新冠餐饮业自助指南

餐饮可能是受疫情影响最大的一个行业，而且不仅是在封控期间受影响，放开环境中也会继续受影响，这是因为封控会限制客流，而放开后，至少在半年到一年左右的时间内，许多顾客会因为害怕感染而避免去餐馆，客流损失继续客观存在。

我的朋友鹏哥当过厨师，他还告诉我，服务员等许多餐饮业从业者每天要接触300-600名陌生人，他们也是感染风险最高的一批人。考虑到新冠一年内反复感染的特性和重复感染后免疫系统负担逐渐加大的特性，餐饮业员工也担心可能会中招，轻则影响正常工作，重则失去工作或造成额外开支。

本文搬运自国外一些餐饮业组织和研究机构对“餐馆幸存（restaurant survival）”话题的经验总结，希望能帮到一些朋友。我发现国外讨论的幸存，总结起来，其实关于两大方面，一是餐馆怎么保住顾客，二是从业者怎么做好防护。这两个方面某种程度上又是相互关联的，因为保护好服务员等人的安全，有利于维持正常经营秩序，营造安全环境，这样又可以让顾客放心，也可以保护顾客安全，形成良性循环。

以下内容的主体来自加拿大Wholesale Club网站总结的加拿大餐饮协会的指导意见、印度尼西亚Triatma Mulya大学一篇文章以及美国Clover网站的编辑部文章。这三家机构我都不认识，查了下好像也都不是什么著名机构，但它们都讨论了“餐馆幸存”的问题，提的建议也都可以互相印证，所以整理如下。建议是以对商家的口吻做出的，但其实员工和顾客也可以参考。

培训员工熟悉最佳清洁操作方法，也要提醒员工注意个人卫生。给员工提供个人保护设备，注意手部、眼部和嘴部防护。经常清洁高危点位，比如门把手、笔、收银机、贩卖机、洗手间、菜单、桌子以及其他顾客会经常碰到的地方。尽可能鼓励维持社交距离，限制每桌顾客人数，指明前往和离开洗手间的路径。收集顾客信息，为了某位顾客或员工阳性后联系通知。为忘记戴口罩的顾客准备备用口罩。

提高网上销售和沟通的技巧

这一部分主要说的是相比用平台销售，更推荐商家自己做一个网站，因为不少顾客更喜欢不通过第三方的直接交易，而且自己搭建网站还可以搭售一些礼品卡、食谱、酒水之类的商品，可以开设线上烹饪课、举办特别活动等。不过可能这一块只对部分餐饮业主有用，对一些不熟悉网络的业主并不适用。

但不管是用平台销售还是用自己的网站销售，都需要注意的是，确保网上的信息准确，及时公布店里一些顾客相关的变动，公示卫生和安全步骤。

在外卖中加入可以营造氛围的要素

一些回头客之所以回头，是因为喜欢某家店的氛围，但他们可能选择外卖，因为担心堂食被感染，此时如果能在外卖里添加一些要素，帮助顾客小小地复制餐馆的氛围，能提高顾客的回头率，有时也能勾起顾客堂食的兴趣。有些店可能会在外卖里加一些洗手液之类的小礼品，一些花，玻璃杯垫，有些甚至还会加写着音乐app上歌单地址的纸条。

支持你的员工

服务员是疫情中风险很高的工种，不是为了养家糊口，没有人愿意经常性地暴露在某种会反复得的病的感染风险中，所以一定要关注员工的心理状况，因为他们有时可能面临身体和精神的双重疲劳，餐馆员工的心理健康和防护几乎一样重要。员工是餐馆的脸面，代表了服务质量，也关系到餐馆能否一直正常经营。

重新思考菜单和服务

提供家常菜单，那种方便外卖、能喂饱一家人的菜单。一些餐馆会结合当天能进到的食材，每天早上更新菜单。还有一些餐馆会选择做那种能在冰箱里放很长时间的菜品。可以想想是不是能卖午餐或者晚餐的时候顺带上第二天的早餐或者午餐，可能有一些顾客会需要。

一些餐馆会有打折活动，这些折扣菜品有可能是用不是最新鲜的食材制作的，也有可能是专门提供给老人、医护人员和失业工人的。可以联系餐馆的位置以及周边社区的情况进行设计与安排。

还可以售卖预制菜，制作预制菜时可以加一点花样，比如可以做成适合顾客亲自活动烹饪的，或者菜品和包装契合某种主题。

除了菜品，也可以考虑搭售一些百货。

外卖

在堂食可能减少的情况下，考虑外卖是一个不错的选择。我们习惯的外卖小哥帮送是一种方式，现在西方还发展出来一种新的外卖方式叫curbside pickup，可能可以翻译成“路边拿”，也就是商家把外卖送到某个通风良好的人少的场合，由顾客去取。有些顾客会直接把车开到路边，打开后备箱，让商家把外卖放进去，这样人和人彼此不接触。

建群

商家也可以建顾客群，搞搞活动，比如一边卖预制菜，一边搞搞线上烹饪课什么的。

财务、流水等其他纸面工作

这部分主要建议商家精简成本，重做长期预算和短期预算，对现金流、食材供应链等多考虑考虑，优化一下员工配置。

总的来说，几个国家几个机构的建议其实都大同小异，总结起来就是创造安全环境、保护员工顾客、发挥餐馆特色。某种程度上新冠病毒算是餐饮业的天敌，你想想看平时我们到外面吃饭，哪怕觉得脏一点灰尘多一点，食欲也会下降，现在这么个传染力惊人的病毒，说没有劝退功能是不可能的。

随着政策的调整，国外经历过的一些景象也可能出现，比如可能会有一波报复性消费，然后如果感染数激增，人们又会倾向外卖而非堂食，可能要过相当长一段时间，要非常多的人感染过，要大部分人开始对病毒心理上淡漠，堂食情况才会有所恢复。

然而接着可能面临的是员工短缺，我们在《欢迎来到艰难时代》里介绍过澳大利亚缺服务员、柜员等零售业与人接触的雇工的事，八月数据是差了4万多人，然后找不到地方补缺，于是行业协会开始讨论要不要放13岁童工进来。但童工也会感染，也可能抽奖抽中后遗症，本质上餐饮业就是高风险行业，从业人员缺口会是一个比较大的问题。

中国人多，我不知道到时候会不会也有短缺，不过换个角度讲，西方各国普遍出现的旧劳动力退出劳动市场应该会不可避免地被复制过来。对于这些旧的从业者来说，退出大多是被动的，不是好事。

所以如果让我总结，所有建议里，安全还是第一位的。只有做好防护，安全的环境才能取得顾客的信任，安全的环境才能保证员工的效率，安全的环境才能控制经营的成本。这方面商家、员工和顾客的利益应该是一致的，应该互相督促。在我看到的材料里，有人提出过，能把员工保护得好的商家，也容易营造温情的气氛，在疫情的大背景下，更容易收获顾客的好感。

不要头铁不信国外的演示，尊重规律，至少也作为可能发生的假设准备预案。防疫政策的调整带来的不是“疫情前”，而是“新常态”。

— END —