别总想着数据分析/用户调研，先把评论分析做了吧！

原创设计师ZoeYZ 体验进阶

收录于合集

近年来，越来越的设计师科班出身，比以往更加“学术派”。然而我发现太过“学术派”也有一些问题，例如总想着用户调研、数据分析，却忘了了解用户体验最直接的方式：

评论分析

逛贴吧、翻微博这些我们先不说，这次就讲讲最基础的，App Store / 应用市场留言：

微博的 App Store 用户评论

城中村现象

我知道为什么很多人不想看这个，因为里面太乱了，大多言语粗俗，甚至有的让你感觉智力低下。自认为受过良好教育设计师们，去看那种东西，会有一种奇怪的感觉，好像在市中心干净的主干道上，一不小心拐进一个阴暗的城中村，各种拥挤混乱、鱼龙混杂、陈旧庸俗面而来…

图片来源：https://www.sohu.com/a/212235504_114986

然而正是因为这种粗俗简陋，才让我我却觉得那里才更容易接触到真实用户的内心。

就好像我们平日刷着知乎和小红书，还以为人均985、满大街上海名媛、年薪百万勉强中产…不知6亿人均收入不足一千是怎么算出来的。

所以我非常推荐大家，不论是设计、用研、产品、运营，都可以多看用户评论。不但看，而且还可以用科学的方法去分析，对于没有条件做数据分析和用户调研的项目，也能有一定替代作用。

如何分析用户评论？

其实我今天讲的方法是内容分析（Content Analysis），算是心理学研究里的一种定性研究方法，很适合运用来用户评论这类大量简短信息。

系统化的内容分析最早是在1927年被一个叫做 Lasswell 的人用来分析政治宣传内容，也是挺神奇。接下来的二三十年代里，内容分析被用来研究当时快速发展的电影领域。五十年代随着电视的普及，内容分析成为了大众传播研究的重要手段。到了现在，内容分析以及开始运用于网络社区以及评论的分析研究。

Harold Lasswell（1902-1978）

美国政治学家和传播理论家

P.S. 我发现其实用户体验里面并没有什么新鲜玩意儿，只不过把心理学里玩过的那些东西重新梳理了一下，捡了些对科技产品有用的拿出来而已。

分析步骤

理想的情况是至少2个人一起做，互相平衡以下主观分析。但是对于不那么重要的小项目，自己独自分析一下也好过什么都不分析。

为了方便理解，我使用了应用宝里滴滴出行的评论作为案例。

P.S. 其实这篇文章很老了，所以这些评论也是2017年的，之前没有发到公众号来所以我重新整理了一遍~

1. 选择样本

这里的样本也就是指产品评论和反馈的内容了，通常不要少于50条。为了以后方便维护，可以给每一条加上编码。

但也不需要贪多，毕竟如果要比大数据分析，你自己再努力也无法和 AI 相提并论。心理学分析的关键是精而不是多，所以参与分析的人必须完整读完所有内容，必须量力而行。

在整理这些评论时，要注意去掉一些明显无意义的信息。例如：广告、无意义语句、谩骂、明显灌水…

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2. 设计分组

你先把前25条通读一遍，根据观察到了评论内容制定可行的分组计划，例如：支付问题、下单问题、登录问题…

不用担心分组不够完美，因为这只是一个初步计划，之后分析的过程中可以调整。

如果是自己独自完成，只需写下分组名称就好了。如果维保准确性，多人同时进行，则需要给每组写下描述和规则。

P.S. 25条这个数是针对不太复杂的产品而言的，如果是像微信这种什么功能都有的产品，那这个数量就不够了。如果产品模块和功能较多，可以先将各自的评论和反馈区区分开来，再进行分析。

3. 完成分组

按照通过前25条设计的分组方案，阅读其余的内容并完成它们的分组。

在这个过程中，如果发现先前设计的分组方案不合理，可以进行修改。

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4. 记录主要问题和现象

仔细阅读评论的过程中肯定会遇到一些关键的问题和现象，你一定要在发现的第一时间记录下来，不然后来肯定就忘记了。这也是通读评论的价值所在，通过一条一条的理解，很多真正的问题都藏在粗略的文字背后。

例如，滴滴出行的反馈里面多次出现：

相同路线来回价格不一致
预估价格与实际价格相差过大

它们是不是都指向一个问题：价格规则不明确

按这个方式，整理出评论揭露的主要问题：

5. 统计分析

建议分析记录用 Excel 之类的表格工具完成，因为这样可以很方便地进行多维度统计。例如你可以算一算正负面评价的比例和最受关注的问题。

不过，最有用的分析是你记录下单关键问题和现象。通过整理，一定会发现很多之前没有想过的问题，只有真正一条一条阅读分析才能挖掘出来。

系统地学习交互/产品方法

产品设计涉及到的知识很广，没有系统学习过的人难以灵活运用不同的方法，来提升自己的能力及方案说服力。

而且哪怕是在大学里面学习了交互设计相关课程，也未必了解在真实商业环境中，如何将设计方法有效地运用起来。

体验进阶一直致力于向大家介绍用户体验，分享经验和知识。然而这种网络上零碎的阅读更多的是起到开拓眼界，补充知识的作用，并不能够系统化地提高一个人的能力水平。

如果你想要系统地学习交互/产品方法，全方位提高自己的职场竞争力，往更高目标前进，下个月我们与集创堂合作开班的课程将会成为你的重要跳板。这是是国内为数不多有真材实料的交互设计课程，很多毕业生都已是名企设计负责人。

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