倪古拉丨她的脚腐烂了，却不肯住院治疗
基于伦理原则，我将屏蔽掉她的一些个人信息。她是我首次就职进入社会工作岗位以来的真正意义上的第一例个案级别服务对象。
那天早上，我刚在办公室坐下不久，熟悉而陌生的八位数字打响了座机。这个电话号码前一天才问“这个电话是哪个部门的？”“有什么用的？”“社工部能提供什么服务？”我没有准备，当时下意识地回答，“我们现在负责院内志愿者服务以及医疗救助……”，基本上是院领导在院周会的发言所介绍的。还是领导开口比较有用，虽然之后至今仅接收一例个案，但总算是好的开始。
电话那头急诊科急着说，那里有位老人家，没钱看病，不肯看医生，不肯住院，看社工部能不能帮帮忙，提供救助。我带着象征通行的工牌穿过急诊科重重把关，一眼相中一个比较像“服务对象”的老人，一名护士跟她面前说着话。为什么像“服务对象”？并不是诋毁这个词，如同很多缺乏照顾的高龄长者，看起来并不卫生整洁，除了上身披着的羽绒，头发很乱，一束一束的，裤子没有光泽，一片片黑的，而最吸引注意的，两大片腿脚相连的腐烂区域下面，是一团团有脓液色的纸，显然她只是用卷纸擦拭清洁伤口。
1 你帮我买早餐！买午餐！
通过简单的寒暄和提问，了解她的情况后，她非常心急地强调，“我肚子好饿啊！帮我买早餐吧，”前半句算是比较正常的诉求，一个老人家伤口如此严重以致行动不便，一大早过来输液，让人心生可怜。“你们这里有没有瘦肉粥啊？有没有肠粉？都帮我买吧！我要吃些有营养的东西。我不欠人家钱的，我给回钱你的，放心吧！”
跟很多新手社工一样，急于助人，跟一般人一样，于心不忍。我跑到职工饭堂，只有7元的鱼片粥了，拿到急诊科给她，她似乎有点不满足甚至可能是不满意，“没有肠粉啊？帮我去买吧？”我说，“医院里面没有哦。外面才有。”“那你出去帮我买吧！”我又答应了。
当我在外面一家店排队挺久的队买到肠粉回去，发现瘦肉粥居然还是盖上的。没管这么多，因为问到了她所在街道居委的电话，赶回去办公室抓紧时间电话咨询，也找来街道社工。街道社工后来跟我说，她说我买的早餐不好吃。
当我再到急诊科，跟街道社工们碰面之后，她有了新的要求，还没到饭堂午饭时间，就要求我赶紧去买午饭，一直强调“我要吃有营养的。你们这里有没有茄子？有没有豆腐？有没有鱼肉？”等到差不多的饭点，我又到了饭堂，没有这些，相近的辣豆腐干跟瓜菜，我评估认为不适合她的口腔（只剩几颗牙了）和口味，卒之空手而回。我最后帮她定了外卖，送到办公室，再拿给她。
我都收回了钱，可我并不开心。街道社工提醒我，要有界线与原则，那我是不是太没有原则了。也有被领导告诫，不要对她太好，不然只会被赖着，一次又一次地来，果然被说中了。
相隔不久的一清早，熟悉的急诊科电话，帮忙买早餐，我不带犹豫地就去职工食堂买了，有肠粉。赶过去的时候，因为还有别的事情，我放下早餐，收好现金，简单问候一下她，就回去办公室完成别的工作。
其实我第一天接触她，从街道社工嘴里听到说，他买的东西很难吃，我有点难过。但是，之前其实她亦说，虽然社工经常看她，但年轻的社工什么都不会，各种不是。
2 她是谁？
起初听到电话接下她这个个案，是因为护士所描述的“没有钱看病，不敢住院”这个问题，我毫无实战经验，当时就借用从别的医院医务社工那里学习的“医疗救助”套路。我先问她医保。她说，她上个星期去收费处交钱的时候，工作人员说医保卡没钱了。所以，她坚持说医保没有钱（之后到急诊看病输液都是用自己的现金）。
第二步，求助她的街道。我说可能街道方面会有政策补助，而后问她有没有街道对接她的工作人员的电话。她很快就掏出电话簿翻到有关的那一页，说街道很好的经常派人来看望她，也经常联系她。回到办公室，拨打电话，向街道介绍我的来历和意图之后，对接的专员听完我的描述，感觉有点生气。
专员说，“又是她，又给人家添麻烦。虽然是高龄孤寡老人，她是**厂（国企）退休的，退休金四千多一个月，达不到医疗救助的标准，我待会儿打电话问问她原来的厂子有没有相关的钱可以给到她。”
说到她，专员多说了几句，“她是不是不想看医生呢？她经常是这样的，她这个病很久了，我们也担心她，有一次我们和社工都快要成功将她送到医院住院治疗，她临阵逃脱，我们也办法，所以她‘很难搞’的。”我很少听到基层工作人员发出对这重点关注对象发出这样语气的描述。确实，后面的经历似乎一步步印证了“很难搞”。
她自觉最懂自己的身体，认识各路“名医”，既有街头巷尾包治百病的草根，还有远至云南西藏的神医。“这些普通三甲医生都没用的，都“唔识嘢”，治不好我的。”“我之前买了云南神医介绍的药，好很多，现在用完了，又买不到，就不行了。”“你一定要听我讲，跟我介绍的医生学习，包你受益终身。”“我输液就会好的。”当我倾向医护人员的立场，向她解释用意时，“你一定要听我讲！”“我不想听你讲，你很啰嗦！你快点走吧！”
“她是不是跟你说，她很厉害，谁都认识，感觉都可以治好自己的病？”街道社工向我解释，“我们社工评估她可能有点失智。她所说的神药，我们在她家里看到的是，她拔一些自家花园种的一些花花草草往腿上敷。她一开始输液都不愿意的，实在受不了才接受。”
她的底气非常足。最后一回接待她，医生不能安排她输液了，因为已经超量了，可她却坚持认为医院还欠她一瓶，和跟进她的护士较劲费嘴舌半天。我翻阅护士提供的病历清单未发现遗漏，后来询问护士站以及当时接诊的医生，才了解确实给她开了一瓶输液，但她昨天不肯打，经协商后，医生终于同意帮她补开一瓶。
还有，当时因为不能输液，她并不舒服，医护人员用轮椅把她放在一个开放有病床的房间里，但这是通向隔壁治疗中心的通道，刚开始是没有人穿梭，忙碌紧张的急诊科医护人员也放心暂时安置，可逐渐人来人往后，门不断被开和关，她爆发在一位送餐员将门开后没关好，对着门呵斥着，“我好冷，快关门！”几乎是骂人的语气，不能怠慢她的语气，甚至有点让人不舒服。街道社工立马箭步跨过去，关不上，我帮忙。要是没社工在旁，谁能帮她做这些？谁帮她跑前跑后为她着想呢？
3 社工的服务
无论面对医护人员还是社工，她都很理直气壮地提出多个要求，自信地以为说服了他们，但是欺负得最厉害的当然是总能陪伴她的社工们。先说社工服务的提供。她是高龄孤寡老人，街道重点关注对象，自然也是街道社工站的重点服务对象。社工提供服务，是不向服务对象收取服务费用的。这其实也给很多居民一种假象，社工就像志愿者一样无偿地献爱心，甚至将志愿者与社工混淆，“我们周末去做社工吧！”
社工服务不收费不等于是免费的。街道社工的工资和开展服务的费用是来自市区两级财政每年240万元拨付的社工站项目，项目一般由街道办事处进行采购。简言之，街道社工的服务是由政府买单。而我这个行政管理岗，在目前医院社工部没有一线社工的情况下，就是充当社工，向有困难申请求助的患者提供服务是我的职责范围。我的工资是医院出的，同时也是大学聘用制编制的。
免费从何提起？服务无需患者付费使用。所以，服务她是社工的工作范围内，社工要保障服务质量，而且按照伦理守则，在一般情况不能损害服务对象的福祉。而且，一般社工基本都是怀揣着爱心、热忱和情怀才会做这份工作，毕竟工资真的有点艰苦。面对像她这样的服务对象时，以我为例，我会有一点投射，想起自己的家人，总想做点什么。这样的心态，很容易被精明的她所“利用”。其实这样的体验和感受，相比于她令旁人揪心的病情，似乎不算什么。
无论是长期跟进服务的街道社工，“软硬兼施”地不厌其烦地一遍又一遍地建议和劝说，还是只有几面之缘的我，都无法撼动她对自己病情处理的信念。在这样局面下，我们社工作为助人者只能给予她“陪伴者”的服务，一直让她行使“自决”权。但温吞水地陪伴真的无法阻拦她病情恶化的脚步。
上文说到最后一回接待她，也是她近期最后一次来我们医院了。急诊科当天给她开单的医生，在我们针对她的病情咨询中，意识到有必要找皮肤科医生过来会诊。皮肤科医生在和街道社工相配合的哄骗之下，顺利完成对她的查体，得出基本的诊断和治疗方案——不能再拖延、截肢。字字铿锵！
随后，也找来骨科的医生进行会诊，表示情况比较复杂，涉及神经、血管等，建议检查过后再决定治疗方案，推荐我们去找伤口造口专科门诊看看腐烂的地方如何处理。伤口造口专科的护理人员表示这种费用高，且不见得效果好，可以先去社区医院做简单处理。
我的总结是，医疗手段在她这个阶段已经没有更好的处理办法，但是不采取可能将一步步将她推向那一端。所以，街道社工连忙跟社工服务站其他同事利用此时此地进行讨论，结束后他们跟我说，准备利用强制的手段将她送去接受进一步的治疗。在服务对象的自决权和生命安全面前，他们卒之选择考虑生命安全。
后面，听街道社工说，她又跑去另一家医院开药输液了。
我的服务只是她漫长生命旅途中非常不起眼的一个碎片，而且几乎没有多大影响。她始终牢牢掌握方向的主动，我们作为热情积极的旁人，目前的能力，惟能陪伴。街道和社工做了大量的工作也只能接受这样固然令人唏嘘的现实，是她个人与社会环境共同造就的结果。
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作者：倪古拉，行业研习社特约作者
编辑：Susu
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