AI垃圾电话作恶，谁是“帮凶”？
来源：大V商业（ID：V-VIEWS）
作者：大V商业
AI技术一把双刃剑，机器人外呼就是最好的体现。
AI语音技术带来技术便利的同时，错误的应用则成为了骚扰。AI语音应用到机器人外呼领域，在给企业带来更低成本的同时，让消费者怨声载道。
包括近期的618、双11大促在内，越来越多的消费者感觉到，机器人营销电话开始成为垃圾短信之后，更多商家尝试的新手段。
对于很多商家来说，通过AI电话把吸收消费者到私域流量成为主流方式，这也是为何商家热衷于通过机器人电话“回访”消费者。
而机器人外呼背后的推手，除了有“市场需求”的商家外，提供技术和解决方案的云厂商们，成为了“帮凶”。
1、谁在制造垃圾营销电话？
社交平台上有大量的消费者，对这种机器人外呼的方式吐槽着不满。当人们已经被迫默认接受了垃圾短信的骚扰后，机器人外呼来了。
相比于人工的电话销售，消费者对于机器人外呼的不满主要来源于三方面，一是浪费时间，机器人外呼大多是机械式地介绍；二是相比于短信，电话需要接听或者挂断，当代年轻人天生有着电话恐惧，而且如午休、开会等时间，接电话非常打扰。
第三是最关键的，人工坐席是需要劳动力付出的，当商家开始用机器人拨打电话，意味着拨出的数量大幅增加，平摊到每个消费者头上，意味着可能收到比以往更多的打扰。
机器人外呼的技术源头是AI语音技术的成熟，而服务和商业源头，则是提供语音AI技术的厂商们，没有好的变现通道，便开始将这种语音技术做成机器人外呼来变现。
2019年之后，随着AI泡沫破灭，变现成为众多AI技术的落地难题，尤其是相比于图像、机器学习三大场景中，语音类AI技术更是难上艰难。
语音技术作为AI时代的主要场景之一，爆发了许多相关服务的厂商，包括综合性的云计算以及针对性的语音服务厂商。
实际上，大部分的主流云厂商都在提供机器人外呼的服务。
京东作为直营电商，多年以来一直在对外宣传自家的机器人客服（文字对话）技术先进。AI语音时代同样不例外，京东甚至将AI机器人客服言犀作为云计算的核心落地场景之一。
（京东云、百度云、阿里云的机器人外呼介绍）
除了京东，通过官网的介绍我们可以看到，百度云、阿里云等均有相关的机器人外呼服务。
除了云厂商，还有一些垂类的语音服务商，比如AI语音大热时期的智齿科技、思必驰旗下的会话精灵等，以及通过百度搜索，在结果页首页我们可以看到众多提供机器人外呼的企业。
机器人外呼在这些云计算厂商的介绍中，主要被突出的特点有6个方面：全年无休、日拨2000通、发挥稳定、无口音、成本简单、可视化。
其中，全年无休、日拨2000通、成本简单是机器人外呼的核心竞争力，不过，这也是对消费者增加打扰的源头。
目前，机器人外呼的用途主要分为两类，一类是消费者订阅内的，比如说快递派送、外卖配送的通知等，比如顺丰的派件前通知，满意度评价等，这类机器人的通话比较生硬，也比较容易区分出来是机器人，消费者的反感度并不高。
另一类是有非订阅类的，这类电话有强烈的推销意向，比如电商大促、金融等，有商家会通过机器人来询问消费者意向，并在后续进行跟进，这类是消费者最为反感的。
值得注意的是，机器人外呼乱象2019年曾被315点名批评，点名企业包括中科智联科技有限公司、易龙芯科人工智能有限公司、智子信息科技股份有限公司、秒嘀科技等在内的多家公司，其中，璧合科技还是新三板上市企业。
只不过，近几年随着语音AI变现需求的急迫，以及人力成本不断上涨，企业降本增效需求更加明显，一些机器人电销看似合规，但实际上对消费者的伤害有增无减。
IDC数据显示，近些年对话式AI的市场增长，主要来自于AI数字人客服、客服质检、客服数据分析、智能营销等应用场景，2021年相比2020年增长109.6%。
2、消费者是如何被选中的？
除了不堪其扰，消费者更关注的是自己如何被这些营销电话选中，以及如何避开骚扰。
其实，消费者的信息泄露途径有许多，2019年315点名的机器人外呼乱象案例中，是以探针盒子的方式通过消费者手机连WiFi时非法获取。
当然，消费者信息被贩卖，也是灰色产业中主要的泄露方式。
央广网曾经有报道，很多电销、外呼系统厂商都与大量非法交易个人信息的人员密切合作，后者被称为“料商”，通过交易非法获取的个人信息获利，而这些非法个人信息被称为料子。
此外，不容忽视的是还有一些“合规”的渠道也是商家能够对消费者不断营销的途径，这些途径中，消费者由于使用过程中忽视，并没有注意到后续可能对其带来的打扰。
电商平台上，都在鼓励消费者注册店铺会员，这也是为商家争取到营销消费者权益的渠道之一。
比如京东和淘宝都为自营店、旗舰店提供了平台内的会员开卡服务，这意味着消费者在电商平台上也可以开会员卡。
关注和注册会员卡后，消费者将会在站内接受更多的推送通知，被很多消费者忽视的是，会员卡注册协议中有相关内容，允许商家向消费者店铺通过电话来进行推销。
当然，电商等平台也在加强包括手机号码在内的隐私管理， 比如滴滴和美团在很早之前就为消费者的服务过程中提供虚拟号码。
有报道称，阿里巴巴开放平台正在推动一个全新的虚拟号码解决方案，来彻底切断商家对消费者手机号码的获取。
值得警惕的是，机器人推销电话也成为了骗子们“踩点”的手段。
有报道提到，诈骗团伙利用机器人自动打出1700万通骚扰电话，最终筛选出80多万有效“客户”，共获得近1.8亿元的“拉人头”佣金。
3、如何避开机器人推销电话？
狂轰滥炸的机器人推销电话，让很多人开始想办法去避开，这届网友们也是各显神通。
有消费者表示，运营商自身其实就有营销电话号段名单，通过向运营商反馈可以拦截骚扰电话。
另外，和机器人外呼技术同源的手机自带AI语音助手，也可以一物降一物。众多安卓手机的用户，通过设置语音电话助手，实现了“机器人对抗机器人”。
归根到底，机器人外呼给消费者带来的骚扰属于AI技术的滥用，更需要的是对行业的规范。
一方面可以看到近两年对于互联网数据的保护，各个互联网企业已经在用户隐私保护方面进行了改善，工信部也多次点名收集和违规使用用户电话等隐私数据的APP。
此前，信通院推出一键查号和一键解绑（未正式）等相关功能登上热搜，也体现了消费者对于这种需求的迫切。
回归到市场的角度，实际上当下的电话通话功能已经非常弱需求。
就像是短信在4G时代被消费者逐渐抛弃，对大多数的消费者仅有收验证码的作用。电话通话也在5G时代越来越鸡肋，很多人只是用来接听外卖、快递，极有可能被新的应用取代。