有没有一种可能，数字化的终局其实是IM？

作者｜桑明强

最近跟朋友聊数字经济时，无论对方身份是技术、产品还是市场，他们普遍关心的一个问题是：数字化的终局究竟是什么？对于这个问题，每个人或多或少都有着自己的看法，如果回答的人是一名产品经理，他的关注点往往会放在“怎么打造一个终极产品，能满足大多数人的需求”，但如果他的身份是售前经理，答案可能又变成了“怎么把某个产品卖给更多的企业，形成规模化”。

这的确是一个很难回答的问题，即便放在当下语境里，从亚马逊掀起了全球范围内的云计算革命开始算起，到现在线上协同办公、远程视频会议成为常态，数字化给社会带来的影响是方方面面，但有一点大家是有共识的：即便数字经济如火如荼，但很多场景应用仍然相对粗糙。究其原因，过去数字化只是解决了在线化的问题，却没能真正做到连接和打通。

最典型的例子，如果你身在一家大企业，特别是工业制造这类流程繁琐、但却环环相扣的传统公司里，即便是一名普通的技术工人，你每天要面对的可能是好几个、甚至十几个不同样的数字系统，有的老板转型心切甚至还会随时拍砖多买几个看似有用的数字工具，但现实情况是，“老人不愿意用，新人不会用”，很多一号位的数字愿景也就此落空。

数字化这些年，这个症结一直没有得到很好的解决，人们更愿意把精力放在比较新奇的事情上，直到我在昨天的秋季钉峰会上，从钉钉演讲中偶然听到一则小故事：现在钉钉的众多大客户案例中，有一个比较特殊的元素——群聊机器人，起初他们也没想到，就这么一个寻常的功能，会成为几乎所有大客户的共通选择，以聊天为界面的机器人，连接起各类复杂的业务系统。

要知道，聊天机器人并不新鲜，好几年前社交软件上就已经出现了，但既能把聊天机器人和数字化结合起来，还能把像生产、零售这样的大系统连起来的，钉钉是头一个。想搞懂这件事，我们需要逆向思维，钉钉做的其实就是让用户体验变得更简单，不管后端系统多复杂，通过机器人+群聊，钉钉和传统软件做起了融合，把群和聊天作为最大的界面，也让更多员工能参与进来，把原本少数人用的工具，变成了大家都能上手的东西。

会上，钉钉总裁叶军（花名：不穷）对此还作了进一步的阐述。按照他的逻辑，比起传统意义上的降本增效，人们应该更加关注“数字韧性”，不只是老板，数字化应该和每个人都息息相关，它是企业抗风险、抗打击的能力体现，也是企业拥抱变化必须具备的基因。用一线业务人员的话说就是“聊着天就能把事情办了。”

很长一段时间里，我们都想当然地把数字化当成一件高大上的事，但事实上，这是极其不准确的，中国的数字化不比国外，更接地气，不同企业有着错综复杂的生产资料和生产关系，照搬照抄硅谷可能会短暂性赢得一级市场关注，但验证数字化最终成功与否的投票权，也握在每一位一线员工手里。这也是今天这篇文章想跟大家聊清楚的一个核心问题：如何理性地看待数字化终局这件事？

熟悉钉钉的人会发现，和往年相比，今年的秋季钉峰会有些不同，除了发布了一些创新举措，叶军把主要精力花在大客户案例分享上。其中，上海三菱电梯的案例比较典型，它是行业的old school，也是佼佼者，叶军曾和上海三菱电梯总裁万忠培有过一次深度交流，用万忠培的话来说，“现在上海三菱电梯把过去25年的资料都搬上了钉钉，因为只有让知识流动起来，企业的经验才不会因为关键人员的流失而损失。”

这是一件很现实、也相对棘手的事，拿上海三菱电梯来说，现在有三四万名一线员工，主要负责电梯的安装、维保工作，这些员工大多是年轻人，分散在全国各地，经验水平不一，很难形成师徒制模式，但正如上海三菱电梯人员所介绍的，“没有两台电梯是完全一样的”，并且，相比于安装，维修备件更是个精细活，老师傅固然靠谱，但毕竟人数有限，成了一个摆在企业台前必须要解决的问题。

上海三菱电梯的解法并不复杂，但很实用。它打通了“iot+电梯急修+钉钉”，一旦有电梯发生故障时，iot模块就会立刻把故障部件以及故障情况等信息，自动传入上海三菱电梯自主研发的“电梯急修平台”，紧接着，平台会基于算法，自动精准地推送工单到相应维保人员的钉钉上，到现场后的人员如果需要外部技术支持，可以随时在钉钉群里询问钉钉机器人，绝大多数问题都能在上面找到答案。

起初我也被它的神奇之处惊到了，后来听了钉钉小伙伴的介绍，才知道原来是上海三菱电梯把以往的各种技术资料，包括图纸、维保记录都搬进了钉钉群聊机器人里，现在这个机器人已经在上海三菱电梯内部启用一年多了，随着用的人越来越多，机器人上面的知识库就越丰富，它就像一位集大家智慧于一身的“老师傅”，随时给新人答疑解惑。

因为群聊机器人的缘故，原本平均长达15天的电梯维修时间被缩短至3天。谢璟是上海三菱电梯信息部的负责人，用他的话说，“如果说上云是连接设备，那么上钉是连接人，云钉一体则是设备和人的全面连接，这也是数字化最应该体现出的价值，就是做到实实在在地给站在一线的员工减负。”

像上海三菱电梯这样把钉钉玩出花的，并不在少数，比如我们熟知的快递界的韵达、鞋服界的百丽，甚至是新能源领域的晶澳，他们都不约而同的用上了钉钉群聊机器人。以晶澳为例，它在光伏组件出货量上排名全球第三，在全球拥有12个生产基地，光海外销售公司就有13个，它选择钉钉机器人的目的很简单，就是打破过去“人跟着系统跑”的常规，让“系统倒过来通过钉钉服务于人”。

据钉钉方面介绍，晶澳义乌生产基地用钉钉机器人打通了自主研发的数字化管理系统“晶豹”，在这个系统上，企业电池和组件两大业务的26条生产线已经全部数字化，就像一张可视化地图，任何产线异常，都会实时地反应到钉钉上，相关负责人会在钉钉上收到任务通知，超过3小时的产线异常会自动在业务群中推送并置顶提醒。

某种程度上，钉钉机器人出圈了。只有把这些行业实践放在一起时，人们才发现每家大企业的数字化路径各有不同，却在用户界面上都选择了类似机器人、聊天这类简单的小功能。可能钉钉自己都没料到。并不是说它的技术有多么高大上，而是它实实在在地解决了一个“卡脖子”问题：把复杂、晦涩的业务动作，变成了大家都能听得懂的语言，类比物流领域的最后一公里送达难题，却被钉钉的“IM+机器人”组合拳轻松解决。

昨天的会上，叶军聊到了一个特别有意思的话题，也是每一位CEO关心的问题：不要让管理者离一线太远，要让他们听到一线的炮火声音，因为只有这样，决策精准度才会更高。放在数字化的语境下，这个问题可以拆解成，一家企业究竟该为什么样的数字工具买单。

回答这个问题的时候，大家常见的做法是从数字化优势出发，告诉别人“我们这个工具多么好用”，或者以一些典型客户案例劝诫别人，“你看，它都用了，你也考虑一下”，紧接着就是大摆龙门阵，拎出一组唬人的“降本增效”数据。但就像我前面谈到的，每家企业的生产关系和生产资料不尽相同，你的药方在这家企业上管用，到那家就有可能失效了，而且，对于数字化这件事，不同企业有着自己不同的想法，关键还是得对症下药。

就像钉钉群聊机器人火了这件事，其实这些用钉钉的企业都有几个共性：1、首先得是一个中大型企业，他们内部流程往往很复杂；2、都面临着棘手的管理问题，传统1对1的汇报机制，导致还未决策，就已经失了先机；3、多对象的交接问题，人对多个系统，但人的精力是有限的。而这正是群聊机器人所擅长的，指向的就是提高信息获取的效率和有效性。

这也解释了，为什么钉钉这几年开始把重心放在连接上去，无论是群聊机器人，还是酷应用、低代码，包括此前的视频号，不常用的人可能会觉得钉钉怎么越做越散了，但如果你是钉钉的深度用户，你会发现钉钉的每一项功能上新，都指向了“更好的连接”，而且，这些新功能，其实是从各类客户诉求里长出来的。

作为一个数字化生产力工具，钉钉的想象力绝不止远程办公。最明显的例子，今年7月的时候，钉钉提出了两个“优先”——PaaS First，Partner First，通俗地讲就是平台化优先、生态伙伴优先。其中，平台化是把大客化做深，也是云钉一体战略的进一步落地，而丰富的生态解决方案，也能给到小微企业提供开箱即用的产品。

而这，恰恰就是钉钉提到的数字韧性。

和过去相比，现在的企业对数字化这件事要比以往更加理性，他们很清楚自己想要什么，真正让他们下定决心买单的，绝不是因为这个产品在技术上有多领先、在功能上有所花哨，而是因为这个产品很好用，而且实实在在地解决了眼下的痛点问题，甭管黑猫白猫，能抓到老鼠的就是好猫。

在数字化这条路上，很多人会等待一个终极解法。

但实际上，就像我们买车一样，当你还在纠结买燃油车好、还是买新能源好时，有的人已经开上路享受驾驶带来的乐趣。拿钉钉来说，它为什么是一个值得解读的样本，不在于它是钉钉，而在于它的进化是源于对国内市场的真实反馈，用叶军的话讲，时至今日，钉钉依然是一家创业公司，之所以能取得现在的成绩，是因为它是吃“百家饭”长大的。就像群聊机器人一样，它的出圈实际上集结了很多家企业的智慧。

回到一开始的话题，也就是怎么去看待数字化终局这件事，我想现在大家或许心里已经有了明确的答案，其实终局是什么并不重要，因为那是观众的事，身在一线的数字经济参与者，以及正在转型中的企业，真正要思考的，应该是怎么借助数字力量，去建立自己的数字韧性，然后穿越周期。

本文系新眸原创，申请转载授权、商务合作请联系小新微信：lingshixiaoxin，添加好友请备注公司和职位。

— 往期推荐 —