大家好，8月4日下午，【HMI前线】在上海蔚来体验中心成功的举办了第十期的线下研讨会。非常感谢远道而来的各位共享汽车从业者，还要感谢杨大为（EVCARD新业务部高级项目主管）为本期活动分享知识和带队，最后要感谢Jeremiah对本次研讨会的总结，本次主题是“如何打造分时租赁汽车的智能化体验”。
共享汽车的用户触点有很多，从用户第一次了解到该品牌，到注册、预约使用、还车支付、异常情况处理等，会接触到如网站、手机客户端、微信服务号、车辆、停车场及充电设备、电话客服等诸多服务触点，所有的服务触点与体验串联起来，形成了用户的用车体验。为了让讨论更加专注与高效，此次HMI前线关于C端改进所讨论的内容进行了限定，基于用户在使用主流程中遇到最多的场景，我们将C端设计改进的范围局限于两部分内，即手机客户端与车辆端。作为以租赁服务费为主要收入来源的公司，分时共享汽车公司必然要将C端用户体验进行细致的规划与设计，让用户能顺畅完成任务与目标，降低用户因为感到挫折而退出的可能性，与此同时，提升用户体验，让用户愿意再一次使用该服务，愿意为更加优质的服务如新车型而提高服务费，并且愿意向他人推荐该产品。同时，由于共享汽车不同于私家车属性，很多车型对于很多用户往往比较陌生，如果能够通过适当的设计以降低新手带来的用车安全隐患，对于公司而言也是风险控制的一种方式。在讨论中，我们依据用户服务蓝图的线性流程，对逐个环节进行问题分析与设计提案。 用户服务蓝图可以分为【认知】、【注册会员】、【车辆预约】、【网点取车】、【车辆使用】、【还车结算】、【租赁完成】、【再次租赁】这八个主要流程。第一，【认知】。这一步面对的主要为新用户。用户在选择该产品前，会下意识地与他所熟悉的产品进行比较，比如公共交通、网约车甚至是共享自行车等。此时，在宣传方面，分时共享企业可以在宣传中对服务差异化进行强调，比如与网约车相比，其更具有私密性，适合如商务、聚会等出行场景，并且行程相对更为自由灵活。关于私密性，杨大为向我们分享了一个很有意思的案例，在日本，分时共享的公司发现，很多用户在下单用车之后，行驶里程却为零，经过调查分析最终发现，原因是这部分用户将共享车租赁视为短暂的个人空间租赁，比起不太好找又比较贵的旅馆，人们可以通过短时租赁获取足够私人且灵活的空间，在这段时间里可以小憩、唱歌、闲谈等。这启发了我们，用户在选择分时租赁服务的同时，不单单有从A到B的移动诉求，其深层的需求值得被进一步发掘与理解，或许能够吸引到足够有附着力的细分市场。第二，【注册会员】。在这一步上，由于EVCARD服务的特殊原因，用户必须经过证件认证与押金缴存（EVCARD目前除上海地区外已实现信用免押）才能开始租车，所以难以通过流程优化来解决，因此我们选择暂不讨论该环节。不过，EVCARD已经同很多APP一样，将初注册的时机放置在了用户浏览过后，点击开始预约之后，这样用户可以在正式注册使用之前有足够的时间了解平台上的信息。第三，【车辆预约】。车辆预约的过程其实包含了一个服务选择的决策过程，用户会下意识地问，为什么我要用EVCARD？存在更优的替代方式么？在这里，我们发现大家普遍都有比价的需求。在网约车平台上，我们往往能够看到出租车、快车、专车等不同车型的价位预测，有些跨平台打车软件甚至可以将不同平台的报价进行罗列对比，而EVCARD目前尚没有价格的预测，这可能会打消一部分用户的信心。 同时，用户对于车况的了解目前仅限于平台提供的“XX天之前清洁过”而对当前车辆的整洁状态、机械状态，不过目前EVCARD需要用户在还车时拍摄车辆的外观与内饰照片，如果下一位预定的用户能够看到这些照片，应该可以辅助其判断。
第一，找到车之前：用户往往会有找不到车的情况，比如很难找到停车场，或者是进入了停车场仍然难以定位到准确的车位，而在停车场内焦急徘徊。针对这种情况，很多分时共享APP已经在客户端内为用户提供了“照片+文字描述”的辅助信息，以帮助用户找到车辆。同时，经过讨论，我们认为还可以增加三维示意图，帮助用户在空间中更加直观地定位车辆。进一步地，如果该停车场提供室内车位准确定位服务，也可以将室内导航一并介入APP中，省去用户思索找路的过程。第二，找到车辆后：这时，如果在地下停车场，有可能会遇到手机没信号，或者车辆没信号，或者两者都没有信号的情况，此时，如何快速让车辆收到信号并且解锁，是让用户头疼的事情。目前，EVCARD提供有两种解决方案，一是用邮寄给用户的卡片，在车辆风挡根部的读卡器刷一下即可，不过这种方案现在已经停用了； 二是可以通过电话客服在远端进行解锁，当然，前提需要车辆有信号。而在车辆与手机均无信号的极端情况下，我们经讨论提出一个设想，可以在车身外设置一个按钮，用户通过按钮让车辆发出一个wifi热点或者蓝牙信号，手机与车可以实现简单快速的握手，内容可以是如电子密钥一般事先约定好的信息，从而实现双双脱线下的正常解锁用车。
第五，【车辆使用】。这一环节是用户在服务流程中时间最长也是任务最关键的的一个阶段。用户在面对一辆并不经常开的车时，会面临很多习惯上的不适，比如驾驶操作使用习惯，以及车机中导航娱乐系统等的操作习惯等。很多共享汽车平台会在APP内有新手引导功能，通过图文帮助用户在上车前对车辆操作有大致的印象，同时目前有些车型，如EVCARD的别克Velite 6，会在每次车辆启动时显示车辆操作提示页面，以帮助尚不熟悉车辆的用户迅速找到按键。 在讨论中我们发现，目前很多车型都配有智能语音助手，在不打扰驾驶操作的同时智能语音助手可以帮助驾驶员回答问题或执行操作，而其这一特性在新手指引上还没有得到充分的发挥，相信在不久的将来，语音助手可以随时答疑或者指导新手驾驶员熟悉车辆操作。同时，对于喜欢探索的用户，可以在APP内提供AR引导功能，让用户在AR环境下探索车辆，也不失为一种充满乐趣的体验。目前很多车型还配有大屏，能够实现丰富的网联功能，如在线地图、音乐等。但是，对于用户体验来说，其大屏与租车服务流程依旧没有实现较为顺畅的链接，导致了体验的割离，比如还车网点没有在大屏中内嵌，以及娱乐服务的账号没有迁移，此时用户往往需要在车机上自行重新设置目的地、音乐，或者干脆还是用回手机，这都增添了用车过程中的驾驶安全风险，以及用户可能的的挫败感。讨论中我们发现，这或许是账号尚未打通的原因。如果共享平台能够将用户的行程信息、多媒体服务数据等账户数据与车机实现互联互通，让用户在上车的瞬间体验从手机到车机的数据无缝转移，用户仿佛瞬间回到了自己的车内，甚至是一部更加了解自己的车，导航、多媒体等一切都是以用户最需要最喜欢的状态准备就绪，这将会是对用户体验极大的促进提升。当然，出于现实因素考量，目前仍有很多低端车型尚未实现网联功能，这里可以通过简易改装，在车内加装手机支架，方便用户设置导航、音乐，以免因为反复低头看手机而导致危险。在车辆使用过程中，另一项在很大程度上困扰用户的是车内的异味，尤以烟味为主。由于烟灰的散落，用户往往在将空调换气开足很久之后，还能隐约闻到异味。尽管共享平台都反复强调禁止在车内抽烟，但因为监管与惩罚措施的缺失，导致这一问题无法根除。经过讨论，我们建议可以在车内加装摄像头，该摄像头给用户感知上的功能是疲劳监测，但是实际上具有威慑作用，如果用户想要做一些不合规的事情，用户会猜测这颗疲劳监测的摄像头会不会记录并上报。第六，【还车结算】。在这一过程中，很多平台倡导用户进行车况自评，并且鼓励用户拍照。如果这一行为能够对下一位用户的使用提供帮助，并且得到平台的资金鼓励，则可以推动良性循环，让用户自发规范用车行为。第七，【租赁完成】。在订单完成后，一些用户会出现遗落物品的情况，如果时间已久，则需要联系平台，而倘若时间不久，人还未走远，则有些尴尬，需要重新下订单取出，此时往往平台都是按时计费，因而免不了产生费用。我们建议，可以在车辆设计之初就对储物空间进行特殊设计，针对短租的场景特点，尽量将储物空间设计得较浅，且开放可见，同时颜色采用较为明亮的颜色，增加放入物品后的对比，达到提醒用户的目的。同时，APP端也可以增加“遗落物品取回”模式，比如在解锁若干分钟内，车辆不动的情况下，免去用户的费用。第八，【再次租赁】。为了鼓励用户再次使用分时租赁服务，我们建议平台除了以优惠券吸引之外，可以采用成就奖励或积分系统，类似航空公司的里程积分，鼓励用户多开。上文中，我们已经将用户住流程中的各个环节进行了分析，也相应的提出了很多设计改进的建议。但完整的用户体验来自于用户接触到的全部服务触点的总和，这也要求我们从更加整体的视角看待问题。这里我们分别从驾驶体验和全流程体验分别分析。在驾驶体验方面，由于很多租赁平台的车型存在着较大差异，车辆配置的落差让用户在驾驶时会产生不同程度的困扰。作为一群关注HMI的设计师，此时我们自然想到了是否可以通过车机大屏的设计来改善驾驶体验。经过讨论，用车过程中的理想状态是，用户在手机上确定好取还车网点，上车后车辆即将导航路线设置好，座椅后视镜自动调节到用户习惯的状态，同时多媒体继续播放着用户在上车前所听的歌，同时系统通过历史记录检测到用户是第一次使用该型号车辆，随即车机显示该车的使用指南，同时语音助手也随时待命准备指导用户完成操作。这一切的实现都需要一块功能完善的车机屏与语音系统，以及后台账号数据的打通。这需要分时共享服务商与主机厂、多媒体内容提供商等对车机系统进行较为深入的定制，同时开放数据共享。在笔者体验过的诸多分时共享品牌中，大部分出行服务商对于车辆的定制化上不深入，只有巴黎的autolib是车机定制化最深入的一家，其将还车网点预定与导航等功能植入到车机中，方便用户不用再需要看手机即可完成剩余租车操作，大大提高了安全性。 可惜这家堪称行业先行者的公司已于去年停运，主要原因是巨额的运营成本带来的连年亏损，尽管用户体验已经做到一定的水准，但依旧抵挡不住运营的失利。当然，这就是另外一个话题了。分时共享从属于出行服务行业，其本质的服务还是人的出行移动，而由于其自身的一些限制，比如取还车点的相对固定，用户在从最初的目的地到达最终目的地件可能无法绕开取还车点，而需要在行程中绕路、切换出行方式。笔者曾经经历过，一次旅程在公交、共享自行车、共享汽车之间反复切换，由于是跨平台的服务，这趟行程没有被统一地规划，笔者只能自己在众多APP之间反复切换，这对于共享汽车的体验而言是大打折扣的。如果在出行成本基本相同的情况下，此时用户可能会更加倾向于点到点的服务，比如出租车、网约车。这里，我们建议，在完全自动驾驶实现并且成本降至可接受范围之前，分时共享汽车平台可以考虑整合全流程服务提供商，将用户从当前位置到取车点、从还车点到最终目的地这两段行程纳入服务范围，做到真正的出行服务规划与提供。本篇文章是对本次研讨会成果的深化和总结，篇幅有限，很多内容未能详述，请大家多多原谅。HMI前线是一个专门为HMI从业者打造的交流平台，我们会定期举办线下研讨会活动，并且也会把内容总结出来分享到线上，对我们感兴趣的小伙伴可以关注我们的微信公众号（搜索：HMI前线），我们的研讨会邀请和内容总结都会通过微信公众号进行发布。往期研讨会总结回顾：
【HMI前线】第九期总结-HMI系统交互设计的平台化探讨
【HMI前线】第七期总结-中控屏的全局交互设计探讨-第一篇
【HMI前线】第六期总结-驾驶空间的体验策略-第一篇
【HMI前线】第五期活动纪要-智能座舱多模交互的设计探讨
【HMI前线】第四期线下论坛活动纪要-智能座舱的仪式感
【HMI前线】第三期线下论坛活动纪要-HMI信息流转