张鹏 | “被迫”与“自愿”：民办教育企业课程咨询员加班现象研究——基于对T市DN公司的田野调查

张鹏社會學會社

张鹏，男，天津市人，首都经济贸易大学劳动经济学院社会工作专业硕士研究生，主要研究领域为社会工作教育、社会组织、社会工作实务。作者图暂缺。

专题导言

人都要休息，不休息，没办法过日子。作为人的一种存在方式和生命状态持续存在，休闲与马克思笔下“人的自由而全面的发展”紧密相关。照进实践，基于不同群体，不同活动类型，心理体验，场所和休憩服务的休闲研究，乃至延伸到休闲与工作、社会正义、健康重大事件的研究足以体现其广泛又具实的意义。近年不断冲上热搜的新闻、热词无不昭示着现代人学会珍视休闲的必要。

本专题第一篇探讨休闲的概念以及可能的延伸含义；第二篇至第四篇成作时间较早，探讨了休闲与文化的关系，第四篇格外侧重在休闲研究的一个重要分支“认真性休闲”上；第五篇与第六篇看向了休闲的具体形式并加以关照——钓鱼与广场舞，这样的视角当然也可运用在你我生活的其他休闲中。而休闲以时间为基础，但越发快速流畅的网络、设置齐全传送及时的微信——让传统上下班（工作-个人）的物理分界被压缩消解，第七篇于是探讨微信互动和现代的社会时间结构，第八至十篇进一步纠结与上班族们的时间、加班与休憩；最后，《慢教授》中的第一章也许能带来些许行动上的启发，为“后台”争取些时间，找到更自洽的自己，更好地前进。

限于专题篇幅与呈现语言，许多佳作未能展示，笔者资历学识浅薄，组稿同时意在摸索，还请诸位读者不吝赐教。

摘要

随着经济的快速发展，白领群体因频繁加班导致的“过劳死”“抑郁症”现象层出不穷，白领群体的“加班”已经成为当前职场中的常见现象。近些年又出现了“无薪加班”“自愿加班”等一些新的加班现象，极大地影响了白领群体的生活质量甚至身体健康，因此受到了学术界的广泛关注。其中，“民办教育机构课程咨询员”的自愿加班不容忽视。调查发现，种种“自愿加班”背后其实隐藏着难言的“被迫手段”。研究选取T市一家大型民办IT教育机构的课程咨询员作为调研对象，利用布洛维的“赶工游戏理论”和戈夫曼的“拟剧理论”，同时引入“关怀文化”的概念对加班的维持方式进行探索。研究得到三个结论：1.民营企业管理者在制定“游戏规则”时，“后台规则”是导致加班的根本原因；2.“关怀文化”是缓解两种规则冲突的调和手段；3.“自愿加班”现象虽然看似是员工极具奉献精神的体现，但实际上背后是由一整套制度逻辑所“推动”的。

一、背景与问题

近些年，白领群体出现“过劳死”“抑郁症”的情况常见报端，而作为重要诱因之一的“加班”现象也成为学界新的研究焦点。随着资本主义的全球化蔓延，这一现象也在民营企业中变得十分普遍。有一些学者指出，现有的加班现象已经不再通过资方“强制”剥夺劳动者的剩余价值来实现，而是逐渐演变为“自愿加班”这种“非强制性”的方式。这不禁引人思考。为追根溯源，笔者通过熟人介绍的方式进入到一家全国连锁的民办计算机技术培训企业在T市的分公司中，并进行了为期三个半月的田野观察，试图通过对该公司“课程咨询员”这一群体细致入微的研究，洞见在当前转型期中国的白领群体是以何种方式遵循着管理者制定的管理逻辑，并且剖析这一逻辑中的“隐性控制”方式又是如何“迫使”劳动者“自愿且无偿”贡献出更多的劳动力，为管理者的目标进行服务。

2016年，一位生活无不良嗜好的年轻白领因长期加班猝死，再次引起对“过劳死”的热议。[图源：sohu.com]

二、分析进路与田野选择

（一）文献回顾

白领群体“自愿加班”现象在国内外已有一些研究成果，大多数集中在三个方面，分别为“原因”、“应对机制”和“影响”。

首先在自愿加班的原因分析上，马克思主义学者的论述将人们的关注视野集中到“劳动”领域当中。马克思（Karl Marx）认为在资本主义生产制度中，资方和劳方是一种相互对立的关系，资产阶级通过强权的方式剥削、压迫工人阶级，而工人阶级最终会产生反抗。他通过“劳动异化”理论，一方面论述了资本主义生产方式如何将劳动者与劳动产品之间的关系本末倒置，另一方面也反映出了这一生产方式中的权力不均等及由此延续的控制方式。但是马克思的论述只是为更为深入的劳动过程研究提供了理论背景，没有对当代出现的“自愿性加班”充分解释。布洛维（Michael Burawoy）在对马克思主义的批判继承上，将关注点集中在劳动过程上，他深入剖析了工厂员工间自发构建出的“生产政治”，并通过分析工厂管理者如何通过制度的巧妙设计，形成了员工间的“赶工游戏（making out）”，蒙蔽资本主义剥削的本质，来让员工“自愿同意”这一游戏的“规则”。但是布洛维在对当代加班现象中至关重要的“情感性因素”论述上稍显薄弱。学界对此也有补足，例如我国学者郑广怀等人在布洛维“赶工游戏”的基础上提出的“老板游戏”概念就关注到情感性因素，文中指出“老板与工人之间身份差异的模糊及老板与工人之间的亲密友谊，使得工人在老板遇到困难时愿意与之共度难关，并能够站在老板的角度思考及解决问题”。我国还有一些学者对“自愿加班”产生的机制进行了探讨。刘林平等人在对农民工“自愿加班”现象的研究中提出追求更多收入的“效益观”是农民工甘愿加班的主要甚至唯一的因素。而朱彤在对白领群体的研究中却发现除了效益之外，“企业文化”“在领导面前塑造形象”这类非物质性因素也会对工人的加班意愿产生影响。程平源、潘毅等人在对富士康的“军事化”管理体制进行研究后提出“较低的工资只是一个陷阱，员工为了活下去不得不卖命干活，并且在表面上愿意去申请更多的加班”。

其次在加班应对方式的分析上，拉斐尔（Rafael Gralla）等人认为“工作委员会"（work councils）这样的组织能够对员工的加班意愿产生影响，并进而提出两点因素决定了员工是否会认同“额外的加班”（additional overtime）：第一是标准工作时间总数（amount of standard working time）；第二是加班时长本身（the extent of overtime hours itself）。拉斐尔认为，如果在“标准工作时间总数”较高的情况下，“工作委员会”的存在会使超时工作的情况恢复到中等水平，但是这样的组织对加班时长本身没有明显的影响。朱彤的研究发现，白领群体面对加班有四种显著的观念或应对方式，分别是“自我提升，内在驱动”；“有声反抗，无奈加班”；“默默接受，期待转变”；“辞职”。

最后，从加班的影响上来看，日本有学者指出“无报酬加班（unpaid overtime）”会对个人产生显著的压力。乔纳斯（Jonas Ingels）等人提出“加班费”的引入实际上能够减低公司运营的“实际成本（actual cost）”和“计划成本（planned cost）”，所以员工无报酬的加班实际上会增加企业运营的成本。朱彤的研究则发现过度加班还会影响个人的生理健康。

通过对上述文献的回顾，大致可以发现，在“自愿加班”现象的背后，都会有一套“隐性的逻辑”推动着劳动者不断卷入到劳动的过程之中，而制度设置外在的合理性，掩盖了制度与员工行为间的互动关系中的“压迫性”特征，能够对这一现象干涉的组织却面临“失灵”的现状。在这样的条件下，本文所试图呈现的，就是白领群体表面“自愿加班”的表象下，隐藏着哪些力量促使“自愿”意愿的形成，进而发现民营企业中劳动者真实的生存处境。

（二）分析进路

在梳理上述文献的基础上，本文采用布洛维的“赶工游戏”理论作为分析框架，并注重对“情感性因素”的补足。“赶工游戏”所集中论述的是公司如何通过“隐蔽的控制术”来促进员工“自愿性服从”，从而维持生产的自主运行。张展在对布洛维的赶工游戏深入研究后，概括了几个主要观点：第一，“工厂专制主义”已经向“自愿性服从”转变；第二，资方建立的是基于个体的而不是集体的努力程度的薪酬体系，把工人的利益建构成个人利益，转移矛盾；第三，刺激工人参与到超额游戏中的不只是金钱的诱惑，他们同样也看重声望；第四，作为游戏的劳动过程能够维持的一个原因是资方“持续的施加压迫”。这些观点在笔者所观察的课程咨询员群体当中，表现的淋漓尽致。因此本文将通过从赶工游戏几个核心概念入手，具体分析“掩饰的剩余价值”、“生产政治”对处于教育机构中的劳动者有怎样的影响，并进一步探讨劳动者有怎样的应对方式。

迈克尔·布洛维（Michael Burawoy），英国马克思主义社会学家，长于工业社会学、公共社会学及社会理论等分支。[图源：Wikipedia]代表作为Manufacturing Consent: Changes in the Labor Process Under Monopoly Capitalism—a study on work and organizations（1979），“赶工游戏”理论便出于此。[图源：burawoy.berkeley.edu]

（三）田野选择

本研究选取我国北方T市一家全国性连锁的民营IT培训企业DN公司作为调研地，并以公司中的“课程咨询员”及其管理者作为田野对象。

DN公司是美国纳斯达克上市公司，在全国的IT培训界享有盛誉。其位于市中心区的一座高级写字楼中，从公司的窗口能够欣赏到一公里外的公园中的繁花绿叶，也能看到宽阔的马路所织成的一个个网格，环境优美。课程咨询员是DN公司最为核心的基层员工，他们属于DN公司的“业务部门”，由“咨询总监”直接管理。主要担负着“收集客户信息”“介绍课程内容”“引导客户缴费”“回访跟踪客户”“发展新的客户”等工作内容。

由于DN公司的主要收益是依靠客户的各种“缴费”“押金”，因此课程咨询员的工作质量实际上决定了企业能否顺利获得盈利，是企业真正的核心，这是笔者选取这一群体的重要原因。她们每日的工作流程基本是一致的：首先通过计算机系统查看预约咨询的客户名单，打电话向客户简单介绍课程，并“邀约”到公司进行面谈。然后面对面接待“到访”的客户，详细介绍课程内容，协助授课老师做一些能力“测试”，并且想办法让客户对产品信任顺利缴费。最后在客户犹豫不定时，通过电话“回访“客户，来确定客户最近的态度和“缴费”倾向，并尝试引导客户摆脱犹豫。这样的工作形态从实质上看更像是服务业常见的“销售员”，但是公司和她们自己对自己这一职业身份的定位更倾向于“老师”。

三、走进DN公司：发现“掩饰的剩余价值”

（一）无休止的“自愿加班”

能够进入DN公司调查，主要依靠笔者的伴侣S引介。S本身作为DN公司课程咨询员之一，为笔者的调研提供了极大的便利。笔者对DN公司的观察研究由于条件的限制，分为两个阶段。第一个阶段为期三个月，在每周五和周六的下午六点左右进入公司开始观察，一直到晚上九点前截止。第二个阶段是为期两周的集中观察时间，在征得DN公司领导同意的情况下，按照员工实际上下班的时间来到工作场所进行观察。

第一阶段观察刚刚开始时，DN公司有六名专职的课程咨询员，分别是S（笔者的伴侣）、L、F、YY、WZ、A。这六个女孩年龄都在三十岁以下，其中S和WZ是公司的管理培训生，今年刚刚入职。A也是新入职的员工，L、F、YY都是有着两年以上工作经验的老员工。她们五人共同由咨询总监XW管理。第一次进入现场，是在晚上的6点半——公司非正式办公时间。当推开公司门的一刻着实吃了一惊：灯火通明的接待大厅中空无一人，行政办公室也黑着灯，只有几个教室中，传来学生打字的键盘声和老师的话语声。然而，与这种冷清相对应的是过道后面的两排“会谈室”，里面传来的电话声、交谈声、视频声音不绝于耳，似乎和白天没有什么区别，这就是这些女孩工作的场所和环境。在这种充满压力的环境之中，A终于在2017年10月份，选择了离职。

第二阶段是从2018年1月22日到2月4日。在笔者刚刚准备好长期入驻到DN公司的前一天，S告诉笔者，WZ离职了。笔者追问了原因，S说：“她连续发低烧一个多星期，正好赶上月底，根本没有办法休息，实在扛不住了，就走了”（访谈记录01-S）。WZ的离开让笔者很疑惑，因为她的管培生身份意味着有升职的可能，而她从知名高校毕业后一贯踏实肯干的性格给笔者一种她会一直走下去的假象，是什么让她最终选择了离开？至此，笔者开始了对DN公司课程咨询员全天的观察。

早晨9点之后，DN公司的课程咨询员开始了每天的工作。课程咨询员们在电梯门口等待着前来咨询的客户。当客户们刚刚走出电梯，对应的课程咨询员就立刻笑脸相迎，引导着他们走进各自的会谈室，端上茶水，解答客户的专业问题，签约、缴费……这不禁让人回想起蓝佩嘉在《销售女体，女体劳动》中描述化妆品专柜小姐需要有“谦逊的服务，执行专业的支配，要扮演美丽的偶像，也要成为科学的权威”。事实上，DN公司也在通过每周“培训会”的方式来为咨询员补充专业的IT知识，这些女孩在短时间内就成为了可以对计算机知识侃侃而谈的“精英”，这也从侧面印证了“企业既要剥削她们的身体劳动，也要保养她们美丽的皮肤”这一似乎矛盾的观点。然而，“培训”从表象上看是公司提供的＂额外福利”，但是事实上，女孩子们在培训会后为了完成工作任务而“自愿”的加班过程中早已将这部分“福利”产生的成本转介到了咨询员身上。中午12点后，应该是DN公司的“午休时间”。“会谈室”里仍然有“不知疲倦”的客户在咨询问题，这些女孩们直到下午六点也没有吃“午饭”。下班时间到了，大部分学生和高层领导都已经离开了公司，只剩下会谈室里女孩们略带沙哑的电话声，一切都像前三个月一样。

在《销售女体，女体劳动：百货专柜化妆品女销售员的身体劳动》（1998）一文中，经由对百货专柜化妆品女销售员的质化个案研究，学者蓝佩嘉呈现她们的身体劳动有四个面向：剥削的身体、规训的身体、镜像的身体和沟通的身体。图为蓝佩嘉。可参考过往推文《蓝佩嘉 | 做父母、做阶级：亲职叙事、教养实作与阶级不平等》《蓝佩嘉 | 跨国灰姑娘》。[图源：ntu.edu.tw]

通过一段时间的观察，大致可以归纳DN公司课程咨询员加班现象的特点。在工作时间上，这一群体的工作时间远远超过了《劳动法》以及DN公司《员工手册》所规定的8小时工作制，平均每人每天在工作场所内就有近10小时之久；在工作强度上，加班时间内仍然在正常的工作，因此强度相比平时并无变化；在加班影响上，除了心理上和私人生活上不易察觉的影响外，长期不规律饮食，过度发声带来的生理摧残是显而易见的。那么这样高强度、长时间的加班现象之后，是什么样的机制让员工自愿服从呢？下面将通过访谈资料详细分析。

（二）“绩效阈值制度”

布洛维认为在工厂中，“薪酬体系是基于个体而不是集体的努力程度”，于是让本应是劳方和资方纵向的冲突关系转变成工人之间的“横向冲突”。在这样的情况下，所有的工人就都成为了“同属于一个为了工资而出卖其劳动力的生产者阶级，也掩盖了他们与占有他们无偿劳动的另一个阶级的区别”。在DN公司的薪酬体系中，课程咨询员的月工资和奖金与“缴费量”这个指标直接挂钩。“缴费”意味着给公司带来实打实的效益，因此这也是评价一个课程咨询员工作业绩的主要指标。DN公司每个月的月初都会给每一位咨询员独立设置当月的“缴费人数最低数量”，只有超过了这一目标，才能获得绩效提成，否则只能拿到基础工资，可以称这种制度为“绩效阈值制度”。但是通过访谈，发现领导层并不会公布咨询员的最低缴费目标是如何设定的，咨询员本身对此也并不关心，在对F的访谈中，她就说到“不知道，就这样分呗，到访的量也不确定。”（访谈记录02-F）。在超过最低目标之后，每多缴费一个人，个人就会获得更多的提成，这也是很多人甘愿加班的原因。

“比如我们已经完成了电话量，但是我们还没完成邀约的量，我们是拿业绩的，没有来访，就意味着更没有缴费（缴费量）了，所以说我们可能会（在既定任务完成后）再多打一会电话，打出来一个邀约来，才会走。所以说我们不仅要有量，还有有质量。”（访谈记录03-L）。

“如果想要这个月多拿点工资，就必须在完成基础量的情况下多来几个缴费，这样才有更多的提成。要不然下个月就那一点的基础工资，根本不够花的。”（访谈记录01-S）。

在这样的条件下，“保证基础量，争取附加量”的逻辑主宰了课程咨询员群体的生活，她们愿意通过不懈的努力，去争取下个月更为丰厚的奖金，这一点和“赶工游戏”中为了“获得和别人比较的荣誉”而甘愿“超额工作”如出一辙，区别在于虽然薪酬体系是个人化的，但是群体内部并没有形成明显的平行竞争，而是通过内部“自己和自己竞争”的方式来蒙蔽制度设置下的压力。从外部来看，课程咨询员之间的竞争表现为“团体与团体之间竞争”，这进一步掩盖了管理者和劳动者之间的不平等。

“我们几个人（指和L、F）之间没有什么竞争，平时有时间还一起去逛逛街。但是我们每个月末都要和别的中心（指其他DN公司）比较，这个月哪个中心业绩好，领导就特别开心，而且会在全国总部通报表扬。”（访谈记录01-S）。

中华人民共和国《劳动法》第三十六条规定：国家实行劳动者每日工作时间不超过八小时，平均每周工作时间不超过四十四小时的工时制度。[图源：gov.cn]

（三）“假性弹性工作制”

DN公司管理层称其工作制度为“弹性工作制”，即只要完成公司安排的每日工作量，就可以结束工作，然后回家休息。但是这种制度并没有体现出“在家工作”“压缩工时”等一些特征，反而公司用一些制度设置限制了这些行为的产生。因此，DN公司的弹性加班制度实际上是“假性”的。具体表现在以下两个方面：

1.高强度的单位时间工作量

虽然弹性工作制并没有强制劳动者工作八个小时，但是任务量分配的权力掌握在公司的管理层，而DN公司正利用这一点，设置过高强度的劳动目标迫使咨询员必须将压力横向分散，延长劳动时间。笔者在对L进行访谈时，她对“弹性工作制”有这样的看法：

“但是问题是工作量没有完成，你怎么可能提前走呢？我们咨询有好多量控制，一个是打电话邀约的量，还有一个是上门的量，每一个量实际上是有指标的（要求的）。每天白天一直有客户来，一个客户可能就要一两个小时的咨询，好不容易客户都走了，还要打二三十个电话，这就很晚了。”（访谈记录03-L）。

由此可见，课程咨询员加班的意愿主要受到“工作量”的控制，而“工作量”本身是公司管理者建构出来的控制规范，是具有“强制性”和“合法性”的。就如同“游戏规则”一般，这是制度得以运行的前提条件。所以从这一角度看，DN公司咨询岗的管理制度更类似于“计件工作制”而并非是所谓的“弹性工作制”。

2.全景敞视工作环境

全景敞视主义（Panopticism）是福柯（Michel Foucault）对现代社会中的监视体系的论述。福柯认为，全景敞视就是“在空间中安置肉体、根据相互关系分布人员、按等级体系组织人员、安排权力的中心点和渠道、确定权力干预的手段与方式的样板”。全景敞视主义有两个特点第一，监视者能够对被监视者一览无遗，而被监视者看不到监视者；第二，被监视者被隔离分割，每个人都有相应的物理空间。DN公司的课程咨询员虽然并没有实际上的独立物理空间，但是她们所有的工作内容都必须通过公司经过加密的计算机才能被计入工作绩效中，所有人的工作情况全部汇总到一个集成系统中，领导可以随时登陆网络查看员工的工作业绩，检查真伪。这样的一个系统就决定了员工的加班也必须发生在工作场域内，接受可能的监督，弹性工作制也“有名无实”。

上述的两种带有压迫性的管理方式并不容易被员工所感知到，其中原因，一方面，制度设计的时候就通过将其和公司的正式制度结合，借用公司“规章制度”“工作纪律”等方式赋予了“合法性”的内涵；另一方面，公司也会通过“非制度化”的方式给予员工各种精神物质奖励来弱化员工对制度设计不合理的关注。下文具体论述。

近年来，也有不少关于“电子全景监狱”的讨论。[图源：medium.com]

（四）“客户至上原则”

“客户至上”是DN公司一直坚持的工作原则，这一点在员工培训时会被不断灌输给咨询员。“客户至上”不仅仅是一条原则，同时也是课程咨询员能获得客户信任，并最终获得缴费的前提。但是坚持这一原则的后果是课程咨询员需要贡献出一部分自己可以支配的时间来无偿继续工作。我通过观察和访谈，发现三个现象能够充分说明一点。

第一，零点的电话铃声。S的电话通常都是二十四小时开机的，就是为了能够让客户随时联系到她。有一天半夜十二点，正当她渐入睡境时，一阵刺耳的电话铃声响了起来。在笔者帮她递手机时下意识地看了下屏幕：“客户赵XX”。她睡眼惺忪的拿起手机，打开公放后就开始了咨询交流。大概一个多小时后，这段“扰民”的对话才结束。这一事例只是课程咨询员因为“客户至上”而被动加班的一个极端情况。事实上，大多数工作时间外的电话会在晚上九点到十一点之间打来，结果就是这份“额外”的工作不一定能够获得“缴费量”的同时，还不能被记录到公司系统算作通话时长，完全是员工依据公司的制度作出的“主动反应”。

第二，手机办公。S、L、F她们在手机通讯软件上都有自己的客户群，在笔者每次陪同S一起下班时，在车上的她眼睛始终离不开手机，手指在屏幕上快速飞舞，不时还有一两句语音。S说自己有三个客户大群，当大家有问题时，就要快速回复解答，如果遭到客户投诉就会很麻烦。在吃晚饭（实际上可以说成“夜宵”）的时候，S的右手夹着菜，左手还在不停输入文字，一点简单的饭菜，大概用了一个多小时才吃完。偶尔，她会停下打字很高兴的和笔者说：“太好了，明天有一个上门来访”或者是“真开心，明天有一个缴费”。这让笔者想起了访谈时L说过的一句话“你会发现你真的把大部分的时间都放在工作上了，你所有的开心的和不开心的基本上都和工作有关系……”（访谈记录03-L）。信息技术的发展打破了面对面沟通局限，也让工作的情境不仅仅局限在办公室，同时也扩展到生活之中。课程咨询员为了防止被客户投诉，必须遵照“客户至上”的理念，在非办公时间内继续为客户服务。

第三，休假时的突访客户。休假对课程咨询员来说十分珍贵，但是有突访的客户来咨询就意味着潜在缴费的可能。S有过很多次在休假日逛街的时候就中途回到了单位，将客户的问题解决完之后再重新回到商场。对于突访的客户，DN公司也有一定的应对措施，例如找另一位在班的咨询员来提供服务，但是S告诉笔者：“大部分咨询员宁可回来也不愿意让公司安排，因为一旦自己的‘量’（客户）安排给了其他咨询员来做，那么最后如果缴费，绩效算作两人分成或者代班咨询员身上，这样前面做的所有铺垫工作都白费了。”（访谈记录01-S）

通过上述三个实例，可以清晰的看出。“客户至上”的理念看似并不具有制度强制性的特点，但是背后一整套绩效、纪律管理的制度赋予这一理念强制性。因此员工真正尊重的并不是客户的需求，而是管理制度以及由此带来的强制权力。在遇到加班时间外的“加班”时，“客户至上”理念表面上的“非强制性”很难让员工将矛头指向企业本身，而是将所有的情绪都体现在和客户的交往中，这样就进一步掩盖了企业获取咨询员剩余价值的实质。

四、“生产政治”：自愿加班的维持机制

在布洛维的话语体系中，工厂这一独特的场域就类似一个国家，处于工厂中的不同个体和群体之间通过一些特定的互动模式来维持工厂的生产秩序，这当中既有基于正式制度安排下的互动，也有非正式的互动，但是无论哪种互动形式，都是带有权力性质的。在DN公司当中，课程咨询员之间的互动以及与管理层的互动体现出了完整的“政治运作”性质，而“自愿加班”的意识就在这种看似没有秩序的互动中不断强化并获得维持。DN公司的“生产政治”有以下几个方面。

（一）榜样效应

DN公司课程咨询员并非没有对这种高强度的超时怀疑或者抱怨过，但是由于公司内确实有员工可以在下班时间之前将工作完成，成为众多普通咨询员的“榜样”，让其他咨询员们也不得不服从于“榜样”对绩效安排合理性的认识。在我访谈过程中，咨询员们愿意持续不断的承认游戏规则，榜样效应影响十分明显。

“这个（指工作完成时间）和个人的工作方式也有关系，有的人完成比较好，比如YY就可以在规定时间内完成工作。”（访谈记录03-L）。

“我认为是可以不加班的，加班都是自愿的，因为这些工作量是有可能在规定时间内完成的。比如隔壁的那位（指YY）就不加班，人家也能工作完成，早点下班是因为人家有孩子，有牵挂，咱们没有这个牵挂，所以晚点就晚点吧。有时候抱怨的时候就想，人家能完成，所以也就没有抱怨的了。”（访谈记录02-F）。

因此YY也成为了DN公司管理制度“合理高效”的标杆，让其他咨询员没有办法对工作时间内完不成业绩做出合理的解释，也就压抑了由于工作制度设置而产生冲突与反抗的可能。因此在咨询员群体当中，也有着相互之间比较业绩，争取合理时间完成工作的倾向。但是咨询员们的业绩指标完成除了业务能力影响外，指标量的设置、客户质量等一些因素也会导致工作效率不确定。

（二）“关怀文化”

劳资冲突是劳方和资方因为利益的不一致而产生的相互抵触甚至对抗的行为，不平等是其中重要的因素。姚先国认为，我国的劳动力总体素质不高，在与市场结合的时候往往处于弱势地位，无法与资本抗衡。但是在DN公司中，由于课程咨询员群体的文化素质明显超过岗位需求，他们与资方之间并没有显现出弱势关系，他们完全有能力辞职再找一份新工作。DN公司针对这些员工的特点采取了一种有条件的“关怀”的方式来保留人才，公司上下形成一种“关怀文化”。笔者认为这种关怀实际上是带有“资本”性质的，是管理者和员工之间对加班认同的博弈。

姚先国，现任浙江大学学术委员会副主任，浙江省公共政策研究院院长，中国劳动经济学会副会长，中国工业经济学会常务副理事长等职，著有《社会主义企业收入分配论》（1994）、《中国人力资本投资与劳动力市场管理研究》（2012）等书。[图源：zju.edu.cn]

1.自上而下的“物质关怀”

物质关怀体现在DN公司对待员工因与加班相关联的任何微小的情绪之上。在笔者进行第二阶段田野观察的过程中，很有幸作为S的伴侣，参加了DN公司的年会。年会结束后，S因为饮酒过度瘫倒在宾馆电梯门口，笔者在一旁努力安慰和照顾她。正在笔者手足无措的时候，W、L两位领导以及众多DN公司高管刚巧从会场走出看到了场景。他们在核实了笔者的身份后，当即在五星级酒店开了一间最高等级的套房供S和笔者休息并承诺给S一天假期，并且还留下了公司人力资源部的女同事一起到房间内帮忙，减少笔者个人照顾的压力。在这一过程中，DN公司的领导层始终在给笔者这个“家属”灌输一种思想：S很不容易，他们很抱歉让她承受这么多，S在公司会得到很好的关心和照顾，公司上下亲如一家人，你要信任他们。事实上，在获得这样的关心、道歉的话语时，笔者感觉到的是和DN公司建立的道德牵连，即员工接受了它给的这么多，那么员工就应该偿还，更不能放手。第二天一早S醒来后，她的回复与笔者所想的不谋而合：“哎呀，昨天领导们花钱让我住高级酒店，还给我留下酸奶，天哪，我该怎么办？！不行，我要去工作，我现在就要走”（观察记录01-S）。而后的两个星期，S主动取消了任何休假，每天加班到比平时更晚的时间才下班。

除此之外，在平时加班时间中，领导层帮忙给课程咨询员订餐、发放小零食是常有的事情。“物质的给予”对于月入百万以上的DN公司来说并不是一件高成本的事情，但是却深刻的反映出管理者本质上是在运用自己“资金”“权力”等方面的优势来变相的为其情感性的内容增加“资本”，从而在和咨询员博弈的过程中占有更多优势，迫使咨询员“自觉”加班。

2.体现“人性化”的“假期给予”

DN公司规定课程咨询员每周有1天假期，这一设置符合《劳动法》要求。除了规定的假期外，DN公司咨询员的请假制度其实并不严格，只需要团队负责人XW的同意即可。当笔者问F“假如有事情需要休假”时，F回答到：“请假，没事呀，没有那么不人性化，XW说了，累了就休息，而且也不会问你什么原因？”（访谈记录02-F）。S也有过这样的表述：“有一次我生病了，带病坚持工作，领导看我不太舒服，就主动找我让我下午休息了。”（访谈记录01-S）。为了能够体现出公司的“人性化”，可以让员工对公司产生情感性认同，DN公司采用“假期给予”的方式凸显出管理层所拥有的“支配性权力”，将自身塑造成高高在上的“施舍者”，而“咨询员”成为被动的“接受者”。根据黄江泉的研究，企业内部人际关系具有“资本性质”，而不同资本的多少反映出个人权力大小。因此，DN公司在传输情感时所塑造的不平等的形象，实质上体现的是权力不平等。而这种通过管理层刻意塑造出的“额外关怀”，偷换了劳动者获得福利权力的概念，夺人眼球的同时又隐蔽了企业在正式制度执行上的“偷工减料”。通过笔者的访谈，发现有这样几点让这种“假期给予”带有欺骗的色彩。

首先，每一周的法定休息日并不能保证。虽然DN公司没有强制要求员工来到单位加班，但是为了完成月缴费量，很多员工还是会选择放弃每周的休假。

“咱们就是调休呀，不休六日，每星期的一天休假也不能保证，比如月底，基本都没有（假期）了。一般一个月休息三天……我跟你说，XW她们最早的时候可能一个月都不休息一天。比如忙的时候，或者人（咨询员）少的时候，他们就会这样干。”（访谈记录03-L）。

当公司面对一些特殊情况时，即使法定休假也会被免去。例如F对于强制加班的反馈：

“太赶了，真的太赶了，到这就要忙活。平时没有闲着的时候，特殊情况还是要加班的。不是说想不加就不加，特殊情况还是要加的。”（访谈记录02-F）。

其次，课程咨询员的年度休假不能保证。根据DN公司的《员工手册》，其中明文规定了年假的休息安排，不同岗位并没有区别。但是当笔者去问L的时候，她告诉笔者：“是有的，但是从来没休息过，不知道怎么申请，也没有申请过。”（访谈记录03-L）。

综上所述，可以清晰的发现，DN公司课程咨询员本应有的假期一旦被企业冠以“关心”的名号“施舍”于员工，那么这种本应属于咨询员的权力其实无形之中被DN公司夺取，改头换面，装饰成“多余”的奖励，换取员工的认同甚至激励。

“关心”等一些本来正常的“情感”在公司体制内变成了一种攫取利益和隐蔽剥削实质的“资本”，同时稳定了长期高强度工作可能带来的劳资冲突。

2021年8月26日，人力资源社会保障部、最高人民法院联合发布了超时加班典型案例，明确“996”违法，再次引起讨论。[图源：court.gov.cn]

五、有限的抗争

在DN公司课程咨询员群体中，存在着“制度内抗争”和“制度外抗争”两种应对加班的方式。制度内抗争是指在公司制度框架之内所做出的对压力的回应，制度外抗争是指通过一些违背公司制度的方式来获得加班时间减少的权力。但是实际当中，无论哪种抗争形式都无法有效对DN公司的管理制度产生明显影响，只能起到有限的作用。

（一）制度内抗争

DN公司设置的“绩效阈值制度”有一个不可避免的风险，就是当咨询员确定这个月完不成“缴费人数最低数量”的时候，有些员工就想获得基本工资，出现“消极怠工”的情况。在DN公司当中，员工也会出现类似的抗争方式，并确实取得一定的效果。但是DN公司却十分精妙地设置了“兜底”的非正式制度：末位淘汰制。如果一名课程咨询员几个月业绩垫底，且在管理层多次激励无效的情况下，会选择找一些无关紧要的理由辞退这名咨询员，所以咨询员们为了避免自已成为垫底的人，即使工作确定达不到绩效指标，也会尽可能多争取一两个“缴费”，避免自己被淘汰，这样加班就不可避免。

由此可见，通过从绩效系统的“漏洞”入手，抵抗加班的产生这一方式并不能完全奏效。而制度设置本身对于员工也是极具压迫性的。每日只有通过延长工作时间才能获得基础工资以外的绩效就可以说明工作量远远超过了个人能承受的正常范围，即使对有经验的员工而言也是如此。L在访谈中，就说过她自己和F都有过的未完成的经历，S也在9月时没有完成业绩。

“我们是看绩效的，平均每个月八九千。但是去年我和F都有三个月没有完成量，拿不到绩效。本来我们一个月特别累，如果干到月底，发现完不成绩效，其实这种感觉特别崩溃。”（访谈记录03-L）。

在多次抗争无法获得效果的情况下，最终有些员工选择了缴纳高额的合同违约金，主动辞职。

（二）制度外抗争

S、L、F不止一次对笔者提到过，她们有时也会冒着风险“做点弊”。由于在加班时间内，往往都是以打电话约客户为主。因此咨询员们为了早下班会在电话上下功夫。经过观察，总结了以下几种方式。

第一，打空白电话。由于DN公司的电话记录系统既对拨打电话的数量有要求，又对通话时长有要求，因此当咨询员发现电话数量不够时，就会试着打一两个经常主动挂断或者暂时无人接听的电话，这样就能在较短的时间内累计起更多的电话数量。

第二，熟人电话。由于有一些客户和咨询员有较好的关系，甚至是曾经的同学，因此咨询员格外喜欢“回访”这些人。和他们打电话，能够很方便地控制通话时间和内容，有利于克服陌生咨询者谈话时间不固定的弊端，但是实际上这为公司带不来任何新业绩。

“虚假呈报”的方式带有一定的风险性，就如同上文所提，公司的业务管理系统是单向的，一旦领导抽查时发现咨询员总是频繁和一两个人联系，那么就会特别注意这个情况。L告诉笔者说，在笔者来之前，已经有一个课程咨询员被查到作假而遭到辞退。因此这种应对方式并不常用。

六、总结与延伸

本文通过对DN公司的课程咨询员群体加班现象的系统总结梳理，可以窥见在民营企业当中咨询员岗位普遍加班的现状，L和F对这种普遍现状都表示了认同。

“我听说S市他们加班更晚，经常八九点之后了。还有B市，他们更晚，他们都邀约在晚上，因为B市的生活呀，节奏呀，决定了只有晚上才有时间来咨询。他们那边好像周末可以保证休息一天还是两天，我忘了。”（访谈记录03-L）。

2012年，智联招聘联合北京大学社会调查研究中心，采用网络问卷形式，调查中国职场工作状况，其中对15个样本量充足的城市排序，前三为广州、杭州和上海。[图源：199it.com]

“其实我跟你说吧，加班是普遍现象，我有一个朋友做理财，每天都10点多下班，因为只有10点以后才会有人来刷钱……但是我听说外地的DN公司的加班现象更为普遍。”（访谈记录02-F）。

纵观整个研究，不难发现，民营企业为了在获得劳动者更多剩余价值的同时又让其甘愿奉献，采用各种手段来掩盖其生产方式的实质，通过制定表面合法合理的“表面制度规则”来构建在冰山之下的“隐性游戏规则”，让课程咨询员参与到看似“自愿”实则“被迫”的加班活动中。同时通过将情感性因素引入到生产场域中，维持规则的有效性，影响了员工的行为，并进而形成企业内部独特的“生产政治”：榜样至上，感恩与奉献。具体而言，本研究有以下几个结论：

第一，民营企业管理者在制定“游戏规则”时，“后台规则”是导致加班的根本原因。戈夫曼（Rving Goffman）在其著作《日常生活中的自我呈现》（The Presentation of Self in Everyday Life）中提出了著名的“拟剧理论”。他将人生比作一个大舞台，观众在前台看到的是已经被赋予了各种社会意义的“角色”，而后台才能展露本性。对于民营企业的管理者来说，他们会依照《劳动法》或相关政策的要求设立一整套看似合理合法的“前台规则”，让作为观众的员工自觉地随着角色的表演而“渐入佳境”，信奉“前台规则”带来的保障。但是企业通过控制目标量和设定业绩指标的方式，建立了一个正式规则背后的“隐含逻辑”：将业务量和绩效挂钩，超量的任务数让员工为了获得绩效不得不主动放弃对前台规则的解读，转而沿着管理者设定的路径前进。就比如在营销市场中的“满减活动”一般，购物者会因为想要获得一个“更大的利益”就不得不在自己本有的目标之上牺牲更多的金钱和精力去寻找、购买一些无关紧要的东西，而最终的获利者仍然是企业的管理者。前台规则是具有保障性的，而后台规则却是突破保障的一种行为，正是应用后台规则，企业才获得员工自觉不加反抗的加班。

第二，“关怀文化”是缓解两种规则冲突的调和手段。企业之所以设置后台规则，是因为这类规制内容不但触及甚至削弱劳动者本应有的权力，而且还与前台规则有着鲜明的冲突。因此，为了能够让劳动者遵循后台规则，同时减少对具有保障性的前台规则的解读，“关心”“假期给予”等各种形式的“情感表达”让劳动者沉浸在管理者设置的后台游戏中，“获得”和“奉献”的轮换过程将本应出自情感需求的表达内容与公司的物质利益联系在了一起。管理者情感投入这一行为本身就带有来自自身和企业权力对劳动者的变相压迫，劳动者需要通过更为努力的工作获得企业所需要的绩效以及管理者对其身份的认同，而在获得认同的同时管理者仍然可以基于运用情感来对劳动者控制，形成情感控制的再生产。综上，在民营企业中，当情感具有“权力性”以及“再生产性”时，实际上就成为了管理者掌控的一种资本，即情感被“资本化”了。情感的“资本化”让劳动者可以感受到“被重视”，获得了一些之前让渡出去的权力，这样就缓解了与正式规则相违背的冲突，同时又让劳动者能够自觉劳动，进一步维护了“后台规则”的稳定。但我们应注意到“情感资本化“能否产生作用与个人的特点有很大关联。孟续铎等人在对“过劳”的研究中也提到了“内拉力”也是员工“过劳”工作的重要原因，其中包括“工作兴趣”“拼搏进取”“完美主义”，因此，满足一个人甘愿加班的前提是需要从内心真的在意工作业绩才有可行性。

第三，“自愿加班”现象虽然看似是员工极具奉献精神的体现，但实际上背后是由一整套制度逻辑所“推动”的。企业管理者在制度设计时，既需要考虑到表面的合理性，使制度从外在看上去“合情合理”，同时又需要通过具有“合法性”的制度所具有的强制力来驱动劳动者和管理者之间形成一些“非制度化”的规则，并将权力系统引入其中，使管理者对这些规则具有绝对支配权，使得“非制度规则”也对劳动者的行为产生影响。而与劳动者加班行为产生牵连的，是非制度化规则，从而避免了员工对正式规则和管理者的质疑。

最后，笔者还想就此研究做一些延伸。首先，本研究立足于从布洛维的“赶工游戏”及相关理论视角论述，关注点在权力运作机制和权力之间的冲突上，仍然需要将研究视角进行扩充，分析比较不同视角下的观点异同，丰富该研究的成果。其次，研究所采用的田野调查法遵循的是定性研究的方法论和研究逻辑，在结论推广性上仍需要更多的研究成果支持以及定量研究的视角。上述两点延伸可供后续研究者参考。

*本文原载于《中国劳动关系学院学报》2018年第3期。为阅读及排版便利，本文删去了注释及参考文献，敬请有需要的读者阅读原文。

**封面图为Mengxin Li2019年为人权观察（Human Rights Watch，简称HRW）一篇劳资问题相关文章制作的配图。[图源：hrw.org]

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