉快的体验越来越少，九十年代会有顾客喝了酒追着她打，现在这种情况基本没有。但我在打工的时候也会看到有男顾客因会员卡不能打折而踢服务员，或拿东西砸服务员。阶层差异给了这种顾客“正当性”和勇气去欺负他人。界面文化：我的感觉是这两年城市服务业有一些新的岗位和机会在出现，而且受到了主流媒体的关注，比如快递员。你刚才也提到了你采访的服务员也有在不同的服务业分支里流动的。沈洋：他们会跨行业，可能先当服务员再当保姆，然后又回去当服务员。有的男性去开黑车打第二份工，或是去当外卖员。还有人在制造业做得不开心，来服务业，又回到制造业。总的来说，学历无法给他们带来向上流动的空间，所以他们很多是在基础行业（制造业和服务业）平层流动。就算外卖可以赚更多钱，但也对应着更长的工作时间和更多危险。有些女性做保姆虽赚钱多一点，但雇主也很难打交道，需要付出更多的情感劳动。界面文化：现在我们对服务业有一种想象，比如说做保姆、做快递员似乎可以赚到和小白领差不多的薪水。是不是服务业的从业人员开始具备一定程度的社会流动性，或者他们面临的污名化会比以前少一些？沈洋：他们是在牺牲了时间和健康的条件下赚更多钱的，要做更高强度的工作——包括体力上和情感上的——才能得到更多的工资。其实他们的处境并没有得到改善，只不过工资多了一些。外卖小哥和快递员的社会地位可能比服务员稍微高一点或者差不多，它其实还是一个农民工的工作，是上海户口的人不会去做的事情，这种工作已经被污名化了。界面文化：根据你的观察，这些年城市中的农民工的境遇有得到改善吗？沈洋：要分城市。国家是出了很多政策打破城乡二元结构，有的城市落户更容易了，但北京、上海还是管控得很严，2016年之后越来越严。上海规定要在2035年之前将总人口控制在2500万以内，但上海现在已经有2400多万人口了，所以有一系列配套措施在控制人口，包括之前的“五违四必”。上海和北京的人口管控越来越严，农民工办居住证变得很难，农民工子弟学校也越来越少。其他一些城市——比如重庆——就比较放开，这和每个城市自己的经济发展策略有关，很难给出总体的图景。界面文化：请给我们介绍一下“跨地域的情感自反性”（translocal emotional reflexivity）这个概念，它是如何规范餐饮业工人的情感劳动的？沈洋：“自反性”是社会学和人类学的一个概念，简单来说就是反省自己在社会中的位置，反思自己的阶层、性别、种族如何影响自己和社会的互动。我和胡扬今年发表的有关情感劳动的论文关注了农民工的出生地如何和上海产生联系。这和他们扮演的不同角色、拥有的不同情感自反性有关。比如，在老家他是一个自豪的养家糊口者，但在上海是一个低人一等的打工者，他们要如何协调不同场域中的不同情感？如何协调饭店管理层对他们的要求以及他们对自尊平等的坚持？他们为此需要积极调动自己的情感，但这个情感又不完全符合饭店对他们的期待。情感自反性又和情感劳动中“制度化的个体”（institutionalized individualization）有关。雇主要如何唤起员工的情感自反性，既符合雇主的利益也符合员工的利益？雇主设立了回扣制度，雇主希望员工能为此提供情感劳动，员工则看到了自己的利益，也唤起了他们自己的情感自反性，他们就可以重新去想象、调试自己的情感表现，以服务于制度目标。界面文化：你在文章中写，他们调试情感的结果就是把顾客他者化了。沈洋：对。我们听到很多主流话语可能是农民工素质低、懒，但他们对顾客也有自己的想象，只不过他们的话语对于城里人是不可见的。他们觉得顾客素质也不高，就是因为顾客他们才那么累，顾客使他们的素质也变差了。但无论如何挑战主流话语体系，他们还是处于社会阶级较低的位置。所以这也算是他们的应对策略，即在这种阶级不平等中如何自我调适。我印象很深的一个事件是，有一次一位中年男顾客忘了带走挎包，一个男员工看到这只包，翻了个底朝天只发现一包烟，说这么穷，只有一包烟。他还装作顾客拎着这个包的样子，一边模仿，一边嘲笑。背后是一种挺复杂的情感，可能一方面是向往，一方面是鄙视。界面文化：那怎样才算是服务员眼中“素质高”的顾客呢？沈洋：一方面是点菜多，另一方面是对他们尊重友好。他们觉得外国的客人，尤其是韩国、日本的客人态度很好，他们喜欢这种素质高的顾客。他们很强调互惠式的关系（reciprocal relationship），得到顾客的尊重对他们很重要。将心比心，每个人都希望得到尊重。很多时候服务员本身甚至都是“隐形”的。就算是说“欢迎光临”，你自己也不是真心的，顾客也不会把你当回事。我当服务员的时候，有一次我爸和他朋友来吃饭，其中一位是我认识的叔叔，我和他打招呼，他没有看到我，视而不见地走过去了。因为阶层的差异，低阶层的人就会变得不可见。界面文化：你在文章中指出，饭店对员工的情感管理经历了从喊服务口号到经济激励的转变，但无论是哪一种都没法有效地唤起员工“真诚的”情感劳动。这种管理者和被管理者之间的博弈是如何发生的？沈洋：饭店经理告诉我，2008年之前招聘中的刻板印象是服务员要年轻漂亮，18-25岁之间，但在经济危机之后，越来越不可能用这个标准去招聘服务员了，就放开年龄限制，18-35岁，甚至40岁都可以。服务员中大多数是已婚的，管理方觉得已婚的更稳定。采取回扣制度一方面是想唤起他们的情感劳动，另一方面是想留住工人，因为人员流动性太大。2014年之后饭店每个月还举办生日派对，想建立有人情味的雇佣关系，但我觉得唤起深层情感劳动是不太可能的，但只是唤起表面的情感劳动对管理层来说已经足够。饭店实际上也没有耐心和时间去培训服务员。2012年我刚去的时候，他们每天中午会对新员工进行培训，后来是每天下午开例会喊服务口号，但管理层认为流动性太大，培训没多久就走人，很浪费时间。服务口号很多新人也背不出来，因为觉得自己待不了很久也不会去背，所以这个制度也不可行。界面文化：从消费者的角度来说，服务员“真诚的”情感劳动真的是他们所重视的吗？我相信我们很多人都曾在餐厅服务员休息的时候看到过他们齐喊服务口号的场面，也理解服务员的微笑和周到服务只是他们的工作要求。如果不是，情感劳动还有什么价值？沈洋：我觉得这这可能和饭店的档次有关。比如你去快餐店，你也不期待那里的服务员付出太多的情感劳动，但如果你去人均500元以上的饭店可能就会要求服务质量，不光要微笑，还要有专业性，要体贴，要及时换骨碟。我觉得是否有深层次的、自发的情感劳动，取决于你是不是服务员的老顾客，你们之间有没有比较良性的沟通交流。界面文化：研究餐饮业工作者的情感劳动对我们理解社会不平等有怎样的启示？沈洋：第一，想破除刻板印象。已经有很多文献提到，农民工不是因为懒惰才处于社会经济地位的弱势，里面有很多结构性因素，这其实也是我在书中想暗示的，他们的工作非常辛苦，但没有太多向上流动的空间。第二，想让读者关注男性农民工。之前很多论文研究打工的工厂女性，男性不在关注范围之内，好像有一种预设说只有女性受到压迫，男性天然地有优势，其实也不尽然。近几年也有很多学者开始关注男性工人，但把男性和女性放在同一个田野调查中考察的还比较少。我希望大家可以意识到，男女工人在以不同的方式处于劣势，性别、阶层和户口的不平等是交织的。
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