如何打破商场、商户、导购壁垒？有赞“百购解决方案”提供了新思路

当全行业被疫情带来的负面影响而“堆砌”数字化工具，变革带来的阵痛被不断放大：成本、人员、工具等等板块不断出现新的难题。尽管如此，数字化升级的必要性应仍是行业共识。

随着行业数字化从“野蛮生长”期过渡至主动升级阶段，越来越多的品牌商、开发商、运营商以及科技服务公司开始重新思考，如何转型才能让工具真正服务于业务？该如何进行有效的数字化升级？

在这一背景下，深耕百购新零售领域多年的有赞新零售（以下简称有赞）正式发布百购行业私域解决方案，为行业打造产品技术+运营方案+团队升级全套方案。

在有赞看来，百购行业的数字化升级不能仅仅是一个线上商城、小程序或数字化中台。消费者有千种面孔，百购行业同样需要多元的解决方案，通过对数字化升级全链路的定制化打造，才是百购行业突破瓶颈的有效渠道。

数字化一词跃入主流视野，大抵是从疫情开始加速。于百购行业而言，数字化升级的脚步早已悄然开启。

在互联网普及后，行业开始流行建设PC官网，无论是线下商场还是品牌，搭建一个好看的官网已成为“刚需”，这就是百购行业数字化1.0时代。

不过，人们发现官网的属性更倾向网页版“广告传单”，消费者少有主动触碰行为。与此同时，移动互联网开始普及，企业开始聚焦手机端的微信与自建APP，行业自此步入2.0时代。

在3.0时代，微信生态与线上社交生态开始产生变化，小程序兴起，一大批百购商城开始拥抱“全渠道”，许多数字化服务商开始为百购企业提供数字化基建服务（或有实力的企业自建数字化工具）。在这一阶段，行业开始投入新零售怀抱，“双微一抖+小红书”成为标配，同时也涌现出一批新零售先锋例如银泰集团。

但是，3.0时代仍遗留了部分未解之题并延续至今，例如成本、数字化工具与企业自身的匹配性等等。此时，“黑天鹅”事件降临并加速了整个行业的数字化进程，不少企业被动进行数字化升级，线上商城、直播成为标配，至此，行业数字化正式迈入4.0时代。

在数字化4.0阶段，几乎整个行业都感受到了数字化升级带来的增长变化，但同时也有不少企业在探索中交了昂贵的“学费”。

在有赞看来，目前行业瓶颈在于，百购企业的用户数字化程度普遍偏低，缺少完善的会员体系，用户主要集中于线下会员卡与微信公众号两大板块，触达和转化效率不高。

此外，在百购企业内部，团队缺乏新零售的意识、能力和决心不足；同时，收集数据与使用数据链条未能很好打通，高研发成本带来的工具与企业需求适配性低，投入与产出难以量化，一系列难题让项目的转型升级处处受阻。

客观原因方面，市场步入存量阶段，百购行业同质化愈发严重，“品牌私域”竞争白热化。一系列内外因素的影响下，数字化4.0阶段瓶颈仍难以突破。

毫无疑问，有赞的百购行业私域解决方案，为行业的数字化升级提供了一种全新的思路解法。

1.构建人货场“双三角”

在数字化4.0时代，百购行业需要突破传统的人货场概念。除了关注外部的人货场外三角，还需注重注重企业自身的“内三角”，即商场、商户、导购三大关键角色的提效与赋能，从而通过“双三角”驱动全域业务增长。

百购行业在新零售升级中普遍存在一个误区，不少百购企业认为百购新零售升级是商场自己的事情，往往通过打造一个相对独立的“电商”团队进行业务升级，与原场域中品牌专柜未进行深度关联，从而导致商户配合意愿不高，进一步阻碍了数字化升级业务的顺利推进。

在有赞看来，百购商场原有的业务模式决定了其新零售升级的核心引擎，必须由“内三角”驱动“外三角”的改造升级。因此，百购企业的业务升级需要基于赋能合作商户和导购的升级，使商场组织和效率最大化，整合全渠道资源，才能真正实现新零售业务升级。

具体来看，百购企业的新零售升级过程与商户是融合共生而非对立关系，百购通过数字化赋能合作商户，在客流、导购、系统数据、经营管理上共同探索新的合作模式。百购企业在业务升级过程中致力于提升顾客在消费、服务、资讯、社交上的体验，从而产生全域的新触点。同时，商家以更科学的管理工具和方式赋能导购，管理业务过程，强化导购创收能力。

而百购企业自身，则在赋能合作商户和提升顾客体验的过程中，进一步推动经营变革，通过使用数据决策、引领组织变革、改变营收模式、加强集团多业态的管理，进一步激发新运营模式的诞生。

2.聚焦全链路升级

相比高成本的数字化中台打造方案，有赞更倡导“运营先行”，即让团队深入一线了解百购企业的运营模式，再通过定制化打造全链路解决方案，提供产品、技术、系统之外，还深度参与百购企业的组织建设、顶层设计、运营陪跑、导购培训、导购落地等环节。

在有赞看来，系列行业痛点需要通过业务能力提升、组织升级迭代以及产品技术部署来解决。遵循这一底层逻辑，有赞百购行业私域解决方案从“方法、团队、系统和资源”四个维度，为百购企业的数字化转型打造解决方案。

在方法上，有赞提出了循序渐进的“四步走”：

首先实现消费者的可识别、可运营、可触达，从场内流量沉淀、引客到店、消费者线上首次体验等板块出发，保证私域客户可识别、可运营、可触达。其次，开始生产内容，激发导购，让导购与消费者的关系从推销员升级为人与人之间的邻里链接。

再次，真正落地数字化运营，在完成前期的沉淀后进行量身定制数字化工具，以对会员进行更高效地链接，推出个性化服务、无边界商店，进行线上线下一体化服务。最后，对集团多业态进行整合，将商场打造成为区域生活方式的引领者，最大化地吸纳周边生活消费人群。

在组织方面，有赞通过量身定制行业团队，以专业业务咨询务、业务共创、策略制定、培训、项目管理等方式，为百购企业提供新零售升级的全案咨询、专项能力赋能以及落地方案的指导，赋能百购企业组织迭代。

在系统上，有赞基于过去9年产品技术积累，将数字化工具与市场需求深度融合，从全域营销、私域运营、商城经营、门店经营四大维度，打造系列系统和产品组合矩阵，赋能商家快速实现业务布局。此外，有赞洞悉市场趋势并创新推出“云上专柜”等行业定制模块，进一步满足百购行业的个性化需求。

在资源上，有赞通过强大的生态能力，为商家提供全域流量对接、百万品牌商品库的对接，以及各类行业资源、行业圈层对接，全方位赋能百购企业的业务与软实力迭代升级。

从目前来看，有赞的系列解决方案也在行业头部企业中得到了验证。

据了解，有赞目前已经服务超500家百购企业，覆盖了百货、奥特莱斯、购物中心以及多个复合业态的集团，帮助包括王府井、新城商业、百年奥莱、文峰大世界在内的众多百购行业头部玩家，实现了私域交易规模的快速扩张，用户LTV的增长，以及门店经营的提效增收。

有赞CMO关予透露，过去五年，有赞平台的百购商家私域规模年复合增长率超106%，截至到2021年8月，有赞百购私域商家的交易规模已经赶超2020年全年。目前，有赞百购商家的私域会员消费占比达整体销售比例的60%，平均月复购次数超过3次。

而据文峰股份全渠道总经理董栋介绍，2019年文峰成立了全渠道中心并联合有赞新零售布局线上渠道。

基于有赞的分销员的功能，文峰提出了“分享家”的概念，将内部的2万名员工和8万名顾客转化成为销售员，并打破了柜台和柜台、商户和商户之间的壁垒，实现销售员占GDM超85%。2020年文峰大世界全年实现26万人次的引流到店，线上收入2亿元，线下关联销售近7亿元。

此外，常州老牌传统百货商场泰富百货自2016年开始摸索私域新零售运营体系，通过有赞系列工具的赋能，年度复合增长率（全域）达到8%，其2020年私域营收突破一个亿，老客户召回效率达到41%。

丹尼斯集团通过有赞定制化新零售解决方案，赋能线下500多家门店，通过分销员、社群、直播等私域营销组合方式，单场私域营销活动成交额突破500万元。

下一步，有赞将基于对生态圈内费者的大数据分析，逐步探索通过数据驱动经营决策。同时，通过整合集团性多元产业，将品牌打造成为区域型生活平台，赋能行业升级，为消费者打造更具便利性、更人性化的数字化生活方式。

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