【案例】北京地铁96123服务热线：用AI实现智能服务升级

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在实现北京业务稳定运营的同时，在沈阳、大连、呼和浩特等城市公共交通互联网平台领域开展合作与服务 。秉承“拥抱变化，持续创新”的经营理念，如易行公司结合轨道交通业务新的发展需求，面对不同群体推出多票种服务，并将人脸识别、微导航、语音AI等前沿技术应用于乘车服务，努力为公共交通出行提供新的解决方案。

在轨道交通路网指挥中心的领导下，为进一步提升轨道交通运营服务水平，向乘客提供更为便捷、高效的热线咨询服务，北京轨道交通率先将原亿通行互联网票务服务热线96123与京港地铁公司客服热线63988622、轨道运营公司客服热线87837266进行整合，升级为北京轨道交通路网乘客服务热线96123，于2021年3月31日上线试运行。升级后的96123服务热线业务范围北京城市轨道交通全路网范围内的运营、票务和站内服务等相关信息咨询等服务。

●实施时间

开始时间：2021年3月初

截止时间：2021年3月底

北京轨道交通率先将原亿通行互联网票务服务热线96123与京港地铁公司客服热线63988622、轨道运营公司客服热线87837266进行整合，升级为北京轨道交通路网乘客服务热线96123，于2021年3月31日上线试运行。升级后的96123服务热线业务范围北京城市轨道交通全路网范围内的运营、票务和站内服务等相关信息咨询等服务。如乘车线路，票价查询、失物招领等日常乘坐轨道交通伴随的问题。

96123服务热线使用沃丰科技智能坐席话务系统、文本机器人、语音机器人，目前运行平稳。AI语音机器人在轨道交通客服的应用，减少了客服接听量，缓解了一线客服的接电话压力，增加了服务效率。同时，通过AI的学习，处理问题能力将不断提升，效益会越来越显著。

●上线时间紧急

从立项到项目上线不到30天，项目时间紧急。

●技术复杂度高

·环境噪音、背景噪音给语音识别带来的挑战；

·地铁站名称相似度较高，数字与汉字并存，给语音识别带来困难；

·北京作为首都，人员范围广，五湖四海的人群口音给语音识别带来难度；

·用户表达多样性高，路线信息语义识别困难。

提高服务质量、增加服务效率、减少运营成本

1、初期试运行阶段达到90%以上的准确率；

2、降低人力成本，由10个机器人接待每日客户来电咨询；

3、北京地铁站全部覆盖使用，覆盖大多数用户咨询问题；

4、交通部作为典型案例宣传。

沃丰科技以自研的GaussMind“原心引擎”进行全面定制化识别、理解，快速、高效地打造96123智能语音机器人。基于多年的行业深耕，沃丰科技“原心引擎”通过独创的“情景重现、语音语义融合、自适应学习”模型，将语音和语义融合在一起，准确识别用户语音、真正听懂用户语义，用AI技术为北京地铁乘客提供实时、便捷的出行查询。

●ASR（自动语音识别）“听清”用户说的“是什么”，准确识别来自五湖四海的口音

-原心引擎对全部地铁站名进行分词，对于不在词典中的包含数字的词作为新词插入字典，并标注发音，解决数字与汉字并存的站点识别难题；-对地铁站名增加无调多发音，以对应识别外籍人士的“无语调”普通话；-优化语言模型，设计询问站点的常用话术，如：我要去“目的地”、终点站是“目的地”；以预测式解码的方法，解决对于站点的语音识别问题；-原心引擎针对口音识别进行优化，全国各地的口音都不会难住智能语音机器人。

针对亿通行地铁站点实体的语音识别，主要存在难点是：1. 词语长度不一，有长有短，既有如“北京大学东门”这种语义确定的长词，也有如：“上地”“四惠”这种既短又有其他场景有实际意义的词（上帝、四会）；2.数字与汉字并存，如三元桥，2号航站楼，这种特殊词导致后处理难，3. 使用人群范围广，游客、留学生、以及其他带口音的人群等均是产品客户，这些无疑给语音识别系统带来了难点；

针对这些问题我们采用如下方式解决，列举全部477个地铁站点，首先将所有地铁站名进行分词，对于不在词典中的包含含有数字的词作为新词插入字典，并标注发音，针对老外的“无语调”普通话，对地铁站名增加无调多发音，同时设计询问站点的常用话术，优化语言模型，如我要去{{目的地}}，终点站是{{目的地}}，最后解码器以“原心引擎”的预测式解码的方法，基本解决了对于站点的语音识别问题。

●NLP（自然语言处理）“听懂”用户说的是“什么意思”，准确理解出发地、目的地

-在文本输入部分，沃丰科技语音机器人NLP模型，根据如易行提供的地铁站点名称进行文本前置纠错，在槽位提取前增加提取成功率，比如：“管庄”与“关庄”，解决相似度高的站点名称；-在槽位提取的部分，模型针对全部地铁站点名称进行强化训练，实现地铁站名称的准确识别；-结合上下文信息、句法分析与规则约束，实现准确识别出用户说的地铁站是“出发地”还是“目的地”。比如本轮已识别“出发地”，如果用户下轮没有明确表示出再次查询的还是“出发地”，只说了地铁站名，则标记其为“目的地”；-用户一次性说明出发地、目的地，系统直接采集成功；用户说法中缺失出发地或目的地，则机器人增加澄清询问，机器人结合用户前后发言进行理解处理，以获取完整出发地、目的地，完成路线信息采集。

亿通行地铁站实体的槽位提取，一共包含三种情况：1.仅包含{{出发地}}；2.仅包含{{目的地}}；3.既包含{{出发地}}又包含{{目的地}}。主要难点是：1.语句一般都比较短，或者仅包含铁站名称；2.地铁站名称识别要求严格，传递给亿通行系统接口的站名必须严格属于477个地铁站点名称；3.传递给亿通行系统接口时，需要识别出地铁站名称属于{{出发地}}或者{{目的地}}。

针对亿通行的系统接口严格要求，NLP处理部分，首先在文本输入部分根据亿通行提供的477个地铁站点名称进行文本前置纠错，在槽位提取前增加提取成功率，比如:“管庄”与“关庄”；在槽位提取的部分，模型中加入全部477个地铁站点名称进行强化训练，实现地铁站名称的识别，并结合上下文信息、句法分析与规则约束实现对识别出的地铁站点标注为{{出发地}}或{{目的地}}，比如已经识别出{{出发地}}，如果用户下轮没有明确的表示出再次查询的还是{{出发地}}，如果只说了地铁站名，则标记其为{{目的地}}。

●对接业务系统，为用户快速提供查询结果信息，让北京地铁出行查询更加智能、便捷

-沃丰科技GaussMind语音机器人，通过外部接口，直接与北京地铁业务系统对接，识别出乘车路线、票价查询相关的线路信息后，直接查询客户业务系统，输出用户所需信息，提供实时语音回复，让客户快速得到所需信息；-在与用户进行语音对话的同时，96123服务热线会将用户查询的乘车路线、票价信息，以短信的形式自动下发到用户的手机，方便用户便捷清晰的了解详细信息。

北京地铁面临一线客服压力大，乘客咨询典型问题突出，人员成本高等问题。

具体来说，目前一线人工客服服务时间5：00-24：00，一线客服45至59人，二线客服10人，人工处理工单量大，工单流转效率有待提升。而问题主要集中在发票、失物招领等典型问题，花费每年百万级人工成本。沃丰科技的智能坐席话务系统、文本机器人、语音机器人的使用，帮助缓解北京地铁一线人员压力，加快工单流转效率，解决乘客典型问题，在保证服务质量的同时降低人工成本。与此同时也减少了客服接听量，缓解了一线客服的接电话压力，增加了服务效率。通过AI学习，处理问题能力也在不断提升，提升效果会越来越显著。

上线开通以来，96123服务热线机器人语音客服日均受理咨询500通，语音机器人的准确率达到90%以上，解决用户乘车线路及票价查询，大大减轻了人工客服的压力，实现管理效率和效益的双重提升，获得运营方北京如易行科技有限公司的高度认可，成为国家交通运输部AI应用的典型案例。

●沃丰科技

沃丰科技创立于2014年7月，是国内领先的AI驱动的客户服务、CRM和客户体验解决方案提供商。依托人工智能、大数据、云计算等核心技术，沃丰科技旗下Udesk、GaussMind、ServiceGo、微丰、CusBridge等产品成功将全维度的智能系统应用到企业客户服务、营销、客户运营等各个场景，得到众多世界500强客户的认可。沃丰科技坚持创新，以 AI 驱动服务，用技术提升客户体验，全面助力企业实现数字化转型。

●如易行

北京如易行科技有限公司（简称如易行公司），2017年3月成立于北京。由北京市基础设施投资有限公司发起，联合中国工商银行等企业成立如易行公司，建立以互联网票务服务为核心的互联网服务平台，致力于城市智能交通建设。

2017年8月20日，亿通行APP在北京轨道交通正式运营上线，目前平台注册人数2600万+，每天服务乘客逾1200万人次。

在实现北京业务稳定运营的同时，在沈阳、大连、呼和浩特等城市公共交通互联网平台领域开展合作与服务 。